Klantentevredenheidsonderzoek: resultaten presenteren

Dit artikel gaat over Fase 3 van succesvol klantentevredenheidsonderzoek. Ben je benieuwd naar Fase 2 van klanttevredenheidsonderzoek? Begin dan hier met lezen. Of download onze checklist voor succesvol tevredenheidsonderzoek onderaan.

Je hebt je klantentevredenheidsonderzoek afgerond en de resultaten zijn binnen. Altijd een spannend moment, want hiermee komt jullie doel in zicht! Ontdekken jullie verbeterpunten op het gebied van klanttevredenheid? Dan wil je dat je collega’s daarmee zo snel mogelijk aan de slag gaan. Om ze in beweging te krijgen, heb je minimaal 3 instrumenten: de presentatie van de resultaten, de (online) rapportage daarvan én de communicatie.

Klantentevredenheidsonderzoek resultaten

Wat de reden voor jullie onderzoek ook was en welke onderzoeksmethode jullie ook gekozen hebben, uiteindelijk draait het bij een klantenonderzoek om één ding: wat jullie met de resultaten doen. Wil je collega’s bewust maken van klantwensen, wil je processen verbeteren of vernieuwing faciliteren? Nu is het moment om je organisatie in te gaan met de resultaten onder je arm. Je begint met presenteren en rapporteren. Om je collega’s in beweging te krijgen, kun je spelen met deze elementen:

Element 1: presentatie

Een levendige presentatie met een goed verhaal en sprekende voorbeelden: eigenlijk is er geen betere manier om je collega’s te enthousiasmeren om te werken aan klanttevredenheid. Hieronder vind je enkele tips over een sluitende inhoud. De presentatie van je onderzoeksresultaten is een voorbereiding op de rapportage (zie element 2).

Inhoud presentatie

Wat ga je precies aan je collega’s presenteren? Je wilt dat ze na jouw presentatie de zaal uitlopen met een gedeeld idee over wat de klant wil en waar verbeterpunten liggen. Gedeeld inzicht noemen we dat. Dit kun je bereiken door je presentatie kort te houden en te focussen op één centrale boodschap.

Het succes van je presentatie hangt af van je voorbereiding. Natuurlijk horen daar mooie slides bij, maar denk vooral ook na over de vragen die je van collega’s kunt verwachten. Denk daarnaast na over het publiek waaraan je presenteert. Aan de directie vertel je een andere verhaal dan aan bijvoorbeeld een zaal vol met accountmanagers. Je presenteert bij  voorkeur de uitkomsten van het onderzoek waar deze doelgroep echt mee aan de slag kan. Twee korte tips voor je presentatie:

• Maak je presentatie een plezier om naar te luisteren én kijken. Afwisseling met  filmpjes of goede anekdotes en citaten zorgen ervoor dat je de aandacht vasthoudt.
• Aan het eind van je presentatie bepaal je samen met je publiek wat de volgende stap is. Wat verwacht je van je collega’s? Verbind actiepunten met deadlines aan jullie conclusies (en houd die daarna zelf in de gaten).

 Element 2: de rapportage

Na de presentatie van de resultaten van het klantentevredenheidsonderzoek geef je je collega’s toegang tot de rapportage. Daarin ga je doorgaans dieper in op de inhoud dan je presentatie. Wil jij je collega’s enthousiast maken voor verbeteren op klanttevredenheid, dan gelden hier ongeveer dezelfde regels als bij de presentatie. De inhoud, maar ook het niveau en de toon, pas je aan op je doelgroep. Resultaten die voor je specifieke doelgroep relevant zijn, zetten hen eerder aan tot actie. Een voorbeeld: de directie zal vooral geïnteresseerd zijn in de algemene hoofdlijnen. Accountmanagers of productmanagers zitten juist te wachten op een gedetailleerder verslag. Nog drie concrete tips voor een vlotte rapportage:

• Een visueel aantrekkelijke grafiek vertelt meer dan 1000 woorden. Oké, misschien is die stelling een tikkeltje overdreven, maar je collega’s lezen lieven een rapport met een aangename mix van tekst en beeld, dan tien pagina’s met alleen maar tekst. En in een grafiek kun je veel informatie kwijt. Een goede ondersteuning van je verhaal dus.
• Je hoeft je bij het rapporteren natuurlijk niet te beperken tot papier. Er zijn genoeg goede alternatieven: creëer bijvoorbeeld een online dashbord, waarop collega’s met je resultaten kunnen ‘spelen’. Filmpjes zijn ook een populaire, effectieve én leuke manier om resultaten te rapporteren.
• In die filmpjes (maar zeker ook in je papieren rapport) pakt het meestal goed uit als je  fragmenten uit individuele klantgesprekken opneemt. In de antwoorden van je klanten schuilen vaak grote kansen voor de hele organisatie.

