Klanttevredenheid meten? 3 valkuilen

Klanttevredenheid is één van de belangrijkste succesfactoren van elk bedrijf. Maar hoe omzeilt je de drie valkuilen van een klanttevredenheidsonderzoek?

Klanttevredenheid is één van de belangrijkste succesfactoren van elk bedrijf. Daarom doen veel organisaties er onderzoek naar. Mooie vragenlijsten en vaak worden dikke rapporten gemaakt. Maar wat levert zo’n onderzoek op? Na verschillende metingen blijkt vaak dat de tevredenheid van klanten helemaal niet is toegenomen.

Verspilde energie dus? Nee, als je maar niet in één van deze 3 valkuilen stapt.

Valkuil 1: Zoeken naar excuses

Bij veel organisaties ligt de focus op het verbeteren van de kwaliteit. Daarom wordt onderzoek gedaan onder klanten. Uit die onderzoeken komt duidelijk naar voren wat er verbeteren moet. Maar vaak is uiteindelijk weinig effect zichtbaar. Hoe kan dit toch?

Vaak blijkt dat op de werkvloer de medewerkers alleen bezig zijn met het zoeken van excuses waarom de klanten zo ontevreden zijn: ‘De werkdruk was te hoog’,‘Het nieuwe systeem werkte nog niet naar wens’, ‘De klanten begrepen niet wat de bedoeling was van de nieuwe indeling op de kantoren’ en zo meer.

Medewerkers hebben het gevoel dat ze zich moeten verantwoorden voor de resultaten. En dat terwijl de insteek moet zijn dat zij ermee aan de slag kunnen. Zo gebeurt er weinig, waardoor ook de tevredenheid van klanten niet toeneemt.

Dit voorbeeld uit de praktijk brengt u tot één van de belangrijkste inzichten met betrekking tot tevredenheidsonderzoek: je kunt nog zo’n goed onderzoek doen, maar wanneer het onderzoek niet gedragen wordt door de medewerkers, bereik je niets.

Valkuil 2: Commitment ontbreekt

De belangrijkste les is dus: zorg voor commitment, maak medewerkers verantwoordelijk, betrek hen bij het opstellen van de vragenlijsten, laat hen bijvoorbeeld zelf de vragenlijsten aan klanten uitreiken, geef hen tijd en budget voor het doorvoeren van verbeteringen.

Dan bereikt u dat er iets gebeurt met de resultaten van het onderzoek. U zult zien dat uw klanten het effect merken. En dat leidt tot een beter resultaat van uw organisatie.

Valkuil 3: Zelf doen of uitbesteden?

Sommige organisaties kunnen een onderzoek goed in eigen beheer uitvoeren. Denk er echter niet te licht over. Het is een hoop werk om een goed onderzoek uit te voeren. Indien u intern beschikt over voldoende capaciteit én expertise kan het een optie zijn.

Het voordeel is dat het extra gaat ‘leven’ in uw organisatie doordat uw medewerkers het zelf uitvoeren. Heeft u echter twijfels over de expertise of wilt u uw capaciteit liever inzetten in uw eigen specialisme dan kunt u een onderzoek beter uitbesteden.

Door gebruik te maken van een gespecialiseerd bureau als Customeyes wordt u echter werk uit handen genomen. U bent bij Customeyes verzekerd van een kwalitatieve en snelle vragenlijststructuur, opzet, verwerking en rapportage. Bovendien kunt u de resultaten in het juiste perspectief zien door uw bedrijf te vergelijken met de landelijke benchmark.