Athlon Car Lease is met ruim 500 medewerkers en 115.000 auto’s marktleider in autoleasing en provider van duurzame mobiliteitsoplossingen. Athlon Car Lease doet al jarenlang gedegen onderzoek naar klanttevredenheid. Dit keer werd er gekozen voor een andere aanpak. In plaats van na afloop aan klanten te vragen hoe de dienstverlening ervaren werd, vroeg Athlon aan Customeyes om in kaart te brengen wat klanten vóóraf verwachten van Athlon. Folkert Ruiter, Marketing Manager bij Athlon Car Lease, vertelt over zijn ervaringen.
‘Wat wij heel erg belangrijk vinden is om het totaalproces van de dienstverlening te bekijken. Dus niet alleen achteraf aan klanten vragen hoe tevreden ze zijn, maar ook vóóraf heel gericht vragen aan klanten wat zij verwachten van Athlon als mobiliteitsprovider of als puur sec een autoleasemaatschappij’. Dat was voor ons de reden om op zoek te gaan naar een partij om de vraag “Wat verwacht u nu eigenlijk van Athlon” te onderzoeken.’
‘We zijn op zoek gegaan naar een partij die ons uitdaagt op hetgeen wij willen onderzoeken. Een onderzoeksbureau met expertise. En daarnaast is flexibiliteit voor ons heel erg belangrijk. Want soms moet je net iets harder lopen dan je vooraf hebt afgesproken. Dit hebben we gevonden bij Customeyes.’
Benieuwd naar meer klantervaringen? Bekijk de video over het klantenonderzoek voor Translink Systems hier.
We hebben inmiddels ruim 30 diepte-interviews met klanten achter de rug. Naast onze dagelijkse gesprekken met onze klanten, heeft het ons veel extra inzichten gegeven. Dit betekent dat we nu een duidelijker beeld hebben wat klanten van ons verwachten. En omdat we die verwachtingen nu beter kennen, kunnen we eerder en beter op die verwachtingen inspelen. Dat heeft ertoe geleid dat wij, met de ouput van de diepte-interviews, intern verbeterteams hebben opgesteld. Met deze teams proberen wij veel eerder in het proces verbeteringen door te voeren met betrekking tot de verwachtingen die de klant heeft.’