Huurders betrekken bij een onderzoek klinkt eenvoudig, maar in de praktijk stuit je als vastgoedbeheerder of belegger al snel op een vertrouwde uitdaging: een groot deel van je huurders reageert simpelweg niet. Of het nu gaat om het meten van de tevredenheid van kantoorhuurders, het uitvoeren van een tevredenheidsonderzoek onder woninghuurders of het ophalen van feedback van commerciële huurders: een lage respons ondermijnt de betrouwbaarheid van je data en daarmee de kwaliteit van je beslissingen.
Toch is het bereiken van moeilijk bereikbare huurders geen onmogelijke opgave. Met de juiste aanpak, het juiste moment en de juiste boodschap kun je ook de stille meerderheid in je portefeuille aan het woord krijgen. In dit artikel beantwoorden we de meest gestelde vragen over dit onderwerp, zodat je direct aan de slag kunt.
Waarom zijn sommige huurders zo moeilijk te bereiken?
Moeilijk bereikbare huurders reageren niet op onderzoeksuitnodigingen omdat ze de relevantie ervan niet direct zien, weinig vertrouwen hebben in de anonimiteit van hun antwoorden of simpelweg te druk zijn. Vertrouwen, relevantie en gemak zijn de drie sleutelfactoren die bepalen of een huurder wel of niet deelneemt.
Veel huurders hebben in het verleden meegedaan aan een enquête zonder ooit iets terug te horen van de verhuurder. Dat gevoel van ‘het maakt toch niets uit’ is een van de grootste drempels. Daarnaast speelt wantrouwen een rol: huurders vrezen soms dat kritische antwoorden gevolgen kunnen hebben voor hun huurrelatie. Dit geldt zowel voor woninghuurders als voor huurders van commercieel vastgoed en kantoorpanden.
Welke huurderssegmenten zijn het lastigst te bereiken?
De lastigst bereikbare huurderssegmenten zijn oudere woninghuurders met beperkte digitale vaardigheden, internationale of tijdelijke huurders, huurders van kleinere commerciële units en zzp’ers of kleine ondernemers in kantoorpanden die weinig tijd hebben voor administratieve taken.
Bij woningportefeuilles zie je dat huurders in kwetsbare posities, zoals sociale huurders of mensen met een taalbarrière, structureel ondervertegenwoordigd zijn in onderzoeksresultaten. In commercieel vastgoed geldt dat huurders van kleine units of flexwerkplekken zich minder verbonden voelen met het gebouw en daardoor minder geneigd zijn te reageren. Dit zijn precies de segmenten waarvan de feedback het meest waardevol is voor portefeuilleoptimalisatie en het voorkomen van leegstand.
Welke methoden verhogen de respons bij moeilijk bereikbare huurders?
De meest effectieve methoden om de respons te verhogen zijn persoonlijk contact voorafgaand aan de uitnodiging, een korte vragenlijst met maximaal vijf tot zeven vragen, het inzetten van meerdere kanalen tegelijkertijd en het sturen van een herinneringsmail op een strategisch moment.
Persoonlijk contact maakt een groot verschil. Een telefonische aankondiging of een bericht via de beheerder of huismeester verlaagt de drempel aanzienlijk. Combineer dit met een mix van kanalen:
- E-mail met een directe link naar de vragenlijst
- SMS of WhatsApp voor huurders die minder actief zijn op e-mail
- Papieren vragenlijst voor huurders zonder digitale toegang
- QR-code op een fysieke locatie in het pand
Bij het meten van de tevredenheid van kantoorhuurders werkt het goed om de uitnodiging te laten versturen via de facility manager of het gebouwbeheer, omdat huurders die persoon al kennen en vertrouwen.
Hoe maak je een onderzoeksuitnodiging aantrekkelijk voor huurders?
Een aantrekkelijke uitnodiging is kort, persoonlijk en laat direct zien wat de huurder eraan heeft. Vermeld expliciet hoe lang het onderzoek duurt, benadruk dat antwoorden anoniem worden verwerkt en geef een concreet voorbeeld van een verbetering die eerder op basis van huurdersfeedback is doorgevoerd.
