Deze website maakt gebruik van cookies. Als u de site blijft gebruiken, gaat u akkoord met ons privacy- en cookiebeleidSluiten

Enexis

De uitgebreide gespreksverslagen van Customeyes zijn juweeltjes. Naast klanttevredenheid zijn er volop commerciële kansen en marktontwikkelingen in terug te vinden.

Djoera Eerland, Product Marketeer Enexis

Méér dan klanttevredenheid

Enexis beheert het energienetwerk in Noord-, Oost- en Zuid-Nederland. Enexis Meetbedrijf plaatst energie- en gasmeters en geeft bedrijven inzicht in het energieverbruik.

Klanttevredenheidsonderzoek

Eind 2010 heeft Customeyes voor het eerst een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder Multisites: bedrijven met aansluitingen op meerdere locaties. Dit onderzoek heeft een zeer goed beeld opgeleverd van de klanttevredenheid en de verwachtingen die klanten van Enexis Meetbedrijf hebben. Het klantenonderzoek is recentelijk herhaald en uitgebreid naar verschillende klantenclusters. Djoera Eerland, als Product Marketeer direct betrokken bij het klantenonderzoek, vertelt hoe belangrijk klantinzicht is voor Enexis Meetbedrijf: ‘Binnen Enexis Meetbedrijf wordt er gestuurd op de klanttevredenheid. We vinden het erg belangrijk om inzicht te hebben in de tevredenheid van onze klanten over verschillende processen; van het plaatsen van meters, tot de klachtafhandeling en de bereikbaarheid van onze medewerkers. Niet alleen zijn we benieuwd wat klanten van ons verwachten, maar daarnaast willen we weten welke producten of diensten klanten missen en welke ontwikkelingen voor de klanten op de voorgrond staan. Dit geeft ons concrete richtingen voor productontwikkeling.’

De rijkheid van het klantenonderzoek

In totaal hebben 75 klanten deelgenomen aan het kwalitatieve klantenonderzoek. De consultant die in 2010 het klantenonderzoek vanuit Customeyes heeft begeleid, was wederom verantwoordelijk en ons vaste aanspreekpunt. Hierdoor was het goed mogelijk om door te bouwen op het vorige klantenonderzoek. Djoera Eerland: ‘Een heel mooi resultaat uit het onderzoek was dat klanten aangaven dat ze behoefte hebben aan een ‘piek’-alert; een waarschuwing dat het energie- of gasverbruik boven een bepaalde hoogte komt. Onze afdeling Productontwikkeling zat zelf al op dit pad en kregen hun inzicht ondubbelzinnig bevestigd door het klantenonderzoek. We kunnen de klanten die dit genoemd hebben nu heel gericht benaderen om concepten te toetsen’.

Gespreksverslagen op individueel niveau

‘Customeyes levert gespreksverslagen op van alle klanten waarmee ze hebben gesproken. Deze gespreksverslagen van Customeyes zijn juweeltjes. Naast klanttevredenheid zijn er volop commerciële kansen en marktontwikkelingen in terug te vinden. Het is belangrijk dat klanten niet het gevoel hebben dat het onderzoek commercieel is ingestoken, daarom hebben we Customeyes als externe partij in de arm genomen om het onderzoek te laten uitvoeren’.

Klantwaardenmodel

Om de uitkomsten van het onderzoek inzichtelijk te maken werkt Customeyes met een klantwaardenmodel dat specifiek wordt vormgegeven op basis van de uitkomsten van het onderzoek.  We hebben Djoera actief gevraagd naar zijn ervaringen met het klantwaardenmodel van Customeyes: ‘De betrokken medewerkers van Customeyes hebben het vermogen om een grote hoeveelheid complexe informatie te vertalen naar een klantwaardenmodel dat voor iedereen begrijpelijk is. Je wilt iets kunnen duiden, maar niet alle theorieën en onderzoeken zijn even toegankelijk. Customeyes slaagt hier goed in. Het klantwaardenmodel is heel logisch, je krijgt er geen vinger tussen. De verwerking van de onderzoeksuitkomsten is ingebed in theorie, maar de klantwaardenladder is zo gemaakt dat mensen het kunnen doorvertalen.’

Maatwerk door mensen

Djoera Eerland: ‘De binding met Customeyes zit heel sterk in de mensen. Op een gegeven moment heb je een verstandhouding. Zo’n relatie kan op een gegeven moment een stootje hebben, maar het betekent ook dat je meer met elkaar wilt gaan doen. Zo gaan we ook samen een klantensafari opzetten, waarin onze medewerkers samen met Customeyes naar face-to-face gesprekken met onze belangrijkste klanten gaan. We zien dit vol vertrouwen tegemoet.’