Zo ziet klantenbinding eruit

Zo ziet klantenbinding eruit

Thaiza Kwas
Klantenbinding is het behoud van bestaande klanten en het verhogen van hun bestedingen door het ontwikkelen van klantenloyaliteit.

Tegenwoordig staan veel organisaties voor een grote uitdaging. Dalende winstcijfers zijn helaas aan de orde van de dag. De vraag is: hoe stel je je toekomstige omzet veilig? Investeren in klantloyaliteit en klantenbinding is een manier om op middellange termijn meer zekerheid voor jouw organisatie te krijgen. Klantenbinding is het behoud van bestaande klanten en het verhogen van hun bestedingen door het ontwikkelen van klantenloyaliteit. Maar hoe pak je dit aan? In het 1e deel van onze ‘Klantenbinding Reeks’, duiken we in het onderdeel klantloyaliteit.

Verschil tussen tevreden en loyale klanten
Tevreden klanten zijn essentieel voor jouw organisatie. Klanttevredenheid ontstaat daar waar de kwaliteit van je product en de dienstverlening overeenkomen met de verwachtingen van klanten. Maar een tevreden klant is niet automatisch een loyale klant.

Als je op zoek bent naar loyale klanten, is de uitdaging om hen méér dan tevreden te krijgen. Een tevreden klant is niet per definitie loyaal. Een zéér tevreden klant meestal wel. Dit is namelijk een belangrijke voorwaarde voor loyaliteit. Als je wilt starten met werken aan klantloyaliteit, wil je er eerst achter komen of je klanten loyaal zijn. De meest gebruikte methode om loyaliteit te meten is de NPS vraag.

Uitzonderingen op de regel
Er zijn situaties denkbaar waarin tevredenheid niet zo sterk van invloed is op loyaliteit. Denk bijvoorbeeld aan de Belastingdienst, waar we bijna allemaal ‘loyaal’ aan zijn, en andere organisaties waar we ‘gedwongen’ diensten bij moeten afnemen. Of een supermarkt die simpelweg lekker dichtbij is. Maar zelfs bij monopolisten of in situaties van ‘gedwongen winkelnering’ is een goede band met de klant belangrijk. Onvrede aan de klantzijde geeft ruimte aan nieuwe toetreders of aangepaste wet- en regelgeving.

Het belang van klantloyaliteit
Klantloyaliteit heeft invloed op de financiële prestaties van je organisatie. Waar omzet en winst een resultaat zijn van de afgelopen periode, heeft loyaliteit een voorspellende waarde. Het geeft een indicatie voor toekomstige financiële resultaten. Loyale klanten zijn dus erg waardevol.

Wat wordt niet onder klantenbinding verstaan?

Nu we een beter idee hebben van wat klantenbinding is, kunnen we ook duidelijker zien wat het niet is. Misschien denk je namelijk dat je al goed op weg bent, maar het is belangrijk om altijd kritisch te blijven kijken naar wat wordt verstaan onder klantenbinding binnen jouw organisatie.

 

Wat is geen klantenbinding?

  • Nieuwsbrieven met algemene updates over waar je als organisatie mee bezig bent, zonder echt iets duidelijks aan de klant te bieden:

Ook al doe je nog zo je best om contactmomenten met je klanten te creëren door nieuwsbrieven te sturen is dit nog geen klantenbinding. Pas als je duidelijke, concrete dingen aan je klanten biedt via je nieuwsbrieven en een ‘call-to-action’ toevoegt werk je actief aan je klantenbinding en klantenloyaliteit.  

 

  • Initieel goed contact met de klant, zonder follow-up:

Hartstikke goed dat je aan het begin van je relatie met een klant veel contact had, maar laat dit absoluut niet verwateren omdat je denkt dat jullie nu wel goed zitten. Dit geldt voor elke belangrijke relatie: zodra je het als vanzelfsprekend begint te beschouwen en er minder moeite in stopt zal het beginnen te verwateren. Laat dit niet gebeuren!

 

De volgende keer

Klantenbinding en loyaliteit gaan dus hand in hand. Om klantloyaliteit praktischer te maken, bespreken we in de volgende blog 3 stappen voor het loyaler maken van een klant.

 

Schrijf je hier in voor onze nieuwsbrief en blijf op de hoogte van onze allerlaatste artikelen.

 


Thaiza Kwas Thaiza Kwas Kwalitatief Onderzoeker LinkedIn