Wat is een klanttevredenheidsonderzoek?

Een klanttevredenheidsonderzoek brengt de tevredenheid van klanten ten aanzien van producten, diensten, dienstverlening en medewerkers in kaart. Bovendien maken ze duidelijk wat de behoeften, wensen en verwachtingen van je klanten zijn.

Inzichten verzamelen over tevredenheidsbepalers, is een manier om blijvend toegevoegde waarde te leveren voor klanten. Goede klanttevredenheidsonderzoeken bieden naast deze inzichten ook concrete verbeterpunten, die je in staat stellen om jullie klanttevredenheid te verhogen.

Klanttevredenheidsonderzoek methoden

Er zijn twee verschillende methoden die je kunt gebruiken:

Kwalitatief onderzoek:

Bij kwalitatief onderzoek achterhaal je diepgaande informatie over motivaties, gedachten en verwachtingen van mensen. Kwalitatief onderzoek draait om woorden en niet om cijfers.

Kwantitatief onderzoek

Met kwantitatief onderzoek verkrijg je cijfermatige inzichten over mensen. Het geeft antwoorden op vragen die in hoeveelheden kunnen worden uitgedrukt.

NPS klantonderzoek

‘Hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie x zou aanbevelen aan een vriend of collega?’

NPS staat voor Net Promotor Score en meet de loyaliteit van jouw klanten met de bovenstaande vraag. Een traditioneel NPS klantenonderzoek is een online kwantitatief onderzoek. Uit een berekening op de antwoorden rolt een score tussen de -100 en 100. Dat is je NPS score en dus het loyaliteitsniveau van jouw klanten. In het algemeen past een NPS onderzoek goed wanneer jullie al precies weten wat jullie goed en minder goed doen in de ogen van de klant.

Wij adviseren alleen in uitzonderlijke situaties om een traditioneel NPS onderzoek uit te voeren.

Waarom zou je in klanten investeren?

Behoeften en wensen van klanten in kaart brengen loont. Organisaties die uitblinken in klanttevredenheid en klantbeleving, presteren beter dan organisaties die dat niet doen. Klanttevredenheid loont op drie manieren:

1. Tevreden klanten blijven langer.
2. Tevreden klanten geven gemiddeld meer geld uit.
3. Tevreden klanten zijn eerder geneigd om jouw organisatie aan te raden bij anderen.

Op deze manier dragen tevreden klanten bij aan een hogere omzet. Tegelijkertijd leidt een hoge klanttevredenheid ook voor meer werkplezier voor je medewerkers.

Data beveiliging en privacy

We besteden veel aandacht aan de beveiliging van informatie van klanten en respondenten. Daarom is Customeyes ISO/IEC 27001 gecertificeerd. We tonen hiermee aan persoonsgegevens, onderzoeksresultaten en overige informatie van klanten en respondenten op adequate wijze te beveiligen, zowel in technische zin als organisatorisch.

• Alle gegevens worden opgeslagen en verwerkt binnen de EU
• We komen een gegevensverwerkingsovereenkomst overeen
• Onze klanten bepalen altijd het gewenste niveau van anonimiteit
• Het proces wordt altijd volledig transparant naar de klanten gecommuniceerd