Luistertechnieken voor een beter klantgesprek

Luistertechnieken voor een beter klantgesprek

Customeyes
Klantgesprek. Vind jij jezelf een goede luisteraar tijdens klantgesprekken? Think again. Grote kans dat je bijna elke keer deze luisterfouten maakt.

Luisteren, dat kan ik! Het is een belangrijk onderdeel van mijn werk als consultant en ik durf het zelfs een van mijn kernkwaliteiten te noemen. Tenminste, tot voor kort. Want na een workshop actief luisteren denk ik er anders over. 

Het belangrijkste van luisteren, is aandacht hebben voor de gesprekspartner, de klant. Het is een oprechte interesse in hem. Zijn dit twee open deuren voor je? Mooi, dat gold ook voor mij. Maar probeer deze eens: doe je het goed, dan luister je met als doel om je gesprekspartner te begrijpen. Het was voor mij een nieuw inzicht. Ik besefte me dat mijn doel tijdens klantgesprekken soms anders is. En ‘een verkeerd luisterdoel’ bleek een van de meest gemaakte fouten tijdens luisteren. 

De meeste mensen luisteren namelijk niet om te BEGRIJPEN, maar om te REAGEREN.

En dat is eeuwig zonde. Want luisteren naar klanten kan zoveel opleveren. Nieuwe inzichten bijvoorbeeld, door vanuit het perspectief van een ander naar je eigen product te kijken. Maar echt goed luisteren, hoe doe je dat?

Luisteren om te begrijpen, niet om te reageren

Een eerste stap die je zelf kunt zetten, is je focussen op de behoefte van je gesprekspartner. Vraag jezelf af of de behoefte van je gesprekspartner centraal staat of dat het eigenlijk vooral gaat om jouw wensen. Hoewel het tijdens een gesprek moeilijk in te schatten is of je dat goed doet, kun je het wel testen. Evalueer in de eerstvolgende klantgesprekken eens of je je herkent in een of meer van deze indicatoren van luisteren om te reageren:

In welke van deze luisterfoutjes herken jij je?

1. Te veel detailvragen stellen
Ik stel graag veel vragen, vanuit de wens om alles tot in de puntjes te begrijpen. Ik doe dit bewust en zag het nooit als een ‘foutje’. Maar het inzicht dat ik kreeg, is dat deze gewoonte goed luisteren belemmert. Ga maar na: stel je veel detailvragen, dan ben je eigenlijk meer met jezelf en met je eigen behoefte bezig, dan met die van de ander.

2. Op de zaken vooruitlopen
Dat betekent vragen stellen die op het moment van het gesprek eigenlijk nog niet relevant zijn. Natuurlijk is de intentie goed. Ik wil namelijk zorgen dat we alles wel echt bespreken. Maar net als bij de detailvragen, ben ik op zo’n moment meer met mijn eigen behoefte bezig dan met die van mijn gesprekspartner.

3. In de reden vallen
Een gesprek met een klant ga ik het liefst goed voorbereid in. Ik hebt nagedacht over de punten die ik wil bespreken en deze soms zelfs op een lijstje gezet. Dit lijkt heel positief, maar de valkuil hier is dat ik gefocussed ben op het afwerken van daarvan en dus minder open sta voor de ander. Wat heeft die eigenlijk te zeggen? Wat mij helpt is van te voren wel bedenken wat belangrijke onderwerpen zijn die ik wil bespreken, maar mijn lijstje wegleggen. Als er dingen niet besproken zijn die ik wel had willen of moeten bespreken, kan ik altijd nog even nabellen!

4. Ja maar…
Nog zo een, een zin beginnen met ‘Ja maar…’. Ik doe wel eens en dat is logisch, want ik ken alle praktische beperkingen van onze dienstverlening. En ik weet hoeveel werk het kost als ik deze wens van de klant ga uitvoeren. Toch ben ik erg voorzichtig met zo’n wens in een vroeg stadium afkappen. Want de behoefte van de klant kan zomaar best realiseerbaar zijn. Met ‘ja maar…’ zet ik mijn eigen behoefte op de voorgrond, niet die van de klant.

                           In een professionele samenwerking leer je van je klanten. Dat doe je zo!

Herken je je in gedragingen hierboven? Dan heb je al een stap richting goed luisteren gezet. Maar als je wilt starten met béter luisteren, dan ga je aan de slag met je basis gesprekshouding. En dat is lastig. Je herkent je gedrag namelijk pas op het moment dat je het al vertoond hebt! Als afsluiter voor nu, wil ik je uitdagen om eens te experimenteren met deze drie basisgedachten:

  • Een luisteraar is lui. Goed luisteren en actief aandacht hebben voor de ander betekent een heleboel laten. Zoals interrumperen, conclusies trekken en oordelen.
  • Parkeer je ego. Fous je volledig op je gesprekspartner en geef hem of haar je volledige aandacht.
  • Shut up. Niet direct een nieuwe vraag afvuren, maar de tijd nemen om het antwoord op je in te laten werken. Las een korte denkpauze in en geef je gesprekspartner de gelegenheid om na te denken en eventuele toevoegingen te doen.

Checklist: de vier fasen van een succesvol klantenonderzoek

Checklist-vier-fasen-klantenonderzoekLeren hoe je naar je klant luistert en de samenwerking structureel verbetert? Lees over de uitdagingen je tegenkomt en hoe je hiermee omgaat in onze uitgave De Vier Fasen van Succesvol Klantenonderzoek in B2B. 

Ontvang deze uitgave gratis 


Customeyes Customeyes Onderzoeksbureau LinkedIn