Humanitas DMH: Leer je cliënt beter kennen

Een gesprek met Stephan Verroen over zijn kijk op cliëntervaringsonderzoek.

Bij Humanitas DMH staat de cliënt centraal. En hun vraag is; hoe kunnen wij onze cliënt nog beter leren kennen? Om de wensen van de cliënten in kaart te brengen, voert Humanitas DMH een cliëntervaringsonderzoek uit met Customeyes. Onze marketeers, Michiel en Belén gingen in gesprek met Stephan over het ervaringsonderzoek dat Customeyes uitvoert voor Humanitas DMH.

De organisatie

“Ieder mens een plek in het hart van onze samenleving” – dat is de slogan van Humanitas DMH. Zij ondersteunen mensen met een (licht) verstandelijke beperking en/of met gedragsproblemen. Door nauw in contact te staan met verwanten, buren of gemeenten wordt deze groep geholpen met het vinden van hun plek in de samenleving. Humanitas DMH kijkt naar wat ze gelukkig maakt en werkt zo aan een beter leefbare samenleving waarin plaats is voor iedereen.

Het uitgevoerde cliëntervaringsonderzoek is geïnitieerd om bij te dragen aan de kennis over de cliënt. Stephan Verroen, adviseur kwaliteit en veiligheid bij Humanitas DMH, verwoordt de daarbij passende visie: “De kwaliteit van ons werk komt samen in de ervaring van de cliënt. Zij spelen een centrale rol, wat betekent dat wij – bij Humanitas DMH – de cliënt en medewerker zien en willen weten wat bijdraagt aan hun geluk”. Om deze groep te personifiëren, is gekozen om Bram als persona in het leven te roepen. Vanuit de visie: “Bram voelt zich gelukkig en doet er toe” wordt samen met de begeleiders constant gewerkt aan het in kaart brengen van de cliënt. Het cliëntervaringsonderzoek draagt hier aan bij en geeft ook een verdiepende slag in de beleving van de cliënt.

Het onderzoek frame

Binnen Humanitas DMH is het de wens om de regie van het onderzoek bij de begeleiders te leggen. Dit betekent dat de begeleiders verantwoordelijk zijn voor de invulling van de vragenlijst. Om het onderzoek toegankelijk te maken, werd een link naar de vragenlijst geplaatst in het Elektronisch Cliënten Dossier (ECD). Begeleiders kunnen hierdoor zelf bepalen wanneer en aan wie ze een vragenlijst versturen.

Stephan Verroen en de functioneel beheerder van het ECD hebben voor dit proces veel voorwerk gedaan: “Nadat we intern onderzoek hadden gedaan kwamen wij tot de conclusie dat we het ervaringsonderzoek het beste konden laten aansluiten op de dagelijkse werkzaamheden. Omdat het cliëntendossier dagelijks een (grote) rol speelt, hebben we er toen voor gekozen het onderzoek vanuit het ECD toegankelijk te maken. Zo is de snelkoppeling naar het ervaringsonderzoek en aanvullende informatiestukken vanuit deze omgeving op te roepen. Hierna kan de vragenlijst naar ieder gewenst (digitaal) medium verspreid en ingevuld worden.

Begeleiders van Humanitas DMH kunnen gedurende het hele jaar de vragenlijst, van hun eigen cliënten, vanuit het ECD versturen en laten invullen. Aansluitend, aan bijvoorbeeld de evaluatie, kunnen zij de vragenlijst op een wenselijk meetmoment meenemen in het gesprek met de cliënt. Deze oplossing neemt de tijdsdruk rondom het uitvoeren van het onderzoek weg bij de begeleiders. De betrokkenheid van de begeleider neemt hierdoor ook toe. Zo deelt Stephan Verroen: “Tijdens Rayon overleggen, kunnen sommige begeleiders hun proces en het resultaat hiervan delen. Dit zorgt ervoor dat anderen een beeld krijgen bij het onderzoek en deze ook zelf sneller willen uitvoeren”.

De resultaten

Het cliëntervaringsonderzoek wordt momenteel uitgevoerd. Uiterlijk eind januari 2020 hebben alle cliënten kunnen deelnemen aan het onderzoek. Je vraagt je wellicht af: Op welke termijn zal er iets veranderen voor Bram? Want 2020 is nog vrij ver. Stephan deelde hier het volgende over: “Door het ervaringsonderzoek van Customeyes kan snel op individueel niveau geschakeld worden. De begeleider heeft direct inzicht in de reactie van de cliënt. Persoonlijke korte termijn oplossingen kunnen dus snel worden ingezet. De cliënt kan hierdoor snel verder, wat bijdraagt aan zijn geluk. Daarnaast kunnen resultaten eenvoudig naar een hoger niveau geaggregeerd worden”.

Als afsluiter, deelt Stephan zijn tips om cliëntgerichter te werken.

Benieuwd naar wat de wensen en ervaringen van jouw klanten echt zijn?

  • Meet de kwaliteit van leven door heldere cliëntervaringen

  • Een gevalideerde vragenlijst op basis van kwaliteit van leven

  • Heldere hoofdthema’s voor in het ondersteunings- of zorgplan

Tips voor een cliëntervaringsonderzoek

Humanitas DMH streeft naar een cliëntgerichte organisatie. Dit houdt in dat zij niet alleen luisteren naar de cliënt door bijvoorbeeld onderzoek te doen, maar hen ook begrijpt en verandering in gang brengt. De adviezen die Humanitas DMH hierbij belangrijk vindt, staan in het teken van maatwerk en de cliënt.

Tip 1: Maak gebruik van maatwerk
“Blijf denken in maatwerk. Een onderzoeksinstrument vanuit het kwaliteitskader kan erg uniform ingericht zijn, maar blijf altijd zoeken naar flexibiliteit. Uiteindelijk helpt dit om de betrokkenheid bij het onderzoek van iedereen in de organisatie te vergroten”.

Tip 2: Stel de wens van de cliënt centraal
“Denk ook na over de wensen van de cliënten en medewerkers. Welk maatwerk past bij hen? Betrek ze vanaf het begin bij de opzet van het onderzoek. Customeyes denkt hierover met mij mee, waardoor passende werkmethodes worden ontwikkeld”.

De ogen van Customeyes

Door middel van het cliëntervaringsonderzoek werkt Humanitas DMH toe naar een scherpere blik op haar cliënten en begeleiders. Het geeft de instelling de handvatten om actief te luisteren naar de behoefte van de cliënt en hun wensen te begrijpen. Door vervolgens de resultaten actief in de praktijk te implementeren, wordt het geluk van de cliënt verwezenlijkt.

Zou jij graag meer willen weten over onze werkwijze en het cliëntervaringsonderzoek? Download onze leaflet dan hier of stuur ons een bericht naar welkom@customeyes.nl

Gerelateerde artikelen