De gastvrijheid van onze zuiderburen wordt eens te meer bevestigd bij de start van ons gesprek met Geoffrey Heyninck. Taart, amai! Die hebben Geoffrey en zijn collega’s ruimschoots verdiend. Mijn collega Partoe en ik zijn op bezoek bij Quadriga in België voor de presentatie van de resultaten van hun klantenonderzoek. Die zijn extreem positief, met een NPS van 55 en een gemiddelde klantwaardering van 8,9. Dit soort scores zijn uitzonderlijk. We nemen daarom met Geoffrey een kijkje onder de motorkap van zijn klantgerichte machine.

Quadriga is een groothandel in auto’s. Ze kopen wereldwijd grote partijen auto’s in bij fabrikanten en importeurs, om die in kleine aantallen door te verkopen in Europa, Noord Afrika, het Midden Oosten en China.

Why?

We zitten aan tafel met de oprichter van een snelgroeiende onderneming. Wat is de why achter de oprichting van Quadriga?

‘Mijn vennoot en ik waren actief bij een bedrijf dat gelijkwaardige activiteiten deed en we waren van mening dat dat beter kon.

We hadden daar een manager die zei: ‘dit is de prijs en als de klant belt: geen korting.’ Wel, als je een klant hebt die één keer een auto koopt, dan is het ook niet vanzelfsprekend om korting te geven. Maar soms ging het om een volle vracht van acht stuks en dan kregen wij geen mandaat om korting te geven. Dat werkt niet, want waarom zou een klant dan ooit acht auto’s kopen? Dan koopt hij er toch voortaan gewoon één (en dan nog eens één. En nog eens één, je begrijpt m’n punt). Vanuit die gedachte kwam bij ons het idee om het anders te gaan doen. We zijn in 2006 gestart. Misschien dus wel onbewust om klantbewuster te zijn, maar zo noemden we dat toen nog niet. Nu zijn we ons ervan bewust dat dat heel erg klantgericht is. Toen dachten we gewoon dat we het beter konden.

Wat is klantgerichtheid?

Inmiddels weten jullie wél dat jullie vooruit lopen op het gebied van klantgerichtheid. Kun je iets vertellen over wat klantgerichtheid voor jullie betekent?

‘Voor mij betekent het: bijdragen aan het doel van de onderneming van de klant. De klant koopt bij ons auto’s om marges te genereren en wij moeten hem daarin faciliteren. Als de klantverwachting ingelost wordt, dan hebben wij ons werk goed gedaan. En dat gaat vér bij ons hoor! Wij leveren een klant soms auto’s en als we zien dat de klant die auto’s niet verkoopt, dan zijn wij als een van de weinigen soms bereid die auto terug te nemen.

We zitten verder in een internationale handel. Alles draait om betrouwbaarheid en vertrouwen. Dat bereik je het beste door van account naar klant persoonlijk contact te hebben. We zijn ons ervan bewust dat klanten bij ons kopen om een meerwaarde te halen uit die auto’s. Daarom moeten we de klant in de mate van al het mogelijke helpen om een  goed rendement te halen. Zij het door een goeie service, een vlotte communicatie, een snelle afhandeling of een combinatie van die factoren.

‘Klantgerichtheid betekent bijdragen aan het doel van de onderneming van de klant’

Aan de andere kant staan we heel duidelijk ook op onze marge. Klanten begrijpen dat ook wel. Ze zijn bereid om meer te betalen bij ons, omdat ze weten dat het op rolletjes zal lopen. En loopt het niet op rolletjes, dan lossen we het op en dan compenseren we het wel op de een of andere manier. Zij het door rechtstreekse tussenkomst, zij het door voorrang te geven bij een andere deal. We zorgen er wel voor dat ze tevreden worden. 

Ik denk dat we daar wel onderscheidend in zijn. Er zijn een heleboel groothandelaren die zeggen ‘hier heb je de auto’s en heb je een probleem ermee, dan zie je dat maar zelf op te lossen.’ Of ‘Dat is hun probleem, ik heb de marge niet om het op te lossen.‘ Die tijd is als je het mij vraagt voorbij.’

