Klantgerichtheid

4. Jouw betekenis

De vraag is daarom: wat is de betekenis ervan voor jullie? Dit is het eerste waar we je in onze online uitgave achter helpen te komen. Want zonder een besef daarvan, mis je het fundament voor een klantgerichte organisatie.

Ontvang het boekje gratis 

Fase 1.

Intern gericht – de patronen

Bij jullie heerst een sterke interne focus. Soms is dit een bewuste keuze, maar meestal is het gewoon de manier waarop jullie dingen doen en weet niemand beter. Misschien voel je dat er geen urgentie is om hier wat aan te veranderen. Iedereen heeft het gewoon druk met zijn eigen taken.

Jullie hebben weinig oog voor de buitenkant: klanten bijvoorbeeld, maar ook veranderingen in de markt gaan aan jullie voorbij. Als jullie iets nieuws doen, gebeurt dat vanuit een onderbuikgevoel. Dit is niet per se een negatief uitgangspunt. Het gaat waarschijnlijk écht al jaren goed op deze manier en misschien blijft het ook nog wel gewoon goed gaan. 

Intern gericht – de patronen doorbreken

Soms gaat het niet goed. Om een intern gerichte organisatie uit zijn schulp te doen kruipen is een schok nodig. Een urgentie om naar buiten te kijken. Zoals

• Een nieuwe concurrent die een goedkoper alternatief op de markt brengt (denk aan Ryanair en EasyJet in de luchtvaart).
• Een nieuwe concurrent die een innovatie heeft waarbij jullie product of dienstverlening verbleekt (denk aan Tesla en Google in automotive).
• Klanten die door voortschrijdende inzichten en technologie zelf jouw dienstverlening  kunnen regelen (denk aan traditionele reisbureaus die zijn opgeslokt door het internet).

Er verandert dus iets in de omgeving waardoor naar buiten kijken belangrijk wordt. ‘Oef, die hadden we niet zien aankomen.’ Een Kodakmomentje, bij wijze van spreken. Het komt erop neer dat je organisatie opeens geen waarde meer toevoegt.

Fase 2.

Klantbewust – de patronen

Jullie zijn klantbewust wanneer jullie een vrij duidelijk beeld hebben van klantverwachtingen en -ervaringen.

• Collega’s praten veel over de klant en delen regelmatig klantinformatie met elkaar.
• Mogelijk hebben jullie zelfs meerdere klantgroepen geïdentificeerd, met ieder zijn specifieke verwachtingspatronen.
• Bovendien hebben jullie een strategie bepaald om in de (nabije) toekomst zoveel mogelijk waarde toe te voegen voor de klant.

Veel van onze opdrachtgevers bevinden zich in de fase ‘klantbewust’. Voor hen voelt het onderwerp net als een nieuwe hobby, want iedereen is met klanten bezig. Er is momentum om meer met ze te doen en dat momentum gaat gepaard met hoge verwachtingen. Wij worden de nieuwe Damen/ CBRE/ Booking.com en het is tijd voor ACTIE.

Maar de harde keuzes om dit te realiseren zijn waarschijnlijk nog niet gemaakt. Klantdenken is voor sommige collega’s bedreigend, omdat het zijn of haar positie in de organisatie mogelijk verandert. En dat geeft spanning.

Klantbewust – de patronen doorbreken

De meeste collega’s zijn zich bewust van het feit dat er klanten zijn, maar jullie weten ook dat die klanten niet allemaal hetzelfde willen. Om erachter te komen wat je beter voor klanten kunt doen, mis je iets cruciaals. Je mist informatie van diezelfde klanten, over waar je verbeterpunten liggen.

De meest waardevolle informatie over de klant komt van je klant zelf. Open deur? Dat lijkt in de praktijk niet zo te zijn. Als je in een fase van ‘klantbewust’ zit, dan zijn er waarschijnlijk genoeg collega’s die menen genoeg te weten over wat de klant wil. Meer informatie over de klant is niet nodig, want ‘die hebben we al in huis’. Begrijp ons niet verkeerd, klantinformatie van je collega’s is vaak waardevol. Maar tegelijk geeft het meestal slechts een beperkt deel van de meningen van jullie klantenbestand weer.

Fase 3.

Klantinzicht  – de patronen

Zit je in de fase van klantinzicht? Dan weet binnen je werkomgeving iedereen waar het om draait: de klant. Hij staat voorop, want hij brengt het brood op de plank.

