Het verschil tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid

Het verschil tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid

Paul van Schie

Loyale klanten die zich positief over je uitlaten en zo weer nieuwe klanten opleveren. Welke manager droomt er niet van? Het is niet voor niets dat klantgerichtheid bij veel bedrijven hoog op de agenda staat. In de praktijk horen wij echter vaak dat managers de termen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid door elkaar gebruiken. Hoewel de termen veel met elkaar te maken hebben, verschillen ze van betekenis. Voor je aan de slag gaat met klantgerichtheid, is het handig om te weten wat het verschil is tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid.

 

Hoe krijg je jouw collega's en de hele organisatie klantgerichter? Ontvang het e-book!

Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder - de interne beweging naar klantgerichtheid

De grootste opgave voor iedereen die zich bezighoudt met klantgerichtheid is om de organisatie - collega's - in beweging te krijgen. Loop je hier ook tegenaan? Lees wat je kunt doen om je collega's te mobiliseren in de gratis online uitgave 'Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder - de interne beweging naar klantgerichtheid'.

Ontvang een exemplaar gratis  

 

Wat is klantvriendelijkheid?

Klantvriendelijkheid heeft te maken met de manier waarop je klanten te woord staat als ze naar je toe komen met vragen of klachten. Het is heel praktisch van aard. Hoe help je je klanten met iets dat op de korte termijn moet worden opgelost? Klantvriendelijkheid is doorgaans eerder reactief dan proactief.

 

Producten

Ontdek welke producten jouw organisatie klantgerichter maken.

Ontdek hoe

Klantvriendelijkheid in de praktijk

Stel je voor: je hebt een nieuwe koptelefoon gekocht voor tijdens het sporten. Nét buiten de garantieperiode gaat je aanwinst kapot. Als je belt met het bedrijf waar je de koptelefoon hebt gekocht, krijg je goed nieuws van de servicedeskmedewerker: ondanks de verstreken garantieperiode, sturen ze je een nieuw exemplaar op. Dit is een uitstekend voorbeeld van een klantvriendelijke benadering. Het korte termijnprobleem is klantvriendelijk opgelost.

 

Wat is klantgerichtheid?

Waar klantvriendelijkheid reactief en praktisch van aard is, is klantgerichtheid strategisch en proactief. Werken aan klantgerichtheid, is werken aan acties die de klant als individu overstijgen. Jullie zijn klantgericht op het moment dat jullie in staat zijn om de behoeften, wensen en verwachtingen van klanten te vertalen naar succesvolle producten, diensten en dienstverlening. En als jullie iedere dag kunnen sturen op die veranderende behoeftes van klanten. Dit is een constant proces, want de wensen van klanten veranderen voortdurend.

 

Klantgerichtheid in de praktijk

Terug naar je koptelefoon voor tijdens het sporten. Je bent op een klantvriendelijke manier geholpen en krijgt een nieuwe koptelefoon opgestuurd. Maar de volgende vraag van de servicedeskmedewerker verrast je: “Waar zou je de koptelefoon het liefst ontvangen? Gewoon thuis, of liever op de sportschool, zodat je hem meteen kunt gebruiken?” Dit is een typisch aanbod van een klantgericht bedrijf, dat weet tegen welke problemen klanten aanlopen. Door bezig te zijn met de (veranderende) behoeftes en wensen van klanten, past een klantgericht bedrijf de dienstverlening daar voortdurend op aan. Het is een manier waarop dit bedrijf klanten ook op de lange termijn aan zich weet te binden.

 

Het verschil tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid - waarom is het belangrijk?

Heel simpel gezegd is een klantgericht bedrijf in de regel klantvriendelijk. Maar een klantvriendelijk bedrijf hoeft niet per se klantgericht te zijn. Waarom is het belangrijk om het verschil tussen die twee te weten?

 

Klantgerichtheid raakt al je collega's 

Klantvriendelijkheid is slechts een onderdeel van klantgerichtheid. Het beperkt zich meestal tot de collega's  die direct klantcontact hebben, zoals sales, marketing of de servicedesk.Wanneer je je alleen richt op klantvriendelijkheid verbeteren, dan mis je misschien andere zaken die je klanten belangrijk vinden. Denk bijvoorbeeld aan specifieke verbeteringen aan jullie product. Dus naast collega’s met dagelijks klantcontact, raakt klantgerichtheid ook de mensen aan de productiekant.

 

Klantgerichtheid vereist een lange adem

Het verbeterproces naar klantgerichtheid heeft vanwege zijn strategische aard meer voeten in de aarde dan de klantvriendelijkheid verhogen. Bovendien heb je er al je collega’s voor nodig. Het is dus iets van de lange adem, minder van de snelle winst. Hoe maakt je de stap van klantvriendelijk naar klantgericht? Voor je daarmee aan de slag gaat, is het handig om eens te kijken hoe klantgericht je nu al bent. Customeyes ontwikkelde een test waarmee je binnen 5 minuten jouw klantgerichtheid kunt meten. In dit diepgravende artikel over klantgerichtheid lees je meer over de belangrijkste stappen naar klantgerichtheid.

 


Paul van Schie Paul van Schie Marketeer LinkedIn