CBR: Politiek gevoelig stakeholdersonderzoek

Customeyes heeft voor het CBR een stakeholdersonderzoek uitgevoerd. Bas Zoeteweij, Manager Business Improvement bij het CBR, aan het woord.

Customeyes heeft voor het CBR een stakeholdersonderzoek uitgevoerd. Bas Zoeteweij, Manager Business Improvement bij het CBR, aan het woord: “CBR was op zoek naar een betrouwbare partij die in staat is in een politiek gevoelige omgeving een stakeholdersonderzoek van hoog niveau uit te voeren. Customeyes heeft dit meer dan waargemaakt. Wij hebben de medewerkers van Customeyes ervaren als proactief, inhoudelijk sterk en met een sterk inlevingsvermogen.”

‘De reacties van geïnterviewde stakeholders op het onderzoek zijn erg positief’, vertelt Bas Zoeteweij, Manager Business Development bij het CBR, erg enthousiast. ‘In de afstemming met Customeyes kwam al direct de gedeelde mening naar voren dat het contact naar onze stakeholders professioneel, netjes en duidelijk gemotiveerd moest verlopen. Belangrijke stakeholders geven aan dat ze deze professionaliteit ervaren hebben, doordat Customeyes goed thuis was in de materie, een prettige sfeer creëerde en de juiste vragen stelde. Daar zit onze eerste winst.’

Bewustzijn aan de voorkant

Bas Zoeteweij blikt terug op een stakeholdersonderzoek waarbij managers en medewerkers van het CBR voorafgaand zijn betrokken door hen te laten deelnemen aan de training ‘Klantgerichtheid’. ‘De training is een goede start gebleken van het stakeholdersonderzoek, doordat het heeft geholpen om managers en medewerkers bewust te maken van klantgerichtheid. De aanpak van Customeyes heeft de deelnemers geactiveerd om na te denken over vervolgstappen na afloop van het onderzoek. Wat is klantgerichtheid eigenlijk en hoe kan je jouw steentje bijdragen aan een klantgerichte organisatie? Door de laagdrempelige en prettige training van Customeyes is een bewustzijn gecreëerd wat ons in staat stelt de actiepunten uit het stakeholdersonderzoek concreter op te pakken.

Toen de trainers vroegen naar een beoordeling van klantgerichtheid op persoonlijk- en organisatieniveau, was een absolute eyeopener het verschil tussen de individuele score en de som der delen. Alle deelnemers vonden zichzelf klantgericht, maar het totale beoordeling van de klantgerichtheid van de organisatie viel veel lager uit. Hierdoor werd in één keer duidelijk dat er binnen de organisatie iets wringt. Voldoende bodem om de resultaten van het stakeholdersonderzoek te laten landen’.

Complex stakeholdersonderzoek…

Bas Zoeteweij schetst de politieke context waarin het onderzoek heeft plaatsgevonden: ‘Zoals bekend acteert het CBR in een moeilijk speelveld waarin de overheid en de brancheorganisaties voor rijscholen een belangrijke rol spelen, maar ook RDW, politie, de gezondheidsraad, rechtbanken en patiëntenverenigingen. Door deze variëteit en de wisselingen in rol, positie en belang was het voor ons erg belangrijk dat een onafhankelijke professionele partij de uitvoering zou verzorgen. Daarnaast speelt de druk van negatieve media-aandacht een belangrijk rol.’

‘Customeyes heeft de behoeften van het CBR goed aangevoeld en dit op correcte wijze binnen het onderzoek vertaald. Ik ontvang hier positieve signalen over van zowel het management als van de stakeholders die met Customeyes in gesprek zijn geweest. Zij hebben aangegeven dat Customeyes zich goed verdiept had in hun materie en op prettige wijze het gesprek inrichtten. Customeyes heeft niet alleen voor draagvlak gezorgd onder het management en de medewerkers, ze hebben tevens het management geënthousiasmeerd en hen in staat gesteld met de binnenkomende resultaten aan de slag te gaan. ‘

‘Mijn contactpersoon van Customeyes heeft gedurende het gehele onderzoek constant meegedacht en proactief gehandeld’, zo vervolgt Bas Zoeteweij. ‘Gedurende het onderzoek heeft Customeyes het CBR goed gechallenged en de zaken op correcte wijze scherp gehouden. Hierdoor is het onderzoek niet alleen binnen de gestelde tijdskaders afgerond, maar heeft Customeyes binnen het CBR ook een inhoudelijk uitgangspunt gecreëerd om de relatie met onze stakeholders constructief te verdiepen.

…vertaald in herkenbare waardedimensies

Het denken vanuit de klant staat bij Customeyes voorop. Om de opdrachtgevers te helpen met een doorvertaling van de verkregen inzichten, zet Customeyes de resultaten om in waardedimensies. Doordat de waarden gecategoriseerd zijn naar verschillende stakeholdersgroepen, ontstaat hier een duidelijke focus. Bas Zoeteweij: ‘Customeyes heeft heel duidelijk per stakeholdersgroep waarden gedefinieerd, die herkenbaar waren voor de organisatie en ons concrete aanknopingspunten bieden om onze dienstverlening te verbeteren. Hierdoor was de presentatie herkenbaar en kon direct gestart worden met een gezonde dialoog over de kern van de resultaten: de waardedimensies.

1+1=3

‘Customeyes is dermate vakbekwaam in haar vakgebied dat ze in staat zijn goed aan te geven aan welke zaken aandacht gegeven moet worden om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Ik heb het als de kwaliteit van Customeyes ervaren dat zij goed luisteren, alvorens zij bepalen welke aspecten de meeste prioriteit hebben. Doordat Customeyes een gesprekspartner is geweest en veel aandacht heeft besteed aan een afstemming, is het stakeholdersonderzoek voor ons succesvol verlopen. Daarbij zijn ze in dit stakeholdersonderzoek in staat gebleken om van toegevoegde te zijn door inzichten, en de wijze waarop je hiermee aan de slag moet gaan, een stap verder te brengen.’