Met zo’n cultuur wordt klantgerichtheid nooit wat!

Met zo’n cultuur wordt klantgerichtheid nooit wat!

Hans Hylkema
“Ik vind mezelf klantgericht, maar heb moeite met het meekrijgen van de rest van de organisatie”. Een herkenba

“Ik vind mezelf klantgericht, maar heb moeite met het meekrijgen van de rest van de organisatie”. Een herkenbaar geluid van een jonge ambitieuze directeur op één van onze masterclasses. Al snel ontstaat er een discussie met de andere deelnemers over klantgerichtheid. Hoe bevorder je het? Wat moet je doen om mensen klantgerichter te maken die al jaren hun werk op een bepaalde manier doen? Het is opvallend hoeveel organisaties hiermee worstelen. 

Wat zijn de meest kritische stappen naar klantgerichtheid?

Dit vormt voor ons  de aanleiding om dieper in te gaan op de onderliggende patronen van klantgerichte organisaties. Bij het klantgericht maken van organisaties zien we dat er veel barrières kunnen zijn. Om deze barrières te nemen kan een aantal eenvoudige inzichten helpen. Inzichten die al veel van onze klanten een stap verder hebben geholpen.

1. Maak heel duidelijk wat de bedoeling is van jouw organisatie

Door toenemende transparantie ontstaat er gelukkig een situatie waarin je je niet meer kan verschuilen achter de organisatie. Medewerkers en klanten kiezen steeds meer voor een organisatie die een duidelijke bedoeling heeft en daar ook eerlijk over communiceert. Geen gladde verkooppraat, maar echt iets waar de organisatie voor staat. Als je de bedoeling duidelijk krijgt, heb je geen moeite om ’s ochtends je bed uit te komen en daar als medewerker je steentje aan bij te dragen. En als klant wil je graag zaken doen met die organisatie. 

2. Vertaal samen met medewerkers en klanten de bedoeling in specifieke waarden

De kracht van missiegedreven organisaties zit in de eigen mensen die automatisch in het belang van de klant werken. Geen controlerende managers, maar een gedeelde vertaling van de belangrijkste klantwaarden. Buurtzorg staat bijvoorbeeld voor professioneel en persoonlijk. Dit zijn geen loze woorden, maar waarden die door de oprichter, de medewerkers en de klanten worden gedeeld. Zij zijn in alles zichtbaar en dienen als een voortdurend kompas. In plaats van een leidinggevende bepalen de klantwaarden de richting. Het gaat erom de klantwaarden te vinden waarmee je het verschil kunt maken. En het antwoord ligt vaak dichterbij dan je denkt. Verrassend weinig organisaties weten namelijk precies wat klanten willen én verwachten. Hoe meer medewerkers en klanten betrokken worden bij deze zoektocht, hoe meer het als een kompas kan dienen voor de organisatie.

3. Ontwerp je structuur en klantprocessen rond de benoemde waarden

Vertaal de verkregen inzichten naar specifieke klantprocessen. Als de klantprocessen zijn geformuleerd moeten ze ook in de praktijk worden gebracht en moeten medewerkers daar ook op de juiste manier mee omgaan. Je kunt het vastleggen in strikte regels van gedrag (en controle), maar het helpt hier om de klantwaarden als leidraad te noemen. Bij supermarkt DEEN houden ze het bijvoorbeeld graag persoonlijk. Onderling  én naar de klanten toe. “Jouw beeld wordt toch bepaald door die ene cassière” zegt de P&O-manager in een interview tijdens de Beste Werkgevers. De eerste les die cassières dan ook krijgen is: “geef je klanten persoonlijke aandacht en zorg dat je ze leert kennen!”.

4. Geef inzicht en waardeer klantgerichtheid

Een belangrijk onderdeel van het neerzetten van een klantgerichte organisatie is het waarderen van de juiste elementen. Echte klantgerichte organisaties sturen ook echt op klantwaardering. Je kunt hier denken aan klanttevredenheid, loyaliteit, NPS of specifieke klantwaarden. In een organisatie werkt het toch vaak zo dat ‘wat je meet, dat wordt gedaan’. Dit is misschien iets te kort door de bocht, maar als je als organisatie echt de klant centraal wilt stellen, dan is het niet meer dan logisch dat je ook wilt weten waar je staat. Om klantgerichtheid echt te verankeren in je organisatie moet je dus minimaal één goede indicator hebben voor klantwaardering. Bij voorkeur vertaal je dit ook door naar het waarderingsbeleid. Laat zien wat het effect is en wees daarin transparant. Ook een organsiatie als ZLM Verzekeringen heeft geen targets geplaatst op winst of groei, maar wel op klanttevredenheid. Als je een klantgerichte organisatie wilt hebben dan begint dat met het waarderen van de juiste elementen. Vind je tevreden en loyale klanten belangrijk, dan meet je dat ook! Je moet budget vrijmaken om structureel te werken aan een lange termijn relatie met je klant.

De geschetste inzichten moeten je een stukje verder helpen om structureel te werken aan klantgerichtheid. Waarschijnlijk is het wel duidelijk. Wij geloven in missiegedreven organisaties die door medewerkers, klanten en ander stakeholders worden gewaardeerd. Hun succes is gericht op het realiseren van echte waarde!