Translink: De uitdagingen omtrent klantgericht werken

Translink wil graag klantgericht werken maar heeft te maken met een complexe situatie. We bespreken oude en nieuwe uitdagingen omtrent klantgericht werken.

Translink werkt al sinds 2011 samen met Customeyes. In 2014 hebben we een blog gewijd aan hun ervaring met ons kwantitatief klantenonderzoek. Vijf jaar later blikt onze interviewer Rikke samen met Jörgen Kaptein, de accountmanager van Translink, terug op onze samenwerking sindsdien. We bespreken oude en nieuwe uitdagingen omtrent klantgericht werken en kijken hoe de verschillende onderzoeksmethodes van Customeyes ervoor zorgen dat Translink haar klanten beter begrijpt. 

Translink is dé partij achter de ov-chipkaart

Translink levert en produceert de ov-chipkaart. De kernactiviteit van Translink bestaat uit het verwerken en afhandelen van transacties. “Elke keer als er iemand in of uitcheckt is het een transactie. We verdelen zo’n 2,6 miljard transacties over onze vervoerders per jaar”, aldus Jörgen. Streekvervoerders, stadsvervoerders en de Nationale Spoorwegen zijn allemaal aangesloten op het ov-chipkaartsysteem. Samen met de distributiepartijen die bijvoorbeeld de gele laadpalen verzorgen en mobiliteitspartijen die een zakelijke ov-chipkaart leveren, vormen de vervoerders de klanten van Translink.

Translink wil graag klantgericht werken maar heeft te maken met een complexe situatie. De Nationale Spoorwegen en andere vervoerders zijn zowel klant als aandeelhouder van Translink. “Het zit vrij ingewikkeld in elkaar. Er is veel afstemming met elkaar nodig om dingen voor elkaar te krijgen” stelt Jörgen. Dit is lastig omdat je met iedereens mening rekening moet houden.

Daarnaast vormt Translink samen met haar klanten een gesloten systeem: een partij kan zich niet zomaar aansluiten bij de ov-chipkaart. “Klanten zijn verplicht om gebruik te maken van onze diensten binnen een gesloten systeem. Dat maakt klantgerichtheid voor onze medewerkers anders dan wanneer je in een open markt opereert”, zegt Jörgen. “In een open markt kunnen we veel meer differentiëren in onze dienstverlening en prijsvoorwaarden. Daarnaast kunnen we ons product aanpassen voor specifieke doelgroepen. Dat is nu veel lastiger. Nu is onze dienstverlening voor alle vervoerders vaak gelijk.”

Er wordt op dit moment gewerkt aan een nieuwe betaalmethode waarbij je met jou bankpas of mobiel kan betalen voor het openbaar vervoer. Als dit lukt is de ov chipkaart overbodig. Dan wordt het meer een open systeem waardoor Translink met andere partijen zaken kan doen.

Customeyes weet precies welke onderzoeksmethode past 

Translink wil zowel in het gesloten systeem als in een mogelijk open systeem altijd weten wat er bij de klant speelt. Je moet volgens Jörgen gericht luisteren naar wat klanten willen en daarop acteren binnen de mogelijkheden die je in huis hebt. “Je zou zelfs iets nieuws kunnen ontwikkelen als je de klant daarmee kan ondersteunen.” Om te onderzoeken wat er bij de klant speelt werkt Translink vaak samen met Customeyes. “Customeyes voelt de situatie met verschillende stakeholders goed aan. De medewerkers zijn creatief en denken bijvoorbeeld mee over de vraagstelling en over het vervolg van een onderzoek. Je kan natuurlijk een klanttevredenheidsonderzoek afnemen maar uiteindelijk is de opvolging die je er als bedrijf aan geeft heel belangrijk. Customeyes adviseert ons heel goed over welke methode op een bepaald moment het beste past bij onze organisatie en bij onze relatie met onze klanten.”

Zo heeft Customeyes kwalitatief en kwantitatief onderzoek gedaan maar zijn in het verleden bijvoorbeeld ook workshops gegeven aan medewerkers van Translink om de resultaten beter te duiden. Daarnaast hebben we een klantenarena gehouden. Jörgen vond deze qua opzet heel interessant. “Je klanten zitten in het midden en je medewerkers vormen een kring eromheen. De medewerkers mogen alleen maar luisteren en niet reageren. Dat is soms best wel lastig. We hebben medewerkers die dan toch in de verdediging gaan. De klantarena was heel spannend en confronterend maar ook heel verhelderend. Het heeft mooie inzichten opgeleverd.”

Het klantenonderzoek betaalde zich uit

“Onze jarenlange samenwerking met Customeyes heeft ons meer inzicht gegeven in hoe klanten over ons denken én wat ze van ons verwachten,” aldus Jörgen. “Voorafgaand heb je daar een aanname van. Onderzoek maakt het concreet. Het is ook interessant om te zien hoe we scoren ten opzichte van een aantal jaren geleden. Daarnaast is het leuk om met klanten in gesprek te gaan en te horen hoe ze over ons denken.”

Een heel verhelderend inzicht kwam uit het klantenonderzoek in 2016. “Eén van de uitkomsten was dat onze projectafdeling het volgens klanten lastig vond om projecten te draaien. Dit verschilde wel van onze eigen verwachtingen,” aldus Jörgen. Translink heeft toen direct gehandeld door de hulp van een extern bedrijf in te schakelen. Dit heeft ze geholpen om kort-cyclisch te gaan werken. Een manier van werken waarbij er steeds kleine stappen genomen worden in plaats van één grote stap. Deze verandering heeft ervoor gezorgd dat nieuwe projecten veel soepeler verlopen. Zowel de klanten als de medewerkers van Translink worden hier vrolijk van. Het klantenonderzoek betaalde zich dus echt uit toen Translink er zelf opvolging aan gaf!

Door de ogen van Customeyes

We zijn er erg trots op om Translink zo lang als klant te mogen bedienen. Dank voor dit vertrouwen en de mogelijkheden die we hebben gekregen om onze full service dienstverlening aan te mogen bieden. Translink heeft in deze periode een mooi progressie gemaakt. Van een in begin proces- en intern gerichte organisatie is de stap gezet naar een oriëntatie rondom de klant. En vervolgens zelfs de stap gezet naar een organisatie rondom de klant. Het patroon waarin dit bij Translink gebeurde herkennen we bij veel andere organisaties. Het is opvallend eigenlijk hoe ogenschijnlijk verschillende organisaties exact dezelfde klantgerichtheidsstadia, met bijbehorende uitdagingen in houding en gedrag van medewerkers, doorlopen. We stellen bij onze klanten vast in welke mate ze klantgericht zijn, en passen onze dienstverlening aan op de situatie binnen de organisatie. Op deze manier kunnen we heel gericht het grootste effect realiseren. We zien er naar uit om Translink te blijven uitdagen en adviseren rondom het mooie thema klantgerichtheid.