Eerste hulp bij een klanttevredenheidsonderzoek opzetten

Eerste hulp bij een klanttevredenheidsonderzoek opzetten

Hans Hylkema
"Wie wil dit jaar het KTO oppakken?" vraagt de directie. Het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek staat

"Wie wil dit jaar het KTO oppakken?" vraagt de directie. Het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek staat weer op de planning. Een hele eer, maar ook een hele klus. Iedereen ontwijkt dus de vragende blik van de directie aan de vergadertafel. Dan volgt de discussie: dit jaar zijn de mensen uit de business te druk. En het moet ook niet alleen een feestje van communicatie worden. Aangezien jij kwaliteitsmanager bent en de taak prima bij je functieomschrijving past, val je met je neus in de boter. Jij mag het onderzoek op je nemen! Daar sta je. Nog wat verbouwereerd van de eer die je toekomt. Wat nu?

Een goed begin...

Deze situatie is niet uniek, want veel meer organisaties besluiten enthousiast om een klanttevredenheidsonderzoek te doen. Wie de uitvoering op zich mag (of moet) nemen is vervolgens de grote vraag. Ben jij dit jaar de gelukkige om het KTO te organiseren? Dan start je met een hele hoop vraagtekens. Waar begin je? En hoe maak je er tijd voor vrij naast je andere taken? We helpen je in deze blog op weg met een vijftal checkvragen, waar je voorafgaand aan je onderzoek in ieder geval een antwoord op moet hebben.

1. Wat is het doel van het klanttevredenheidsonderzoek?

Onderzoek doen is geen doel op zich! Je doet het voor een stuk verantwoording, om te verbeteren of om ook nog echt te vernieuwen. Vraag je af wat jullie doel is. Als verantwoording het belangrijkste is, dan volstaan cijfertjes meestal. Wil je verbeteren, dan moet je ook beter begrijpen wat de achterliggende oorzaken zijn van opvallende uitkomsten. En wil je vernieuwen? Dan zul je echt op zoek moeten gaan naar nieuwe inzichten.

Checklist: de vier fasen van een succesvol klantenonderzoek

Checklist-vier-fasen-klantenonderzoekBen jij dit jaar verantwoordelijk voor het klanttevredenheidsonderzoek? Dan wil je je hier goed op voorbereiden. Lees welke uitdagingen je gaat tegenkomen en hoe je hiermee omgaat. De checklist: de vier fasen van succesvol klantenonderzoek is jouw startpunt voor een succesvol project!

Ontvang de checklist gratis 

2. Wie moet ik (vooraf) betrekken?

Als je vooraf wordt betrokken, ben je achteraf ook meer bereid om met de resultaten aan de slag te gaan! Dus betrek zo snel mogelijk de juiste mensen bij het onderzoek. Zij zullen later graag met de resultaten aan de slag gaan. Bovendien kun je wel wat hulp gebruiken bij het opzetten van het onderzoek.

3. Wat willen we weten van onze klanten?

Ben je al direct begonnen met het maken van de vragenlijst? Dan stap je in de nummer één valkuil van alle beginnende klantenonderzoekers. Pas op de plaats. Zorg eerst dat je het doel scherp hebt en dat je intern overeenstemming krijgt over de thema's die belangrijk zijn. De vragenlijst maak je pas als de gehele opzet van het onderzoek bekend is.

4. Welke klanten gaan we bevragen?

Dit is een belangrijke keuze die veel discussie kan oproepen. Meestal bevraag je niet iedereen, maar neem je een steekproef. Ook kan je ervoor kiezen alleen met je belangrijkste klanten het gesprek aan te gaan. Of je kiest voor een specifieke groep, bijvoorbeeld uit een bepaalde sector.

5. Wat is de beste methode binnen het budget?

​De methode stem je af op het doel van het onderzoek en de groep klanten die je wilt bevragen. Zoek je verdieping om te kunnen verbeteren of vernieuwen? Ga dan in gesprek met een selecte groep klanten op strategisch niveau. Deze klant verdient een goed gesprek, ook al is dit wat duurder. Heb je veel klanten waar je minder intensief mee samenwerkt? Kies dan voor enquêtes. Zo kan je op een relatief goedkope manier heel veel klanten benaderen, zelfs met continu onderzoek. Dit geeft een representatief beeld, dat bijvoorbeeld helpt wanneer je onderzoek doet om te verantwoorden.  

Help! Welke onderzoeksmethode moet ik kiezen?

...is het halve werk

Wanneer je de juiste vragen stelt, krijg je ook de antwoorden waarnaar je op zoek bent. Zo levert een gedegen opzet je uiteindelijk veel waarde op. Bovenstaande vragen zijn nog maar het begin. Wil je verder lezen? Download dan de checklist klantenonderzoek.


Hans Hylkema Hans Hylkema Directeur LinkedIn