Even slikken: een anticonceptiepil tegen ongewenste klanten

Er zijn momenten dat je je realiseert dat er in een professionele situatie sprake is van een misfit. Mijn eerste keer herinner ik me nog goed. 

Misfit

Het was tijdens mijn eerste sollicitatiegesprek. Nagloeiend van een half jaar reizen door Azië, zat ik aan tafel bij Akzo. Totaal onvoorbereid, maar met de wereld aan mijn voeten. Al waren de bergschoenen nu wel verruild voor leren brogues.

De meneer van Akzo legde uit waarom hij me had uitgenodigd voor het gesprek. Mijn profiel paste goed bij een productmanagementfunctie die vrijkwam bij Organon. ‘Je weet wel’ zei hij, ‘van de anticonceptiepil voor vrouwen’…

Verliezen is geen optie

Menig salesmanager moet zo’n situatie herkennen. Je zit aan tafel met een klant, maar eigenlijk voel je dat jullie oplossing geen winnende match is. De klantvraag past gewoonweg niet helemaal bij jullie dienstverlening. ‘Vriendelijk bedankt voor de uitnodiging en dit gesprek, maar ik ben bang dat onze dienstverlening niet hélemaal aansluit bij uw vraag’, zegt geen enkele salesmanager in zo’n situatie. Ooit.

Wat je wél doet is doorzetten, want een deal verliezen is geen optie. Je wilt de opdracht binnenslepen en gaat voor de sale. Want een klant bewust laten gaan en de deal niet sluiten?  Dat is geen optie.

Wanneer nee zeggen oplevert

In werkelijkheid is het zo’n gek idee niet. Selectief zijn in de klanten die je wilt bedienen, lijkt op korte termijn misschien waanzin, maar kan op de middellange termijn veel waarde opleveren.

Wat een klant kóst varieert namelijk. En niet alle kosten zijn terug te rekenen naar declarabele uren. Denk eens aan investeringen als moeite, risico en weerstand. Een mismatch met een klant kan binnen je organisatie, bij je collega’s, een hoop frustratie opleveren. En als je klanten energie vrágen van je medewerkers in plaats van opleveren, dan liggen burn-outs op de loer. Reken maar eens uit wat dat kost.

                                                 Zó levert een goede match met je klant geld op.

In de praktijk gebeurt het weinig, maar ik heb respect voor de salesmanager die durft te zeggen dat hij geen offerte uitbrengt.

Elke dag een stukje klantgezwichter

Een misfit is niet altijd al meteen duidelijk aan de salestafel, maar kan ook geleidelijk ontstaan. Alsof je al jaren met elkaar getrouwd bent en toch langzaam uit elkaar groeit. Je verkocht een project met strakke kaders, maar door vele aanpassingen om de klant tevreden te houden, staat er nu een gedrocht van een opgave. Het project is zó complex geworden, dat jullie in de uitvoer fouten gaan maken. Als ik dit terug zie bij onze opdrachtgevers, stel ik regelmatig de vraag:

Hoeveel matchende klanten had je kunnen helpen met de energie die je aan deze mismatch kwijt bent?

En wanneer durf jij de stekker eruit te trekken? Dat is een overweging die wat ons betreft vaker gemaakt mag worden.

Hoe herken je een mismatch?

Belangrijke signalen van een mismatch zijn een opeenvolging aan kleine foutjes en gekunstelde oplossingen in de uitvoering. Als er zulke bypasses nodig zijn, past een klant niet in jullie normale systeem. Dit is vaak dagelijkse praktijk bij organisaties die wij ‘klantgezwicht’ noemen. Een ander signaal komt van je eigen mensen, in de vorm van een soort angst of demotivatie om voor een bepaalde klant te werken.

80% van je klanten past wél bij je

Wij zien te vaak een mismatch tussen de krachten van onze opdrachtgevers en de wensen van hun klanten. Het is interessant om bij je volgende salesgesprek mee te nemen dat je een keuze hebt. Kunnen jullie een naadloze oplossing bieden voor de vraag van de geïnteresseerde? Of levert het voor jullie beide op de lange termijn meer op als je zonder deal huiswaarts keert?

Een bewustere keuze voor die klanten die bij je passen, leidt tot betere samenwerkingen, meer klantloyaliteit en minder frustratie. Durf je aan tafel ‘nee’ te zeggen, dan bespaar je je collega’s een hoop ellende. En focus je op de klanten die wél passen, dan houd je meer tijd over voor juist die soort klanten. Dat levert op de lange termijn meer op en maakt alles leuker.

De pil

Tijdens mijn sollicitatie heb ik de bittere pil binnen twee minuten geslikt. Ik wilde de baan niet en dat maakte ik direct duidelijk. Dat gaf ons nog bijna een uur de tijd om verder in gesprek te gaan over functies die wél passend waren. Ik ben de meneer van Akzo nog steeds dankbaar voor zijn persoonlijke aanbeveling toen, die mij naar de juiste werkgever en de juiste baan leidde.