Gemeente Leiderdorp: Managen verwachtingen klant eye-opener

Op het moment dat de behoefte in kaart gebracht is, kan de gemeente gericht met verbeterplannen aan de slag.

Managen verwachtingen klant eye-opener

Gemeente Leiderdorp werkt op basis van de uitkomsten gerichter aan het verbeteren van de dienstverlening. Eye-opener was het managen van de verwachtingen van de klant. De gemeente communiceert nu duidelijker wat van haar verwacht kan worden.

Mening van klanten zeer waardevol voor Gemeente Leiderdorp

Gemeente Leiderdorp kenmerkt zich door een goed woon- en leefklimaat voor haar ruim 26.000 inwoners. Het gemeentebestuur wil dit verder verbeteren en een gemeenschap creëren waarin mensen zich met elkaar verbonden voelen. Om meer inzicht te krijgen in de verwachtingen en ervaringen van de inwoners, laat Gemeente Leiderdorp elke twee jaar een klantenonderzoek uitvoeren door Customeyes. Dit klantenonderzoek geeft inwoners, bedrijven en instellingen die betrokken zijn bij de gemeente de kans feedback te geven op voor hen relevante diensten.

Wat wil Gemeente Leiderdorp bereiken?

Gemeente Leiderdorp heeft speerpunten voor haar beleid opgesteld: Betrouwbaar, Burgergericht & Beter, Bestuurbaar & Beheersbaar. Dit betekent dat ze klanten meer willen betrekken bij het beleid van de gemeente. Gemeente Leiderdorp streeft naar een 7,5 op alle aspecten van de dienstverlening. Daarnaast is een goede communicatie van essentieel belang. Het klantenonderzoek wordt ingezet als een thermometer: hoe doen we het ten opzichte van voorgaande jaren?

Inrichting

Om deze doelen te bereiken heeft Gemeente Leiderdorp twee klantenonderzoeken uitgevoerd. Eén onder de bezoekers van de balie en één onder de externe klanten van de gemeente. Door deze splitsing wordt het verschil duidelijk tussen de tevredenheid van burgers die naar de gemeente komen voor bijvoorbeeld een nieuw paspoort en de burgers, bedrijven en instellingen waar de gemeente verder mee te maken heeft. Zo krijgt de gemeente duidelijke handvatten voor verbetering. Op het moment dat de behoefte in kaart gebracht is, kan de gemeente gericht met verbeterplannen aan de slag.

Een stijgende lijn

Het onderzoek wordt breed gedragen binnen de gemeente en door de inwoners. Veel mensen hebben de moeite genomen om de vragenlijst in te vullen. De wijze van communiceren blijft belangrijk voor elke doelgroep binnen Leiderdorp. Op veel gebieden is een stijgende lijn ingezet. Voor de tweede keer op rij zijn er mooie resultaten geboekt.