Een visie die gericht is op de mens, vraagt om een persoonlijke aanpak

Het vurige betoog van Arianne Klompe en Jan de Rooij kan heel goed de reden zijn dat het brandalarm halverwege dit interview afgaat in het centrale kantoor van Gors in Goes. Gelukkig blijkt al snel dat het om een testalarm gaat. Ik spreek met twee bevlogen medewerkers over dat wat belangrijk is voor deze gehandicaptenzorgorganisatie: mensen.

Gors ondersteunt op heel diverse manieren mensen met een verstandelijke en/of lichamelijke beperking en mensen met niet-aangeboren hersenletsel (NAH).  Ik vraag Jan en Arianne naar hun kijk op gehandicaptenzorg en welke rol cliënttevredenheid daarin heeft.

Cliëntervaringsonderzoek

Meet de kwaliteit van leven

Meer informatie

Een visie die gericht is op de mens...

Al vroeg in het gesprek valt me op dat het woord ‘cliënt’ maar weinig valt. Ik vraag hiernaar omdat het een woord is dat in zorgverband normaal gesproken praktisch iedere zin siert. Is ‘mens’ een woord dat jullie bewust gebruiken in plaats van ‘cliënt’?

Jan is stellig: ‘Ja... Natuurlijk bestaat er een cliëntrelatie bij ons, daar moeten we nuchter in zijn. Maar we zien iemand als veel meer dan klant of cliënt bij Gors. Onze cliënt is een mens met een verhaal, een context en een netwerk, zoals ouders. Daar willen we bewust aandacht aan geven.  Daarom praten we van ménsgerichte ondersteuning, niet van cliëntgerichte ondersteuning.’

Gors zoekt binnen deze visie doorlopend naar nieuwe manieren om naar de zorg te kijken. Ik ben benieuwd hoe belangrijk deze vernieuwing is. Vinden jullie vooruitstrevendheid belangrijk? Jan: ‘Vooruitstrevendheid is niet een doel an sich, maar het de mens een plek geven, daarin willen wel voorop lopen. Wat zijn wensen zijn én die van zijn netwerk, daar willen we heel bewust stappen in zetten en desnoods wat voorop lopen.’

...Vraagt om een persoonlijke aanpak

Een mensgerichte aanpak is moeilijk in standaard processen te vatten. Daarom vraagt Gors om een constante reflectieve houding van haar medewerkers. Op individueel niveau én teamniveau. Medewerkers werken bij Gors in zelfverantwoordelijke teams. Een organisatiestructuur die mooi aansluit bij de mensgerichte visie.

Arianne: ‘Onze teams werken in eerste instantie zelfstandig binnen hun locatie. Ze dragen per locatie eens in de vier maanden verantwoording af via een gezamenlijke teamreflectie. Dat is hét moment waarop we het maximale vragen van hun reflectieve vermogen, omdat ze daar de prestaties op de belangrijkste kwaliteitspeilers presenteren.’

Eén van die kwaliteitspeilers is cliënttevredenheid. Binnen dit kwaliteitsaspect werken Gors en Customeyes samen.

Mensgericht cliënttevredenheidsonderzoek

‘Ook binnen het cliëntenonderzoek willen we ons profileren als mensgerichte  ondersteuningsorganisatie’, zegt Arianne als ik vraag waarom Gors cliëntervaringsonderzoek doet. ‘De manier om dat te doen is voor ons om iedereen aan het woord te laten. We steken dat op ieders eigen niveau in.

Jan vult aan: ‘We laten ons inspireren door de slogan van Wouter Hart: terug naar de bedoeling. We komen uit een tijd waarin we  instrumenteel omgingen met meetinstrumenten als ervaringsonderzoeken. Alleen met onderzoek aan de slag gaan om te horen dat je een 7 of een 8 hebt is niet meer van deze tijd. We zitten in een omslag: hoe helpt dit instrument jou om de mening van je cliënt boven water te halen en ermee aan de slag te gaan? Dat is waar het nu om gaat. Dat maakt het onderzoek op dit moment spannender. Het wordt meer en meer echt ondersteunend aan de ontmoeting tussen begeleider en cliënt die dagelijks plaatsvindt. Het gaat erom dat er waardevolle verhalen boven water komen, niet meer het lijstje even afwerken.

We gaan dus ver in de persoonlijke aanpak van het onderzoek. Dat uit zich bijvoorbeeld ook in de frequentie. In plaats van de landelijke eis van eens per 3 jaar meten, maken we er een continu proces van. En de resultaten koppelen we direct aan de jaarlijkse evaluatie van het persoonlijk ondersteunings/ behandelplan.’

De omgeving betrekken bij de organisatie

Jan: ‘Naast de lijst die we voorleggen aan cliënten, nemen we digitaal een vragenlijst af bij ouders/verzorgers, om te vragen naar hun beleving en ervaring met de manier waarop wij onze zorg bieden. Dus niet namens die client, maar vanuit zichzelf. Dat doen we omdat we soms evenveel te maken met ouders/verzorgers als met de cliënten. Maar zij praten wel vanuit een andere positie, terwijl we ook naar hen toe een verantwoordelijkheid voelen. Nu krijgen we twee verhalen en daarmee een completer en genuanceerder beeld over de kwaliteit van onze zorg.’

