Competentie klantgerichtheid

Competentie klantgerichtheid

Paul van Schie

Onlangs sprak ik met een van onze klanten, die vroeg hoe belangrijk het is om te werken met collega’s met de competentie klantgerichtheid. Belangrijk, zei mijn onderbuikgevoel, maar het duurde even voor ik de woorden vond waarom. Ik kom hier in alinea drie op terug, maar ben benieuwd of je je kunt vinden in de gedachtegang ernaartoe.

 

Hoe belangrijk is de competentie klantgerichtheid –gedachtegang

In ieder succesvol traject richting een meer klantgerichte organisatie, verzamel je inzicht over de wensen en  verwachtingen van de klant. De meest gebruikte middelen om deze verwachtingen te verzamelen zijn vragenlijsten en interviews, maar het doel is altijd om de klant beter te begrijpen. Met andere woorden:

 

Klantgerichtheid draait om begrip.

 

Het is mooi om te zien dat steeds meer managers op onderzoek gaan naar de verwachtingen van hun klanten. Begrip is namelijk een mooie bouwsteen voor een langdurige professionele relatie; een relatie op basis van vertrouwen, waarin beide partijen toegevoegde waarde ervaren. Maar met begrip van de klantwens ben je er nog niet. Dit is waarom:

 

Begrip leidt pas echt tot vertrouwen als het tweezijdig is.

 

Pas als de klant merkt dat je hem begrijpt, verbeter je de relatie. Dit is precies waarom het belangrijk is om te werken met collega’s die de competentie klantgerichtheid bezitten. Collega’s met deze competentie, zijn er goed in om klantkennis zo toe te passen dat de klant er wat van merkt.

 

Hoe krijg je jouw collega's en de hele organisatie klantgerichter? Ontvang het e-book!

klantgerichtheid onderzoek

De grootste opgave voor iedereen die zich bezighoudt met klantgerichtheid is om de organisatie - collega's - in beweging te krijgen. Loop je hier ook tegenaan? Lees wat je kunt doen om je collega's te mobiliseren in de gratis online uitgave 'Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder - de interne beweging naar klantgerichtheid'.

Ontvang een exemplaar gratis  

Producten

Ontdek welke producten jouw organisatie klantgerichter maken.

Ontdek hoe

 

Het belang van de competentie klantgerichtheid

Klantgerichtheid gaat verder dan vragen van klanten vriendelijk afhandelen. Binnen klantgerichte organisaties zijn de wensen van de klant voor iedereen helder. Klantgerichte collega’s kunnen vanuit deze klantkennis in specifieke situaties keuzes maken over de beste uitkomst voor de klant. Maar deze houding is niet voor iedereen vanzelfsprekend. Sommige collega’s zijn van nature klantgerichter dan anderen.

Een vraag die veel klantgerichte managers bezighoudt is ‘Hoe ga ik om met verschillende kwaliteiten van medewerkers?’ Drie manieren om hiermee om te gaan zijn:

  1. Trainen op klantgerichtheid. Als je bezig bent met een klantgericht traject, zijn trainingen onvermijdelijk. Als je klantinzichten verzameld hebt, wil je ze ook delen. Iedereen moet immers weten hoe jullie de klantverwachtingen waar gaan maken. Minder klantgerichte medewerkers kun je hierbij meer aan de hand nemen;
  2. Medewerkers in hun kracht zetten. Waarschijnlijk heeft niet iedereen in je team contact met de klant. Niet iedere medewerker hoeft de competentie klantgerichtheid volledig te beheersen. Met de juiste medewerkers op de juiste plek, kan een klant al veel toegevoegde waarde ervaren;
  3. Medewerkers met de juiste competenties aan het team toevoegen. Deze derde optie is vooral interessant als blijkt dat er nog niet genoeg collega’s met de competentie klantgerichtheid in huis zijn.

 

Wat is jouw pad naar meer klantgerichtheid?

Het traject naar meer klantgerichtheid is in iedere organisatie anders, afhankelijk van de sector, de grootte van je organisatie en de fase richting klantgerichtheid waarin je je nu bevindt. Het enige dat wel vaststaat, is dat een klantgerichte organisatie zonder klantgerichte medewerkers niet bestaat. 

 


Paul van Schie Paul van Schie Marketeer LinkedIn