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

Download nu de gratis checklist

Meer informatie

Bij een klantgerichte onderneming past een klantgerichte cultuur.

Houd je bij het selecteren van nieuwe medewerkers klantgerichtheid in je achterhoofd?

‘Sowieso.  klopt. Als het gaat om mensen aannemen zijn we heel selectief. Er zijn voor mij 3 factoren belangrijk:

1. Kennis. Dan bedoel ik: beroepskennis en netwerk. Uiteraard voorzien wij in opleiding en begeleiding van nieuwe werknemers. Daarbij is het belangrijk dat ze na een tijd een bepaalde affiniteit en markinzichten opbouwen. Als je na een inloopperiode nog te weinig kennis en netwerk vergaart, dan merken we dat de resultaten ook dikwijls uitblijven op langere termijn.
2. Motivatie. Als je niet gemotiveerd bent, dan zal het ook niet komen. 
3. In het team passen. De medewerkers van onze verkoopafdeling zijn als het ware de interne klanten van onze aankoopafdeling. Je kunt nog zoveel kennis en motivatie hebben, als de klik met het team er niet is, dan komt de magic niet.

Voor bovenstaande factoren geldt dus een vermenigvuldigingsfactor. Als er één laag is, dan is het resultaat laag. Ik denk dat we altijd werken met een bepaald soort mensen. Allemaal positief ingesteld, oplossingsgericht, geen klagers, écht niet. Dus we zijn eigenlijk ook qua persoonlijkheid selectief. We hebben in het verleden ook andere mensen aangenomen. Dan dachten we bijvoorbeeld ‘nou we ontbreken nog die en die kennis’, die man is geschikt. Wel een andere persoonlijkheid dan het team, maar hij is geschikt. We hebben gemerkt dat dat om de een of andere reden toch niet werkt.

Verder is er hier een erg transparante, open cultuur. Ik vind: als er ergens irritatie over is, dan ben je eigenlijk al te laat. Daarom zijn we nu het gesprek aan het aangaan over dingen die eventueel irritatie kunnen veroorzaken. Bijvoorbeeld luiheid. Wat ís luiheid? Benoem dat eens? Dat kan van alles zijn: het kan zijn dat je de telefoon over laat gaan omdat je iemand anders wilt laten opnemen. Maar het kan ook écht gaan om iets triviaals wc papier verwisselen. In een functioneringsgesprek zijn dat soms de dingen zijn waar mensen zich aan blijken te ergeren. Als je dat bespreekbaar maakt, dan zijn mensen zich daar meer van bewust. Zo zorgen we samen voor een positieve sfeer.’

‘Als er intern ergens irritatie over is, vind ik eigenlijk dat je al te laat bent.’

Hoe zie je quadriga groeien in de komende vijf a tien jaar?

Klantgerichtheid is een belangrijke trend waar veel succesvolle bedrijven compleet omheen draaien. En het is in de komende jaren ook nog een van dé manieren om je te onderscheiden van veel concurrenten. Maar hoe ziet onderscheidend vermogen er voor jullie uit op de lange termijn?

‘Dat is een extreem moeilijke vraag, eentje waar ik elke dag mee bezig ben. Ik denk in ieder geval dat een businessplan maken voor een termijn van tien jaar in deze sector niet realistisch is. Er verandert zo veel. Wij bestaan nu 12 jaar. Als ik zie wat er in die twaalf jaar veranderd is, dan kan ik echt geen business plan op tien jaar maken. Ik zou ’t graag doen maar ’t gaat niet.

