Continu inzicht in de klantbeleving

Continu inzicht in de klantbeleving

Michiel de Snaijer
Een nieuwe generatie klantenonderzoeken is aangetreden. Traditionele klanttevredenheidsonderzoeken brengen doorgaans alleen de tevredenheid van klanten in kaart

Waar vroeger jaarlijks de tevredenheid van klanten in kaart werd gebracht, is het nu de trend om continu de klantbeleving te volgen en direct in te spelen op veranderingen, wensen, klachten en verkoopkansen. Inzicht in de klantbeleving op hoofdniveau en specifiek per klant. Bovendien werkt niet alleen het management met de resultaten van het klantenonderzoek, ook medewerkers op alle niveaus krijgen continu input om de klantgerichtheid te verbeteren. De ervaring leert dat organisaties een omzet stijging van meer dan 10% kunnen realiseren door het inzetten van een continu klantenonderzoek.

Meer dan tevredenheid

Traditionele klanttevredenheidsonderzoeken brengen doorgaans alleen de tevredenheid van klanten in kaart. Het biedt voornamelijk inzicht in de tevredenheid over producten of diensten, de dienstverlening en de relatie met de organisatie. Hieruit halen organisaties interessante verbeterpunten. Er is veel meer mogelijk, denk aan:

  • Tevredenheid heeft betrekking op de afgelopen periode, maar klantloyaliteit heeft een voorspellende waarde. Loyaliteit geeft een indicatie voor toekomstige omzetten. Met een loyaliteitsanalyse ziet u precies welke klanten supporters zijn, maar ook welke klanten ontevreden zijn, tevreden of ontevreden weglopers zijn. Hier kunt u concrete acties op ondernemen.
  • Daarnaast brengt een imagoanalyse in kaart hoe uw organisatie gezien wordt door uw klanten. Komen de identiteit van uw organisatie en het imago overeen, zodat er geen kloof bestaat tussen enerzijds de organisatie en anderzijds de beleving van de klant? Een imagoanalyse laat u stap voor stap zien welk beeld klanten van u hebben.
  • Een concurrentieanalyse geeft weer welke organisaties u als directe concurrent kunt zien. Vervolgens geven klanten aan waar uw organisatie zich positief en negatief op onderscheidt. U ziet direct waar u verbeteringen kunt realiseren.

Periodiek klanteonderzoek?

Een traditioneel klantenonderzoek wordt meestal periodiek uitgevoerd. Hierbij krijgen alle klanten op één moment in de tijd een vragenlijst toegestuurd. Dit klantenonderzoek lijkt op een thermometer. Op het moment van meten weet u precies wat er speelt onder uw klanten. Deze manier van meten geeft organisaties een goed inzicht en concrete verbeterpunten om de klanttevredenheid te verbeteren.

Continu klantenonderzoek?

Steeds meer organisaties kiezen in deze tijd voor een continu klantenonderzoek, een zogenaamd klantfeedback systeem. Dit onderzoek stelt hen in staat om voortdurend inzicht in de klantbeleving te hebben. U en uw medewerkers beschikken over een dashboard waar ze alles over het klantenonderzoek kunnen vinden. Zo volgt u continu de respons (per klantgroep en per regio), de tevredenheid door de tijd, de resultaten per klantgroep en de specifieke antwoorden per klant.

Het dashboard wordt naar uw wens ingericht en kan op verschillende niveaus ingezet worden. Zo ziet een accountmanager alleen de resultaten van zijn eigen klanten en ziet de regiomanager de resultaten van alle klanten uit die regio. De commerciële managers op het hoofdkantoor hebben toegang tot alle niveaus en kunnen daardoor precies zien waar het goed en minder goed gaat en welke acties ondernomen worden.

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

De meest succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij zijn daarachter gekomen door succesvol met klanten samen te werken.

Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:

  • Ontdek wat klanten belangrijk vinden
  • Tools om de juiste klantinzichten te achterhalen
  • De vier fasen van succesvol klantenonderzoek

Handige features

Een eigentijds klantenonderzoek heeft ook handige features. Zo past de vragenlijst zich aan de klant aan. Er kunnen extra vragen verschijnen als een klant negatief antwoordt en er kunnen vragen automatisch worden overgeslagen. Daarnaast kunt u ‘alerts’ opnemen in de vragenlijst, zodat u een seintje krijgt als klanten op bepaalde onderwerpen negatief antwoorden. Ook kunt u een alert instellen om meteen op de hoogte te worden gebracht per mail of sms als klanten aangeven meer te willen weten over een bepaald product. Zo komen u en uw medewerkers direct in actie bij klachten en verkoopkansen. Bovendien kunnen de medewerkers hun ondernomen acties in het dashboard zetten, waardoor u precies kunt zien of, en hoe er gehandeld is.

Klantenonderzoek met direct effect

Het grote voordeel van een continu klantfeedback systeem is dat er direct iets gebeurt met het onderzoek. Organisaties weten precies wat er speelt onder hun klanten en kunnen, indien nodig, meteen op klachten reageren of op kansen inspelen. Organisaties die dit onderzoek inzetten zorgen ervoor dat de klantfocus leeft binnen de organisatie en bereiken daadwerkelijk effect. Sommige organisaties maken een omzet stijging van meer dan 10% mee na het invoeren van een klantfeedback systeem en zien hun klanttevredenheidsscore stijgen met meer dan 25%.

We helpen je continu te groeien door …

… betere werving van nieuwe klanten

… behouden van weglopende klanten en dikker maken van bestaande klanten

… versterken strategische relaties en netwerken

… te leren van vertrekkende klanten

… te werken aan klantgerichte medewerkers