De toon van de uitnodiging is minstens zo belangrijk als de inhoud. Schrijf vanuit oprechte interesse, niet vanuit een verplichting. Een zin als ‘Jouw mening heeft vorig jaar geleid tot snellere reparatietijden’ is veel krachtiger dan een generieke oproep. Voor onderzoek onder commerciële huurders werkt het goed om de uitnodiging te koppelen aan actuele thema’s, zoals duurzaamheid of servicekosten, die voor hen direct relevant zijn.
Wanneer is digitaal onderzoek niet geschikt voor huurders?
Digitaal onderzoek is niet geschikt wanneer een significant deel van je huurders beperkte digitale vaardigheden heeft, wanneer het onderwerp gevoelig is en persoonlijk contact meer vertrouwen wekt of wanneer de respons op eerdere digitale uitnodigingen structureel laag was binnen een bepaald segment.
In deze situaties bieden kwalitatieve methoden zoals telefonische interviews of persoonlijke gesprekken een beter alternatief. Bij een huurdersonderzoek voor sociale woningportefeuilles of voor huurders van zorgvastgoed is een gecombineerde aanpak vaak het meest effectief: digitale vragenlijsten voor de brede groep, aangevuld met diepte-interviews voor de segmenten die anders buiten beeld blijven. Zo krijg je een volledig en representatief beeld van de tevredenheid in je portefeuille.
Hoe gebruik je onderzoeksdata van moeilijk bereikbare huurders?
Data van moeilijk bereikbare huurders gebruik je het meest effectief door ze apart te analyseren als segment, ze te vergelijken met de rest van je populatie en de inzichten direct te koppelen aan concrete verbeteracties. Alleen zo ontdek je de blinde vlekken in je portefeuille.
Wanneer je de feedback van dit segment structureel verzamelt, zie je patronen die je anders zou missen. Denk aan terugkerende klachten over communicatie, onderhoud of servicekosten die bij actieve huurders niet naar boven komen. Voor asset- en portefeuillemanagers zijn dit precies de inzichten die onderbouwde besluitvorming mogelijk maken, bijvoorbeeld over het prioriteren van renovaties of het herzien van servicecontracten. Benchmarking van tevredenheid over meerdere panden of segmenten heen wordt pas echt betrouwbaar als ook de moeilijk bereikbare huurders zijn meegenomen.
Hoe Customeyes helpt met huurdersonderzoek
Customeyes heeft jarenlange ervaring met huurdersonderzoek voor beleggers, woningcorporaties en beheerders van commercieel vastgoed. We weten als geen ander hoe je ook de stille huurder aan het woord krijgt en hoe je die inzichten omzet in concrete verbeteringen die leegstand voorkomen en huurdersretentie versterken.
Wat we bieden:
- Maatwerkvragenlijsten die aansluiten op jouw portefeuille en huurderssegmenten, met zowel kwantitatieve data als diepgaande kwalitatieve inzichten
- Begeleiding van A tot Z, van onderzoeksopzet tot workshops en online datadashboards, zodat inzichten verankerd worden in jouw organisatie
- Een vast projectteam met een consultant als persoonlijk aanspreekpunt, ondersteund door een projectmanager, BI-developer en onderzoeksconsultant
- De beste benchmarking in commercieel vastgoed, zodat jij weet hoe jouw portefeuille scoort ten opzichte van de markt
Wil je weten hoe Customeyes ook jouw moeilijk bereikbare huurders in beeld brengt? Neem contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek over de mogelijkheden.
Veelgestelde vragen
Hoeveel respondenten heb ik minimaal nodig voor betrouwbare onderzoeksresultaten?
Voor statistische betrouwbaarheid heb je doorgaans een respons van minimaal 30% van je huurderspopulatie nodig, maar dit is sterk afhankelijk van de omvang van je portefeuille. Bij een kleine portefeuille van 50 huurders wil je idealiter 25 tot 30 respondenten; bij grotere portefeuilles van 500+ huurders kan een absolute respons van 150 tot 200 al voldoende zijn. Zorg er in elk geval voor dat de respons representatief is over je verschillende huurderssegmenten, zodat één groep niet onevenredig zwaar meeweegt in de uitkomsten.
Wat is het beste moment om een huurdersonderzoek te versturen?