Element 3: communicatie

Timing is alles als het gaat om de communicatie van je onderzoeksresultaten. Bedenk daarom vooraf wanneer je wat wilt vertellen aan wie via en welk medium. Waarom is het zo belangrijk om aan iedereen met enig belang bij het onderzoek te communiceren? Intern levert het je draagvlak op voor de vervolgacties. En extern draagt het bij aan een positief beeld van je organisatie.

Interne communicatie

Presenteer de resultaten zo snel mogelijk na het onderzoek aan je collega’s. Het is gebruikelijk om eerst de directie, managers en het projectteam op de hoogte te brengen. Daarna informeer je al je overige collega’s. Wees eerlijk, ook als de resultaten tegenvallen. Des te sneller kunnen jullie actie ondernemen.

Externe communicatie

Wat communiceer je aan de deelnemende klanten na het onderzoek? En wanneer? Die vragen leiden vaak tot discussie binnen onderzoeksgroepen. Bij goede resultaten vindt niemand het een probleem om de belangrijkste punten direct naar buiten te brengen. Maar als de resultaten tegenvallen, ligt dit meestal wat gevoeliger. Je zou kunnen kiezen voor openheid en de klanten zelfs bij de verbeterslag betrekken. Maar je kunt ook wachten tot je de eerste successen van jullie acties kunt delen. Waar je ook voor kiest: stuur na afronding een bedankbrief waarin je in ieder geval kort aangeeft wat jullie plannen zijn met de onderzoeksresultaten. Heeft jouw organisatie uitstekende resultaten opgehaald met het klantentevredenheidsonderzoek? Dan kun je die uitstekend inzetten naar buiten toe, bijvoorbeeld met een pr insteek. Want iedereen wil toch samenwerken met een organisatie die een 9 krijgt van zijn klanten?

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

Voornaam *

Achternaam *

E-mailadres *

Telefoonnummer

Branche * Non profitOnderwijsProfitVastgoedZorgOverig

Functie * AccountmanagerAdjunct DirecteurAdviseur Algemeen directeurAnalistAsset ManagerAssistent managerBeleidsadviseurBestuurBusiness DevelopmentBusiness Line ManagerCCOCEOCFOCIOCOOCo-founderCoachCommercieel DirecteurCommercieel ManagerCommercieel overigCommunicatieadviseurCommunicatiemedewerkerCommunity ManagerConsultantCoordinator VrijwilligerswerkCoördinator OnderzoekCustomer Experience ManagerCustomer Service DirectorCustomer Succes ManagerData-analistDirecteurDistributie supervisorDistrictmanagerDocentEngineerFaciliteitsmanagerFinancieel Directeur HR AdviseurHR DirecteurHR ManagerHR MedewerkerHR adviseurHoofd CommunicatieHuisartsHulpverlenerIT managerIndustry DirectorInkoopmanagerInvestment ManagerKlantmedewerkerKwaliteitsmanagerManagementassistent Manager InnovatieManager OperationsManager WonenManager overigMarketingMarketing & Communicatie DirecteurMarketing & Communicatie coördinatorMarketingmanagerMarktonderzoekerOndernemingsraadOnderwijsmanagerOperationeel Directeur PartnerProduct ManagerProduct PromotorProjectmanagerRecruiterRelatiemanagerSales- & MarketingmanagerSales Consultant Sales Export ManagerSalesmanagerSecretaresseSecretaresse/assistentService managerStagiairStrategie ManagerStudentTPMTeamleider afdelingTendermanagerTrafficTrainerVerandermanagerVestigingsleiderZZPZorg manageralumni-coördinatorAnders

Organisatie *

Ik geef Customeyes toestemming om mijn gegevens te gebruiken voor het toesturen van de informatie *

Is dit e-book voor jou?

Succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij vragen regelmatig feedback aan hun klanten en verbeteren de relatie continu. Wil je ook een professioneel klantenonderzoek opzetten?

Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:

• Ontdek wat klanten belangrijk vinden
• Tools om de juiste klantinzichten te achterhalen
• De vier fasen van succesvol klantenonderzoek