Hoe laat je iedereen aan het woord?

Gors is op zoek naar nieuwe manieren om alle mensen aan het woord te laten. Maar hoe ga je om met een onderzoeksgroep die bestaat uit mensen met ernsige (verbale) beperkingen aan de ene kant en mensen die zich prima kunnen uiten aan de andere kant? Volgens Arianne is dat best een uitdaging, vooral bij mensen met een ernstige meervoudige beperking.

‘Vroeger deden we dit met een volledig onafhankelijk persoon die een soort visite aflegde. Daar zijn we op teruggekomen, mede omdat het te tijdsintensief was en tijd binnen onze branche nogal een schaars goed is. Maar ook omdat je bij een mens met een meervoudige beperking kénnis van die persoon nodig hebt om te begrijpen wat hij bedoelt. Nu kiezen we ervoor om de onderzoeken af te nemen met de zorgregisseur. Die keuze is bewust gemaakt. Een zorgregisseur heeft voldoende afstand tot de cliënt om objectief te ondersteunen om een vragenlijst in te vullen.

Deze aanpak werkt over het algemeen goed, maar soms zijn er in de praktijk problemen. Bijvoorbeeld als een cliënt niet wil meewerken of bepaalde vragen niet begrijpt. Om toch van zoveel mogelijk cliënten input te krijgen, hebben we ook een aantal open vragen in het onderzoek opgenomen en moeten we soms creatief omgaan met hoe we de vragen stellen. Allemaal met het uitgangspunt dat er een goed gesprek gevoerd wordt.’

Hoe pakken jullie intern verbeterpunten op?

Arianne: ‘Vanaf moment één hebben medewerkers inbreng in het onderzoek. Verder hebben we een werkgroep in het leven geroepen die het proces van het onderzoek monitort en bijstuurt. Daarin zitten afgevaardigden van de locaties én zorgregisseurs, maar ook een lid van de Centrale Cliëntenraad. Verbeterpunten bereiken via de werkgroep de rest van de organisatie.

Teams krijgen vervolgens coaching over hoe ze met de resulaten om moeten gaan. Juist hiervoor hebben we Jan in de arm genomen. Hij helpt teams vragen te beantwoorden als ‘wat zeggen de resultaten nu precies over jullie op locatieniveau?’ Een antwoord krijgen op deze vragen is voor ons  belangrijk, juist omdat we door deze analyse gerichte verbeteracties kunnen starten.

Jan: ‘We volgen overigens veel verbeterpunten op, maar kunnen niet aan 100% van de wensen van onze cliënt voldoen. Als één persoon zegt ‘het eten is hier niet te doen’ en de volgende tien geven aan ‘geweldig die maaltijd hier’, dan wil je voorkomen dat je al op de eerste feedback bent gaan sturen.’

Een visie die gericht is op de mens, vraagt om een persoonlijke aanpak

Over de samenwerking met Customeyes

Gors werkt met Customeyes samen in hun cliëntervaringsonderzoek. Via een volledig digitale onderzoeksopzet, kwamen mooie tevredenheidscijfers naar voren. Interessanter nog is de visie waaruit Gors aan de slag gaat met de resultaten van het onderzoek. Reden genoeg om hen hier een podium te geven. Customeyes voert sinds 2016 VGN geaccrediteerde cliëntervaringsonderzoeken uit.

 

Jan is nog maar kort actief in deze functie bij Gors en herinnert zich het eerste contact. ‘Het allereerste gesprek ging meteen over de inhoud. Het over hoe mensen dingen beleven in plaats van over de vorm. Dat weten jullie door te trekken in het onderzoek. Verder hebben jullie hebben de planning netjes nageleefd. Afspraken waren realistisch en helder.

 

Arianne is al in sept 2016 gestart. ‘Toen zaten jullie nog in het  formele goedkeuringstraject bij de VGN. Daar hebben we op gewacht. In december 2016 zaten we voor het eerst om tafel. Vanaf dat moment is de samenwerking ‘voortvarend’ en zien we jullie écht als partner in de weg naar het voor ons op ideale manier inzetten van de vragen. We merken dat jullie ook meedenken over de richting. Wat werkt voor jullie en voor ons, wat kunnen we uitproberen. En dat is een heel prettig contact. Niet alleen op de formele momenten, maar ook tussentijds. Bij praktische vragen, tussendoor, wordt ook door verschillende medewerkers adequaat gereageerd.

 

Als laatste kun je vrij sturen in het instrument zelf. Wij willen heel graag een zo goed mogelijk instrument neerzetten en hebben heel goed nagedacht over wat we met het onderzoek willen bereiken. De vragenliljst is hierop afgestemd. Natuurlijk binnen een verplicht kader. Maar mooi dat het kan aansluiten bij de eigen plannen die je maakt.’

Gerelateerde artikelen