Als jullie in de fase van klantinzicht zitten, kunnen jullie deze vragen meestal met een ‘ja’ beantwoorden:

• Weet je exact wat de klant wil?
• Heb je een duidelijke klantstrategie?
• Is de mening van de klant een kpi binnen je organisatie?
• Haal je op regelmatige basis de beoordeling van je klanten op?

Net als bij je goede voornemen staat alles klaar om klantgericht te werk te gaan. Vragen wat de klant belangrijk vindt, doen jullie al een tijdje. Er staat doorgaans ook een klantstrategie op papier, op basis waarvan jullie volgens de huidige inzichten de meeste waarde toevoegen. Het enige wat jullie in de weg staat is passiviteit.

Klantinzicht – de patronen doorbreken

Hoewel jullie veel klantkennis hebben, is het nog niet doorgevoerd in alle klantprocessen. De klant merkt daardoor nog niet altijd dat jullie zo bezig zijn met zijn wensen. Het richtpunt is er wel, maar de actie nog niet. Jouw uitdaging is dus om je collega’s in de actiemodus te krijgen.

Je bent op zoek naar een positieve flow

Wil je succes bereiken en klantgerichter worden? Dan moet je samen met je collega’s werken aan interne afstemming om flow te creëren. Flow is een staat van actie, waarin het enthousiasme en de gezamenlijke trots er binnen de organisatie vanaf spatten.

Fase 4.

Klantgerichtheid – de patronen

Jullie vertalen de wensen en verwachtingen van klanten  naar succesvolle producten, diensten en dienstverlening. En als deze wensen veranderen zijn jullie in staat om daar snel op in te spelen. Jullie werken vanuit de gedachte ‘waar is mijn klant het meest bij geholpen? Collega’s denken voortdurend vanuit de beleving van de klant en overtreffen deze waar mogelijk. De klant staat echt centraal en dit komt terug in de klanttevredenheidscijfers die jullie met enige regelmaat verzamelen.

Bij een excellente organisatie stimuleren klanten en medewerkers elkaar om nog mooiere dingen te doen. Echt klantgerichte organisaties betrekken hun klanten bij veranderingen en verbeteringen. Klanten hebben een groot vertrouwen in de organisatie en voelen zich betrokken. Eigenlijk kunnen jullie niet meer zonder elkaar!

Klantgerichtheid – de patronen behouden

In een klantgerichte organisatie heb je drie uitdagingen:

• Voorkom verslapping. Om te blijven ontwikkelen in de richting van je klantdoelen. Klantgerichter worden moet in de genen van de organisatie komen.
• Voorkom klantgezwichtheid. Klantgezwichtheid is een valkuil voor organisaties die een stapje verder willen gaan voor de klant. Als jij en je collega’s téveel energie stoppen in relaties die eigenlijk niet zoveel opleveren, komt jullie bedrijfsresultaat op lange termijn in gevaar.
• Voorkom vastroesten. Door alle klantprocessen te optimaliseren bestaat het risico dat de processen weer leidend worden, en niet de klant. Blijf luisteren naar de klant en pas je aan waar nodig.

• Tip 1: Het verschil tussen bedrijven met een succesvolle klantgerichte strategie en bedrijven met een minder succesvolle klantgerichte strategie, is de manier waarop zij contact hebben met de klant. De meeste managers kijken naar hun eigen ervaring op het gebied van klantbehoeften en gebruiken algemene brancherapportages om de trends te volgen. De meest succesvolle managers gebruiken recente inzichten van eigen klanten om een specifiek beeld van hun eigen klantgroepen te creëren. En dat is, op zijn Cruijfiaans gezegd, wel zo logisch. Want wie weet er beter wat je klanten willen dan je klanten zelf? Juist, niemand. Lees het complete verhaal rondom deze tip op onze blog.
• Tip 2: Hoe weet je dat je alle verwachtingen van klanten waarmaakt, als je hen er nog nooit naar hebt gevraagd? Zelf bedenken wat je klant wil, is áltijd een gok. Met klanten samenwerken om erachter te komen altijd een voltreffer. Lees het complete verhaal rondom deze tip op onze blog.
• Tip 3: Hoe meer je voor klanten doet, hoe minder ze ervan merken. Lees het complete verhaal rondom deze tip op onze blog.
• Tip 4: Voer een reflectiegesprek met één of enkele klanten. Hoe dat moet? Dat lees je in deze blog.
• Tip 5: Stel een keer de vraag ‘waar houd jij je de laatste tijd mee bezig?’ Lees waarom deze vraag zoveel waarde heeft.