In de zorg draait alles om de ervaring van de cliënt. Toch is er vaak verwarring over welk onderzoeksinstrument het beste past bij een bepaalde situatie. Wil je de cliëntervaring in de zorg structureel meten, dan kom je al snel twee begrippen tegen: de PREM en het cliënttevredenheidsonderzoek. Ze lijken op elkaar, maar verschillen wezenlijk in doel, opzet en toepassing.
Voor managers in zorginstellingen is het belangrijk om dit onderscheid goed te begrijpen. De keuze voor het juiste instrument bepaalt niet alleen de kwaliteit van je inzichten, maar ook hoe goed je voldoet aan wet- en regelgeving rondom klanttevredenheid meten in de zorg. In dit artikel beantwoorden we de meest gestelde vragen over beide methoden.
Wat is een PREM en wat meet het precies?
Een PREM, voluit Patient-Reported Experience Measure, is een gestandaardiseerde vragenlijst waarmee zorgorganisaties de ervaringen van patiënten of cliënten meten aan de hand van vaste, wetenschappelijk onderbouwde vragen. Een PREM meet niet hoe tevreden iemand is, maar wat iemand daadwerkelijk heeft meegemaakt tijdens het zorgproces.
Het gaat bij een PREM dus om feitelijke ervaringen: werd ik goed geïnformeerd, voelde ik me betrokken bij beslissingen over mijn behandeling, werd er respectvol met mij omgegaan? Deze vragen zijn bewust gestandaardiseerd, zodat uitkomsten vergelijkbaar zijn tussen instellingen, regio’s en zelfs landen. Dat maakt de PREM waardevol voor externe verantwoording en benchmarking binnen de sector.
In Nederland worden PREM’s veelvuldig ingezet als onderdeel van kwaliteitsregistraties en worden de uitkomsten soms aangeleverd aan toezichthouders of zorgverzekeraars. De vragenlijsten zijn daardoor minder flexibel aanpasbaar, maar bieden wel een solide basis voor sectorvergelijking.
Wat is een cliënttevredenheidsonderzoek in de zorg?
Een cliënttevredenheidsonderzoek in de zorg meet in hoeverre cliënten tevreden zijn over de ontvangen zorg, dienstverlening en bejegening. Anders dan een PREM is dit type cliëntonderzoek in de zorg niet gebonden aan vaste, gestandaardiseerde vragensets en kan het volledig worden afgestemd op de specifieke situatie van een zorginstelling.
Waar een PREM zich richt op wat er is gebeurd, gaat een cliënttevredenheidsonderzoek een stap verder: het vraagt ook naar de beleving en waardering. Vond de cliënt de communicatie prettig? Zou hij of zij de instelling aanbevelen? Welke aspecten van de zorg kunnen beter? Dit soort vragen levert inzichten op die direct bruikbaar zijn voor verbetering van de dienstverlening van binnenuit.
Omdat het onderzoek op maat kan worden ingericht, is het ook mogelijk om zowel kwantitatieve data als diepgaande kwalitatieve inzichten te verzamelen. Denk aan een combinatie van scorevragen en open antwoorden, aangevuld met verdiepende interviews of focusgroepen.
Wat is het verschil tussen een PREM en een cliënttevredenheidsonderzoek?
Het kernverschil is dat een PREM ervaringen meet aan de hand van gestandaardiseerde vragen voor externe vergelijking, terwijl een cliënttevredenheidsonderzoek tevredenheid en beleving meet via maatwerkvragen die gericht zijn op interne verbetering. Een PREM is objectiever en vergelijkbaar; een cliënttevredenheidsonderzoek is rijker en actiegerichter.
Hieronder staan de belangrijkste verschillen op een rij:
- Doel: PREM voor externe verantwoording en benchmarking; cliënttevredenheidsonderzoek voor interne kwaliteitsverbetering
- Vragenset: PREM gebruikt vaste, gevalideerde vragen; cliënttevredenheidsonderzoek wordt op maat ontworpen
- Uitkomst: PREM levert vergelijkbare ervaringsscores; cliënttevredenheidsonderzoek levert concrete verbeterpunten
- Flexibiliteit: PREM is weinig aanpasbaar; cliënttevredenheidsonderzoek is volledig af te stemmen op de organisatie
Beide instrumenten zijn waardevol, maar ze voorzien in een andere behoefte. Het is dan ook geen kwestie van beter of slechter, maar van welk instrument op dit moment het beste past bij jouw doel.