Het optimale moment is afhankelijk van het type huurder: voor woninghuurders werken dinsdag en woensdag tussen 10:00 en 12:00 doorgaans het beste, terwijl je kantoorhuurders beter kunt bereiken op dinsdag- of donderdagochtend vroeg in de werkweek. Vermijd periodes rondom feestdagen, zomervakantie of het einde van het kwartaal, wanneer huurders het drukst zijn. Een extra tip: stuur de uitnodiging niet vlak na een klacht of incident, tenzij het onderzoek daar specifiek op gericht is.
Hoe ga ik om met huurders die de taal van de uitnodiging niet goed beheersen?
Bied de vragenlijst aan in meerdere talen die aansluiten op de samenstelling van je huurderspopulatie, en overweeg gebruik van eenvoudig taalgebruik (B1-niveau) als standaard. Voor huurders met een ernstige taalbarrière is persoonlijk contact via een vertrouwde contactpersoon, zoals een huismeester of wijkbeheerder, de meest effectieve route. Visuele hulpmiddelen zoals pictogrammen of een korte video-uitleg bij de uitnodiging kunnen de drempel verder verlagen.
Welke veelgemaakte fouten moet ik vermijden bij het opzetten van een huurdersonderzoek?
De meest voorkomende fouten zijn: een te lange vragenlijst (meer dan 10 vragen), het gebruik van vakjargon of dubbelzinnige vragen, en het niet communiceren wat er met de resultaten is gedaan. Ook het ontbreken van een expliciete anonimiteitsgarantie is een veelgemaakte fout die de respons sterk drukt. Zorg er tot slot voor dat je niet te lang wacht met het delen van de uitkomsten — huurders die binnen vier tot zes weken terugkoppeling ontvangen, zijn aantoonbaar bereidwilliger om aan een volgend onderzoek deel te nemen.
Hoe vaak moet ik een huurdersonderzoek uitvoeren om trends te kunnen volgen?
Voor een betrouwbaar beeld van trends is een jaarlijkse meting de minimale frequentie, aangevuld met kortere pulse-onderzoeken na specifieke gebeurtenissen zoals een renovatie, wijziging in servicekosten of een nieuw beheercontract. Bij grotere portefeuilles of bij hoge verloopsnelheid van huurders kan een halfjaarlijkse cyclus zinvol zijn. Consistentie in vraagstelling is hierbij cruciaal: gebruik een vaste kernset van vragen zodat je resultaten over de tijd heen vergelijkbaar blijven.
Kan ik ook tussentijds feedback verzamelen zonder een volledig onderzoek op te zetten?
Ja, zogenaamde micro-surveys van één tot drie vragen — bijvoorbeeld via een QR-code in de lift, een SMS na een onderhoudsbezoek of een korte e-mail na contact met de klantenservice — zijn een uitstekende manier om continu een vinger aan de pols te houden. Deze aanpak, ook wel 'transactioneel onderzoek' genoemd, vult het periodieke tevredenheidsonderzoek aan en geeft je real-time signalen over knelpunten. Zorg er wel voor dat je de frequentie beperkt houdt om enquêtemoeheid te voorkomen.
Hoe communiceer ik de onderzoeksresultaten terug naar mijn huurders?
Transparante terugkoppeling is een van de krachtigste manieren om toekomstige respons te verhogen. Deel de belangrijkste uitkomsten via een beknopte nieuwsbrief, een bericht in het huurderportaal of een fysieke poster in het pand, en koppel daar altijd concrete actieplannen aan. Een format als 'Dit hebben jullie gezegd — dit gaan wij doen' werkt bijzonder goed omdat het huurders het gevoel geeft dat hun stem daadwerkelijk impact heeft. Doe dit binnen zes weken na afronding van het onderzoek voor maximaal effect.
Gerelateerde artikelen
- Wat zijn de voordelen van continu meten versus periodiek meten bij huurders?
- Hoe maak je cliëntervaring zichtbaar in je jaarverslag als zorgorganisatie?
- Welke rol speelt communicatie in de tevredenheid van woninghuurders?
- Hoe gebruik je focusgroepen als aanvulling op een huurdersenquête?
- Hoe pas je cliëntonderzoek aan voor cliënten met dementie?