Onderscheidend vermogen van Panasonic in kaart

Om de klanttevredenheid te achterhalen, wil Panasonic meer inzicht krijgen in haar klantengroep; hoe tevreden zijn retailers over de producten en diensten?

Panasonic is een van de grootste producenten van elektronica ter wereld en bestaat uit meer dan 600 dochterorganisaties. Er worden meer dan 15.000 verschillende producten geproduceerd. Panasonic bestaat uit bedrijven actief in 14 sectoren en elk bedrijf heeft zijn eigen afdelingen voor R&D, productie en verkoop. Daarnaast is Panasonic hard op weg om nr. 1 “Green Innovation Company” te worden in de elektronica industrie.

Panasonic Nederland

De speerpunten in het beleid van Panasonic Nederland zijn onder andere; kwalitatief goede producten aanbieden tegen een goede prijs en de markt direct bedienen via verschillende product-marktcombinaties (PMC’s). Daarnaast staat klantgerichtheid hoog in het vaandel. Er wordt hard gewerkt om de klanttevredenheid binnen de PMC’s te blijven vergroten. Om dit te bereiken en te handhaven is een goede organisatie nodig: een hecht team van flexibele kwalitatieve medewerkers die zich samen sterk maken voor hun klanten. Het behalen van het ISO-9001 certificaat toont aan dat Panasonic continu werkt aan een kwaliteitsorganisatie met een klantvriendelijke opstelling. Om de klanttevredenheid te achterhalen, wil Panasonic meer inzicht krijgen in haar klantengroep; hoe tevreden zijn retailers over de producten en diensten van Panasonic?

Retailers Panasonic

Panasonic is actief in verschillende sectoren en heeft dus meerdere PMC’s. Enkele PMC’s zijn: Airco, Consumentenproducten, Presentation, Telecom en Security. De PMC’s vormen de verschillende klantgroepen van Panasonic, in totaal bevatten deze klantgroepen ruim 700 klanten.

Kwalitatief klantenonderzoek

Panasonic heeft ervoor gekozen om bij hun laatste klantenonderzoek gebruik te maken van een onderzoeksmethode waarin het accent ligt op kwalitatief klantenonderzoek.

Eerdere klantenonderzoeken werden kwantitatief uitgevoerd, maar misten verdieping. ‘Customeyes heeft het klantenonderzoek zeer adequaat uitgevoerd. Het bureau denkt mee bij het operationaliseren van de globale vraagstelling. Daarnaast weten ze binnen de gestelde randvoorwaarden van tijd, zorgvuldigheid en communicatie, een rapportage aan te leveren die overzichtelijk, goed leesbaar, to the point en ‘gebruiksgereed’ is. Het bureau beschikt over het vermogen mee te denken met de opdrachtgever, zich in te leven in de problematiek en zich te verdiepen in de specifieke context waarin het onderzoek zich afspeelt. Ook de jarenlange ervaring in de business-to-business sector is een duidelijk voordeel.’

Inzicht in loyaliteit

In de voorgaande meting zijn naast loyale klanten, ook ontevreden blijvers, tevreden weglopers en ontevreden weglopers gedefinieerd. Customeyes heeft de wensen en verwachtingen van deze verschillende typen klanten verder naar boven gehaald aan de hand van telefonische diepte-interviews. Uit het kwalitatieve onderzoek is naar voren gekomen dat Panasonic zich onderscheidt ten opzichte van concurrenten wat betreft de kwaliteit van de producten. Door de verdiepende inzichten is Panasonic in staat gesteld heel gericht met aandachtspunten aan de slag te gaan. De aanpak van Customeyes werkt hiervoor stimulerend. Inbedding van de resultaten in de organisatie is één van de belangrijkste speerpunten bij het kwalitatieve klantenonderzoek van Customeyes.