Klanttevredenheidsonderzoek vragenlijst - negen tips voor succesvol onderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek vragenlijst - negen tips voor succesvol onderzoek

Niels Dekker

Klanttevredenheidsonderzoek vragenlijst

Als we het zouden kunnen, gaven we je met liefde een kant en klare vragenlijst voor een perfect klanttevredenheidsonderzoek. Helaas kunnen we dat (nog) niet. Hoe dat komt? Wel, een succesvol klanttevredenheidsonderzoek geeft antwoord op de vragen die léven bij jou en je collega’s. En aangezien we (nog) geen kennis hebben gemaakt, is het onmogelijk om in te schatten welke vragen voor jullie relevante informatie opleveren. Met andere woorden:

Bij ieder klanttevredenheidsonderzoek past een andere vragenlijst.

Een generieke vragenlijst, leidt tot generieke onderzoeksresultaten. Met generieke onderzoeksresultaten kun je in jouw specifieke situatie waarschijnlijk weinig. In een goed klantenonderzoek stel je klanten vragen waarvan je weet dat jullie kunnen sturen op de antwoorden. Daar wil je naar op zoek: naar de vragen waar júllie iets mee kunnen.

Gratis checklist voor de opzet van een succesvol klantenonderzoek

Ontvang het meest praktijkgerichte en gebruiksvriendelijke e-book over klantenonderzoek in Nederland.

Ontvangen

Hoewel je de perfecte vragenlijst hier dus niet gaat vinden, helpen we je wel op weg met vijf tips voor een kwantitatieve vragenlijst en vier tips voor een kwalitatieve vragenlijst. Hiermee kun je zelf aan de slag.

 

Tips vragenlijst kwantitatief onderzoek

1.      Knippen en plakken mag

Kies jij voor kwantitatief onderzoek, dan werk je met vragenlijsten die door de deelnemende klanten ingevuld worden. Het opstellen van zo’n vragenlijst is specialistisch werk. Online vind je talloze kant-en-klare vragenlijsten.  Ben je hiernaar op zoek? Dan verwijs ik je graag door naar Typeform en Survey Monkey. Twee mooie online tools om zelf een klanttevredenheidsonderzoek mee op te zetten.  Je zult zien dat ze tot op bepaalde hoogte in jullie informatiebehoefte voorzien. Knip, plak en stel de meest ideale vragenlijst samen.

2.      Kies een antwoordschaal

Je wilt ervoor zorgen dat de antwoorden binnen je klanttevredenheidsonderzoek vergelijkbaar blijven. Maak daarom een keuze over de antwoordschaal (een tienpuntsschaal of vijfpuntsschaal bijvoorbeeld) en voer deze door in de hele vragenlijst.

3.      Houd het kort en begrijpelijk

Is je vragenlijst te lang, dan zal de respons daardoor flink kelderen. Als richtlijn kun je het beste een invultijd van tien minuten aanhouden. Dit betekent dat jij jezelf bij het kiezen van de vragen op de hoofzaken moet richten. Neem dus alleen stellingen of vragen op over zaken waaraan jij en je collega’s kunnen werken. Verplaats je bij het opstellen van vragen ook in de positie van de klant. Als de respondent een term niet begrijpt of anders interpreteert, kan hij of zij de vraag niet goed beantwoorden.

4.      Maak het visueel aantrekkelijk 

Een visueel aantrekkelijk vormgegeven vragenlijst heeft een positief effect op het aantal klanten dat de vragenlijst invult. Gebruik bijvoorbeeld de kleuren en het logo van jullie huisstijl. Dit vergroot de herkenbaarheid.

5.      Geef ruimte voor open vragen 

Er zijn altijd klanten die meer kwijt willen dan een gesloten vragenlijst toestaat. Om ze de kans te geven hun hart te luchten, kun je open vragen opnemen. De antwoorden op open vragen zijn vaak een schat aan nuttige informatie. Een nadeel is de extra ruimte die je ervoor nodig hebt. De vragenlijst oogt hierdoor langer. Stel daarom niet te veel open vragen.

 

Tips vragen kwalitatief onderzoek

6.      Maak een gesprekshandleiding

Bij kwalitatief klanttevredenheidsonderzoek ga je face-to-face of via de telefoon in gesprek met je klanten. In plaats van een vragenlijst, maak je hiervoor een gesprekshandleiding. Hierin zet je de belangrijkste gespreksonderwerpen neer. Dit is de kern van je gesprek. De handleiding houd je naast je tijdens het interview. Het is een richtlijn die ervoor zorgt dat je de belangrijkste informatie waarnaar je op zoekt bent, niet uit het oog verliest.

7.      Heb een open gesprek en luister goed

Het belangrijkste bij kwalitatief onderzoek is dat je een goed gesprek hebt met je klant. Als je meerdere klanten spreekt, hoef je niet alles aan iedereen te vragen. Laat de respondent vertellen en vraag door op specifieke onderwerpen. Houd jezelf alert en zorg dat je goed luistert naar de antwoorden van je klanten.

8.      Stel open vragen

Open vragen leveren je gegarandeerd de meest nuttige informatie op. Aan retorische vragen heb je weinig. Leg de geïnterviewde liever een ‘hoe’ vraag voor. Met open bedoelen we trouwens ook ‘niet-suggestief’. Je bent op zoek naar een eerlijk antwoord. Pas dus op dat je de geïnterviewde geen antwoorden in de mond legt.

9.      Ruimte voor stellingen

Bij gesprekken is het vaak wenselijk om ook een paar stellingen voor te leggen. Hiermee haal je toch concrete cijfers op en kun je de scores beter in perspectief plaatsen. Ontvang je opvallende antwoorden? Vraag dan door naar de reden voor de score. Zo wordt een kwalitatief onderzoek ook een beetje kwantitatief.

 

Toch op zoek naar een algemene vragenlijst?

Geef je tóch de voorkeur aan een generiek onderzoek? Dan kun je ook eens te kijken naar de Net Promotor Score (NPS). Wat dat is en wat de voor- en nadelen ervan zijn, leggen we uit in dit artikel.

 

Producten

Ontdek welke producten jouw organisatie klantgerichter maken.

Ontdek hoe

Niels Dekker Niels Dekker Senior Consultant LinkedIn