Afvalservice West
"Met de prima onderbouwde aanbevelingen kunnen wij een stap voorwaarts zetten!"
Klantenonderzoek
De klantervaring:
"Doordat Customeyes goed naar ons als klant heeft geluisterd en door de prettige samenwerking kijken wij vanuit Afvalservice West uit naar het volgende klanttevredenheidsonderzoek. Met de prima onderbouwde aanbevelingen kunnen wij een stap voorwaarts zetten en ook daarbij ondervinden wij de juiste steun van de medewerkers van Customeyes. Onze klantervaring is dan ook zeer positief."
Drs. G.A.M. Wiggers (Algemeen Directeur)
De organisatie: Afvalservice West
Afvalservice West is een bedrijf dat in 2007 is opgericht in Amsterdam door de stadsdelen Bos en Lommer, De Baarsjes, Geuzenveld-Slotermeer en Oud-West. Afvalservice West draagt zorg voor de gezamenlijke inzameling van huishoudelijk en bedrijfsafval binnen de 4 bovengenoemde stadsdelen. Doelstellingen van Afvalservice West zijn het bieden van de continuïteit, het verhogen van de efficiency en het verhogen van het dienstverleningsniveau (www.afvalservicewest.nl)
Afvalservice West draagt, als professioneel en maatschappelijk betrokken organisatie, zorg voor een effectieve, efficiënte, integere en klantgerichte uitvoering van de afvalinzameling voor haar opdrachtgevers, binnen een veilige en inspirerende werkomgeving voor haar medewerkers.
De behoefte: inzicht in de waardering van de dienstverlening
Afvalservice West draait na een relatief korte bestaansperiode al zeer goed. Om de organisatie gezond te houden (en de tarieven voor opdrachtgevers / aandeelhouders laag) is een continue afstemming met de omgeving gewenst. Afvalservice West wil graag weten hoe tevreden de verschillende klantengroepen op dit moment zijn en wat mogelijk punten voor verbetering zijn. Als klantgroepen worden beschouwd:
- Stadsdelen (opdrachtgevers / aandeelhouders)
- Burgers
- Adoptanten (burgers die zorg dragen voor afvallocaties)
- Bedrijven (contractanten en reinigingsrecht)
De aanpak: maatwerkoplossing naar klantgroepen
In nauwe afstemming met Afvalservice West en de stadsdelen is een aanpak gekozen die recht doet aan het belang van alle stakeholders. Het onderzoek is als volgt aangepakt:
- face-to-face diepte-interviews met opdrachtgevers, stadsdeelsecretarissen en wethouders van de stadsdelen;
- face-to-face en telefonische interviews met bedrijven en adoptanten;
- straatinterviews met burgers;
- workshops 'van resultaat naar actieplan' met medewerkers.
Customeyes heeft een groot aantal face-to-face diepte-interviews gevoerd met opdrachtgevers, stadsdeelsecretarissen en wethouders van de stadsdelen (Oud-West, Bos en Lommer, De Baarsjes en Geuzenveld-Slotermeer). Daarnaast zijn face-to-face en telefonische interviews gehouden met bedrijven en adoptanten. Tot slot zijn in samenwerking met +3 Marktonderzoek een paar honderd interviews op straat gevoerd met burgers.
Het resultaat: inzichten worden omgezet in acties
Door de diepgang in de gesprekken is op niveau van de verschillende stadsdelen en klantgroepen een volledig inzicht verschaft over het functioneren van Afvalservice West. Bovendien zijn van alle gesprekken individuele verslagen gemaakt. Na goedkeuring door de respondenten zijn deze uitgebreide gespreksverslagen als onderdeel van de rapportage opgeleverd. Customeyes heeft de resultaten verwerkt in een presentatievorm waarmee op eenvoudige manier op dienst-, sector- en afdelingniveau de verwachtingen en ervaringen kunnen worden gepresenteerd.
In een bespreking met de directie zijn de resultaten uitgebreid besproken. Vervolgens worden de resultaten van het onderzoek door middel van workshops vertaald naar concrete acties.
De toekomst: basis voor vergelijking
Afvalservice West heeft als klantenpartner een goede basis gelegd voor vergelijking van de resultaten in de toekomst. Vervolgmetingen worden op vergelijkbare wijze opgezet. Bovendien biedt het de mogelijkheid voor andere stadsdelen om te vergelijken en van elkaar te leren.