De zorg ontzorgen

Door bezuinigingen in de zorg zijn zorginstellingen in toenemende mate afhankelijk van subsidies. Maar subsidies aanvragen is zodanig lastig, dat veel zorginstellingen er niet genoeg tijd voor kunnen vrijmaken. Er is een specialist voor nodig om een weg te vinden door het ondoorzichtige web van regelgeving rondom subsidieaanvragen.

OAZ subsidieadvies is die specialist. 40 medewerkers helpen klanten door subsidies aan te vragen, te optimaliseren en te controleren. Zodat klanten zeker weten dat ze het maximale resultaat halen uit alle subsidiemogelijkheden. Zonder er teveel tijd aan kwijt te zijn. 

Zorginstellingen vormen een belangrijke klantgroep voor OAZ. Dit is bij uitstek een persoonlijke markt, waarin langetermijn-klantrelaties erg belangrijk zijn. We spreken met Joey Burggrave en Julliette Helming over de uitkomsten van de ‘klantarena’. Dit is een vorm van klantenonderzoek die past bij de persoonlijke klantrelaties die de accountmanagers van OAZ onderhouden.

‘Door de klantarena zijn we ons heel bewust geworden van de verschillen in de behoeften van klanten. Waar de ene klant veel behoefte heeft aan het volledig uit handen nemen van een regeling, heeft de andere klant meer behoefte aan advies. Iedere klant verdient onze volledige aandacht, maar wel passend bij de organisatie. En daar zetten wij graag dat stapje extra voor. Waarom? Om te zorgen dat ze morgen ook nog klant van ons zijn, dat ze écht iets aan ons hebben. Met dat stapje extra werken we aan onze klantwaarden. En aan de punten die ons van onze concurrenten onderscheiden. Zo kunnen we aan nieuwe klanten onze relevantie aantonen.’ – Joey Burggraeve –

De uitdaging 

‘De omgeving van klanten is aan het veranderen, dit is voor ons de grootste uitdaging. Ze hebben te maken met krimpende budgetten, gelden die decentraal bij gemeentes zitten. Veel klanten hebben te maken met reorganisaties en hebben moeite met personeel binnenhouden. Deze ontwikkelingen hebben invloed op de manier waarop wij klanten moeten benaderen en hoe klanten ons zien,’ legt Joey uit. ‘Waar staan we als organisatie, waar staan we voor de klant en waar mógen we staan? Op die vragen hebben we antwoord gekregen.’

‘Uit de klantarena kwam naar voren dat iedere klant zijn eigen unieke kennisbehoefte heeft. De ene klant wil weinig contact, alleen de basics. De ander wil meer, wil dat we hem op de hoogte brengen als er relevant nieuws is. Voor hen vervullen wij echt een gidsfunctie. De meeste klanten zien ons als kennisorganisatie en zo moeten wij ons ook positioneren. In ons nieuwe communicatieplan zijn we daarom veel meer bezig met de juiste informatie naar de juiste klanten brengen. De klantarena is een prikkel geweest om dit plan zo op te stellen.’ – Juliëtte Helming –

De samenwerking

‘Het draait niet alleen maar om verkopen, maar vanuit de wil tot samenwerking zoeken naar de beste oplossing voor ons,’ vindt Juliette. ‘We hebben het samen over klanten in het algemeen gehad en over zaken die voor hen op dit moment spelen. Ik heb het idee dat we gelijksoortig actief zijn in de wereld. Het is een hele menselijke manier van samenwerken, op professioneel niveau.’

De klantarena van Customeyes

De klantarena is een nauwe vorm van samenwerking tussen Customeyes, opdrachtgever (OAZ) en klanten van de opdrachtgever. Eén sessie bestaat uit drie onderdelen:

1. Vaststellen van de verwachtingen van de opdrachtgever onder begeleiding van Customeyes. Wat denken jullie dat de klant van jullie vindt en verwacht?
2. Binnenlaten van een gevarieerde, maar zorgvuldig geselecteerde klantengroep. Klanten aan het woord onder toeziend oog van de opdrachtgever. Opdrachtgever krijgt te horen wat de klant vindt, met nauwgezette interactiemomenten en eindigend met een groepsgesprek tussen opdrachtgever en klanten.
3. Evalueren van resultaten. Vergelijken van de feedback van klanten met de verwachtingen die bij punt 1 zijn vastgesteld. Had de opdrachtgever vooraf al een goed beeld van de klant? Wat kan de opdrachtgever leren van de feedback van klanten?