Aanpak
Inspirerende aanpak door grote betrokkenheid
Bij het opzetten van een goede klantensafari wordt een aantal belangrijke stappen genomen. Eerst wordt door middel van workshops een gezamenlijke basis gelegd met betrekking tot klantgericht denken. Vervolgens gaan we samen met uw medewerkers in gesprek met de klant. Tot slot bundelen we samen met uw medewerkers de belangrijkste inzichten en gaan we gezamenlijk op zoek naar oplossing- en vernieuwingsrichtingen.
Klik hier voor een voorbeeldinvulling van een klantensafari
1. Creëren van een gezamenlijke basis
"Ik hoor alleen maar zeer positieve geluiden en complimenten over de workshop!! Bij deze mijn complimenten en dank voor jullie inzet." (Arjo Huntleigh)
Bij aanvang van een klantensafari wordt veel tijd besteed aan het denken vanuit de klant. Door middel van inspirerende workshops worden alle deelnemers op een gezamenlijk kennisniveau gebracht. Dit is belangrijk omdat iedereen dan een gezamenlijke taal kan spreken. Dit bevordert de samenwerking en vergemakkelijkt de uiteindelijke verankering van klantgericht werken in de organisatie. In de workshops worden onder andere de thema's klantgerichtheid, klantinzichten en gesprekstechnieken behandeld: Wat zijn de belangrijkste trends, wat is een klantinzicht, hoe vertaal ik een klantinzicht naar een oplossingsrichting, en hoe voer ik een open gesprek met de klant?
2. In gesprek met de klant
"Wat mij is opgevallen, is dat je de klant ook bewust kunt sturen in je gesprek door gewoon te benoemen waar je heen wilt. Hier ben ik me door Customeyes goed van bewust geworden. Dit is voor mij een eye-opener." (ArjoHuntleigh)
Na de training staan uw medewerkers te popelen om met de klanten in gesprek te gaan. Onze interviewers gaan samen met uw medewerkers op bezoek bij de klant. Iedere deelnemer voert een gesprek met minimaal 2 klanten en beschrijft kort de belangrijkste bevindingen: Wat had ik verwacht en wat was een eye-opener? Welke behoeften en ergernissen heeft de klant en hoe kunnen we de klant blij verrassen?
3. Bundeling van observaties
"In groepen brainstormen over concepten was nuttig en motiverend."
"Door de prikkelende manier van vragen stellen helpt Customeyes je de gorilla te ontdekken!"
Alle observaties uit de verschillende gesprekken worden door Customeyes gebundeld en teruggekoppeld aan de deelnemers. Dat is het begin van een interactieve workshop waar ervaringen worden gedeeld. Op basis van de inbreng van alle deelnemers worden klantinzichten gevonden en worden de inzichten vervolgens vertaald naar oplossing- en vernieuwingsrichtingen. Het eerste gezamenlijke resultaat wordt zichtbaar.
4. Overleeft de oplossing een klantenarena?
"Klantenarena was geweldig. Sparren met een panel over onze concepten is erg leuk en goed."
"Kietelen met stellingen waar je over na gaat denken."
De deelnemers gaan in groepen aan de slag om een goede invulling te geven aan de meest kansrijke oplossingsrichtingen. Na uitwerking van de verschillende concepten komt de vraag wat de klant er van vindt. In de vorm van een klantenarena worden klanten uitgenodigd om hun mening te geven over de concepten die door uw medewerkers worden gepresenteerd. Iedereen ervaart direct wat wel kans van slagen heeft en wat duidelijk niet.
Leestip: Zie jij de gorilla?
Het boekje 'Zie jij de gorilla' ontleent zijn titel aan een film waarin een gorilla duidelijk in beeld komt, maar waarbij hij niet wordt opgemerkt door de aandachtige kijker.
In één van onze presentaties voor een opdrachtgever hebben we de film van de gorilla aan 300 mensen laten zien. Slechts vijf mensen zagen de gorilla. Laten dit nu net de mensen zijn die minder aandacht hadden voor wat zich voor hun ogen afspeelde.
Dit boek beschrijft op een toegankelijke manier welke valkuilen wij allemaal ervaren als we heel gericht bezig zijn. We zetten oogkleppen op en zijn niet meer in staat om echt grote veranderingen waar te nemen.
Samen op klantensafari?
Wij openen graag uw ogen en nemen u mee op een klantensafari. U gaat op bezoek bij uw eigen klanten en observeert hoe een klant zich werkelijk gedraagt in zijn eigen omgeving. Op een open manier treedt u in gesprek met uw klanten en u zult verbaasd zijn van de nieuwe inzichten die u op deze manier krijgt.
Bent u geïnteresseerd in de mogelijkheden van een klantensafari voor uw organisatie? Laat u verleiden en neem contact op met Hans Hylkema (hans.hylkema@customeyes.nl)
Wij wensen u veel leesplezier en natuurlijk een goede klantensafari!
