Waterschap Regge en Dinkel werkt samen met veel verschillende organisaties. Het waterschap streeft naar optimaal draagvlak en verregaande samenwerking met externe stakeholders. Om te achterhalen hoe de organisatie er voor staat heeft het waterschap Customeyes gevraagd een uitgebreid stakeholdersonderzoek uit te voeren. Josien Wannink, Procesmanager Relatiemanagement, blikt met ons terug.

Onderzoeksopzet

Waterschap Regge en Dinkel (WRD) heeft voor het stakeholdersonderzoek gekozen voor zowel een kwalitatieve als kwantitatieve methode. De focus lag op een integrale aanpak waarbij bestaande methodieken en resultaten, zoals het digipanel, werden betrokken. Het was de tweede maal dat Customeyes het stakeholdersonderzoek voor WRD heeft uitgevoerd. Er zijn diepte interviews afgenomen met 115 belangrijke professionele relaties. Deze relaties zijn onderverdeeld in de volgende groepen:

• Beheer & Onderhoud Watersystem (BWO);
• Herinrichting (HI)
• Verlenende Ondersteunende Diensten (VOD)
• Zuiveren Afvalwater (ZA)
• Vergunning Verlening (VV) en Handhaving (HH)
• Relatiemanagement (RM).

Daarnaast heeft Customeyes 70 burgers telefonisch geïnterviewd. 126 bedrijven in de regio hebben een vragenlijst ingevuld. In totaal hebben 412 mensen deelgenomen aan het stakeholdersonderzoek.

Wat was het startpunt voor het onderzoek?

“Waterschap Regge en Dinkel werkt samen met allerlei partijen: bijvoorbeeld gemeenten, provincie, landbouworganisaties en natuurorganisaties. We wilden weten hoe onze partners naar onze organisatie kijken. Welke verbeterpunten zien zij voor onze organisatie en in de samenwerking?”

Was de keuze om het onderzoek uit te besteden snel gemaakt?

“Ja, al vrij snel is besloten om het onderzoek te laten uitvoeren door een onafhankelijk bureau”, vertelt Josien. We vonden het namelijk belangrijk dat het onderzoek objectief zou zijn en een externe onze stakeholders zou bevragen over de tevredenheid over de samenwerking. Ook al hebben we zelf een beeld en zijn er veel onderlinge contacten, een extern bureau haalt toch andere informatie naar boven.

Waarom hebben jullie voor Customeyes gekozen?

We hebben verschillende bureau’s benaderd en uiteindelijk is de keuze gevallen op Customeyes, die in het verleden ook een stakeholderonderzoek voor ons heeft uitgevoerd en waarmee we goede ervaringen hadden. Customeyes is in staat om de informatie te vertalen naar heldere klantinzichten en concrete verbeterpunten. Voor ons is de kwalitatieve methode erg waardevol. Uit één op één gesprekken krijg je diepgaandere inzichten dan uit een enquête.”

Uiteindelijk draait het erom hoe je die inzichten inbedt in de organisatie…

“Klopt. We hebben inzichten in goede handvatten aangereikt gekregen, maar vervolgens moeten medewerkers daar zelf mee aan de slag. Voorafgaand aan het onderzoek hebben we samen met Customeyes gekeken op welke niveaus we inzichten beschikbaar wilden hebben. Dat bleek een lastige opgave, maar het heeft ons erg geholpen om een juiste focus in het onderzoek aan te brengen. Dat was uiteindelijk erg prettig en waardevol. Elk onderdeel van de organisatie heeft de gespreksverslagen van haar eigen stakeholders gekregen. Alleen al het lezen van deze gespreksverslagen geeft veel aanknopingspunten voor verbetering. Daarmee krijgen we de mogelijkheid om de onderlinge samenwerking verder te verstevigen. Over het algemeen hebben we een hele positieve beoordeling gekregen van onze partners.”