Gemeente Utrecht
"Het bureau beschikt over het vermogen mee te denken"
Intern klantenonderzoek StadsOntwikkeling
De klantervaring:
"Customeyes heeft het tevredenheidsonderzoek onder het Bestuur zeer adequaat uitgevoerd. Het bureau denkt mee bij het operationaliseren van de globale vraagstelling, en weet binnen de gestelde randvoorwaarden van tijd, zorgvuldigheid en communicatie, een rapportage aan te leveren die overzichtelijk, goed leesbaar, to the point en "gebruiksgereed" is. Het bureau beschikt over het vermogen mee te denken met de opdrachtgever, zich in te leven in de problematiek, zich te verdiepen in de specifieke context waarin het onderzoek zich afspeelt en de wensen en randvoorwaarden te verwerken in de onderzoekopzet."
Dhr. M. Haenen (Directiesecretaris/Hoofd Staf)
Mevr. N. Metselaar (Programmamanager Publieksdienstverlening)
De organisatie: Gemeente Utrecht - StadsOntwikkeling
StadsOntwikkeling ontwikkelt de ruimtelijk-functionele kwaliteit van de stad Utrecht en houdt deze in stand. Dit leidt tot meer kwaliteit, om te wonen, te werken, te recreëren en de stad te bezoeken. StadsOntwikkeling is één van de grootste diensten van de gemeente Utrecht. (http://www.utrecht.nl/smartsite.dws?id=2934)
StadsOntwikkeling ondersteunt met haar taken het Bestuur bij de uitvoering van het collegeprogramma voor wat betreft de ruimtelijke ontwikkeling. Dit Bestuur, oftewel het college van Burgemeester en Wethouders van de Gemeente Utrecht, vormt daarmee dé interne klant voor StadsOntwikkeling.
De behoefte: Inzicht in de waardering van de dienstverlening
Gegeven de complexiteit van het ondersteunen van het college van B&W bij de uitvoering van haar collegeprogramma wil StadsOntwikkeling de tevredenheid meten over haar dienstverlening. Er is in feite behoefte aan inzicht in hoe deze ondersteuning aan het Bestuur wordt gewaardeerd: wat gaat er goed en waar liggen verbeterrichtingen?
De aanpak: Diepte interviews met college van B&W gemeente Utrecht
Customeyes heeft ter voorbereiding van het onderzoek als eerste stap 6 gesprekken gevoerd met de sectoren binnen StadsOntwikkeling. Op deze manier is bij alle sectoren binnen StadsOntwikkeling nagegaan wat er speelt en wat de specifieke informatiebehoefte is.
Door middel van een combinatie van face-to-face interviews (met de Burgemeester, Wethouders en de griffie) en telefonische interviews (met beleidsadviseurs van de bestuurders) is achterhaald wat de verwachtingen en ervaringen ten aanzien van StadsOntwikkeling zijn.
Het resultaat: Inzichten worden omgezet in acties
Door de diepgang in de gesprekken is op niveau van de afdeling, de sector en de totale organisatie een volledig inzicht verschaft over het functioneren van StadsOntwikkeling in de ogen van het college van B&W. Bovendien zijn van alle gesprekken individuele verslagen gemaakt. Na goedkeuring zijn deze uitgebreide gespreksverslagen als onderdeel van de rapportage opgeleverd. Customeyes heeft de resultaten verwerkt in een presentatievorm waarmee op eenvoudige manier op dienst-, sector- en afdelingniveau de verwachtingen en ervaringen kunnen worden gepresenteerd.
In een bespreking met het gehele managementteam zijn de resultaten uitgebreid besproken en zijn acties geformuleerd.