Een zeer concreet toekomstig businessplan is sowieso heel moeilijk in de opportuniteitensector waar we in zitten. Eén goeie partij kan een jaar maken en het ontbreken daarvan kan een jaar juist heel moeilijk maken. Dus: we hebben een plan in de vorm van een financieel target, waarin groei verwerkt zit. Tevens weten we hoeveel mensen en werkkapitaal we nodig zullen hebben om een bepaalde omzet te behalen. Maar verder plannen we niet teveel op lange termijn en proberen we vooral flexibel te zijn en ons aan te passen aan de huidige markt. Wel zorgen we voor procedures en tools om onze resultaten continu te bewaken, te evolueren en adequaat bij te sturen indien nodig.’

Toekomst van de sector

We raken in gesprek over de toekomst van de sector en de rol die Quadriga daarin gaat innemen. De automotive is een branche waar in de komende twintig jaar veel gaat veranderen. Wat zijn de belangrijkste ontwikkelingen die jij ziet gebeuren, Geoffrey?

Homologatie

‘In september is er een nieuwe homologatieregel rondom het meten van de CO2 uitstoot van auto’s. Dat gaat een enorme impact hebben op de markt en wij weten niet kant dat op gaat. Gaan er op termijn nog veel verbrandingsmotoren gekocht worden of niet? Worden er nog diesels verkocht? Door die nieuwe regel wordt het interessant om een diesel te hebben omwille van hun lagere CO2 in vergelijking met gelijkwaardige benzinemotoren. Maar in het hoofd van veel mensen zit ‘geen diesel meer’. Anderzijds mogen sommige Duitse steden binnenkort bepalen of ze nog dieselmotoren in de stad willen toelaten in een bepaalde periode. Dat schrikt mensen af, want ze willen overal rijden. En ze willen goedkoop rijden. Dat wordt een hele oefening.

Het einde van bezit?

Mensen gaan verder meer toe naar mobiliteit kopen in plaats van een auto kopen. Heb je er een idee van hoeveel tijd je een auto gebruikt? Auto’s rijden ongeveer 6% van hun levensduur. De andere 94 staan ze stil.

Ik heb een klant die een voormalig beslissingsnemer van een grote autofabrikant was. Die is nu een eigen bedrijf begonnen. Hij woont in Londen, is een auto freak en zit al zijn hele leven in de sector. Maar hij heeft nu geen auto meer. Hij zegt dat het geen zin meer heeft. De tijd die hij nodig heeft om zijn auto te halen is al gigantisch vergeleken met de Uber die binnen twee minuten voor de deur staat. Hij rijdt naar waar hij wil. Hij komt toe, stapt uit en is er. Geen parking zoeken, niet duur betalen voor een plekje.

En als er zelfrijdende auto’s zijn…

Dat gaat een onwaarschijnlijke revolutie zijn. Taxichauffeurs, buschauffeurs, koerierdienstchauffeurs, ze zijn allemaal niet meer nodig. Stel ik geef een feestje: dan kan ik een auto naar mijn oma sturen. Ik kan m’n kinderen naar school sturen in de auto. Bus gemist? Geen probleem. Besef je welke veranderingen dat gaat meebrengen? Als ik niet meer zelf hoef te rijden, dan ben ik veel sneller geneigd om die Zwitserse klant eens te bezoeken omdat ik tijdens de reis kan werken. Dus ik stippel bewust geen langetermijnplan uit, omdat ik niet weet welke kant het opgaat.

Het voordeel: wij leven van oppurtuniteiten. Dat maakt dat wij heel flexibel zijn. Vandaag doen we dit, morgen dat. Dat heeft als nadeel dat we minder zekerheid over continuïteit hebben.’

Samenwerking met Customeyes

Hoe heb je de samenwerking met Customeyes ervaren en hoe denk je over onze meerwaarde?

‘We zijn met een valse start begonnen, toen ik contact zocht en niet direct antwoord kreeg (wat ruis op de lijn, red.). Dus daar was ik een beetje van verwonderd. Maar daarna is alles heel erg goed verlopen. Professionele communicatie, duidelijk, inmiddels zeer tevreden.’

Geoffrey, bedankt voor je tijd, je openheid en de mooie samenwerking!