TLS: Goed luisteren naar wat klanten van ons willen is de start

Het klantenonderzoek heeft ons heel veel inzicht gegeven in wat klanten wat ons verwachten en hoe we daar op dit moment aan voldoen.

TLS is het bedrijf achter de OV-chipkaart. Als dienstverlenende partner draagt TLS eraan bij dat reizigers veilig en makkelijk reizen met het openbaar vervoer. TLS bevindt zich in een dynamische omgeving met veel verschillende zakelijke klanten, zoals OV-bedrijven, belangenorganisaties, overheden, toezichthouders en leveranciers. Customeyes voerde voor TLS een klantenonderzoek uit en sprak met al deze verschillende partijen.

“Doordat we de afgelopen jaren van een projectorganisatie naar een lijnorganisatie zijn gegaan, ontstond er meer ruimte om onze organisatie aan te passen naar de wensen van klanten. Goed luisteren naar wat klanten van ons willen is daarbij de start”. Aan het woord is Marleen Siemensma, Senior Accountmanager bij TLS. Zij deelt haar ervaringen met het klantenonderzoek dat is uitgevoerd door Customeyes.

Wat heeft het onderzoek jullie opgeleverd?

“Het klantenonderzoek heeft ons heel veel inzicht gegeven in wat klanten wat ons verwachten en hoe we daar op dit moment aan voldoen. Dus ook waar onze verbeterpunten liggen en hoe we daar verder invulling aan kunnen geven.”

Vond je Customeyes onderscheidend?

“Ja. We hebben voor Customeys gekozen om een paar redenen. Wat ons aanspreekt is de visie van Customeyes over klantgerichte organisaties kijkt en de theoretische onderbouwing daarvan. Daarnaast was het maatwerk voor ons erg belangrijk. We zijn namelijk geen commerciële organisatie, we hebben slechts een beperkt aantal klanten.

Het werkveld waarin we ons in begeven ingewikkeld én uniek. Klanten zijn zowel elkaars concurrent als partner. De OV-markt in Nederland is complex. Bovendien zijn sommige klanten ook nog eens aandeelhouder van ons. Customeyes werkte zich heel snel in. Ze hadden begrip voor de klanten die zij interviewden en de positie waarin zij zitten. Dat was voor ons erg belangrijk.”

“Ik zou Customeyes omschrijven als kwalitatief, klantgericht en zeer betrouwbaar”.

Welke rol vervult Customeyes voor jullie?

“Customeyes is voor ons enerzijds een uitvoerende organisatie, die het onderzoek uitvoert, en anderzijds een belangrijke sparringpartner bij de ontwikkeling naar een meer klantgerichte organisatie.”

Wat zou Customeyes kunnen verbeteren?

“De samenwerking met Customeyes is zo organisch, dat het heel erg aansluit bij de manier waarop wij werken. We hebben enorm veel aan Customeyes, dus het is lastig om echt verbeterpunten te noemen. Als ik één ding moet noemen, dan wil ik de tip meegeven om wat alerter en scherper te zijn in de administratieve afhandeling. Een voorbeeld was het offertetraject, dat had iets sneller afgehandeld kunnen worden.”

“Ik beveel Customeyes van harte aan. Zeker voor organisaties die op zoek zijn naar een kwalitatieve partner op het gebied van klantenonderzoek en klanttevredenheid.”

“Customeyes laat zien hoe je klantgerichtheid in de praktijk brengt. Ze zijn een inspirerend voorbeeld van ‘practice what you preach’. Dat inspireert ons voortdurend om dat zelf óók te doen. Een mooi voorbeeld hiervan is dat ik nooit het gevoel heb dat Customeyes ook nog allemaal andere klanten heeft die ze moeten bedienen. Voor mij voelt het alsof Customeyes er voor de volle 100% voor TLS is en dat geeft een ontzettend fijn gevoel.”