Wanneer kies je voor een PREM en wanneer voor een cliënttevredenheidsonderzoek?
Kies voor een PREM wanneer je verplicht bent te rapporteren aan externe partijen zoals zorgverzekeraars of toezichthouders, of wanneer je jouw prestaties wilt vergelijken met andere zorgaanbieders. Kies voor een cliënttevredenheidsonderzoek wanneer je diepgaande inzichten wilt die leiden tot concrete verbeteracties binnen je eigen organisatie.
Een PREM is in veel gevallen een wettelijke of contractuele verplichting. Voor instellingen in de ouderenzorg of gehandicaptenzorg geldt bijvoorbeeld dat bepaalde kwaliteitsregistraties vereisen dat ervaringen worden gemeten via gestandaardiseerde instrumenten. In dat geval is de PREM niet optioneel.
Een cliëntervaringsonderzoek in de ouderenzorg of een cliëntervaringsonderzoek in de gehandicaptenzorg gaat echter verder dan standaardrapportages. Het stelt zorgorganisaties in staat om de stem van de cliënt echt te laten doorklinken in beleid en dagelijkse zorgverlening. Wanneer je wilt weten waarom cliënten ergens minder tevreden over zijn en wat je daar concreet aan kunt doen, biedt een maatwerkonderzoek veel meer houvast.
Mogen beide onderzoeken gecombineerd worden?
Ja, een PREM en een cliënttevredenheidsonderzoek mogen worden gecombineerd, en dit levert in de praktijk vaak de meest complete beeldvorming op. De PREM voldoet aan de externe rapportageverplichting, terwijl het cliënttevredenheidsonderzoek de diepgang biedt die nodig is voor gerichte verbetering.
In de praktijk zien we dat zorginstellingen die beide instrumenten slim combineren, beter in staat zijn om veranderingen te onderbouwen richting bestuur en financiers én tegelijkertijd intern te sturen op kwaliteitsverbetering. Het is wel belangrijk dat de vragenlijsten goed op elkaar worden afgestemd om respondenten niet te overladen. Een zorgvuldig ontworpen onderzoeksopzet voorkomt vragenlijstmoeheid en zorgt voor betrouwbare data.
Hoe worden persoonsgegevens beschermd bij dit soort onderzoek?
Bij cliëntonderzoek in de zorg worden gevoelige persoonsgegevens verwerkt, wat vraagt om aantoonbaar veilige omgang met data. Zorgorganisaties zijn verplicht te werken met partijen die voldoen aan de AVG en bij voorkeur ook aan de NEN 7510-norm, de Nederlandse norm voor informatiebeveiliging, specifiek voor de zorgsector.
NEN 7510 stelt eisen aan de manier waarop zorginformatie wordt opgeslagen, verwerkt en gedeeld. Voor zorgmanagers is het dan ook essentieel om bij de keuze voor een onderzoekspartner te controleren of deze aantoonbaar voldoet aan deze norm. Een ISO 27001-certificering biedt aanvullende zekerheid over de bredere informatiebeveiliging van de organisatie.
Goede praktijken bij de bescherming van persoonsgegevens in dit soort onderzoek zijn onder meer anonimisering van respondentendata, versleutelde dataopslag en heldere verwerkersovereenkomsten. Transparantie richting cliënten over hoe hun gegevens worden gebruikt, draagt bovendien bij aan een hogere responsbereidheid.
Hoe Customeyes helpt bij cliënttevredenheidsonderzoek in de zorg
Customeyes ondersteunt zorginstellingen bij het opzetten en uitvoeren van hoogwaardig cliëntonderzoek dat zowel voldoet aan wet- en regelgeving als concrete verbeterinzichten oplevert. We kijken altijd door de ogen van de cliënt en vertalen wat we zien naar acties die de organisatie in beweging brengen.
- Maatwerkonderzoek: enquêtes worden specifiek ontworpen voor jouw situatie, met zowel kwantitatieve als kwalitatieve inzichten
- Begeleiding van A tot Z: van onderzoeksopzet tot workshops en online datadashboards begeleiden we het hele traject
- Vast projectteam: een consultant als vast aanspreekpunt, ondersteund door een projectmanager, BI-developer en onderzoeksconsultant
- Gecertificeerde informatiebeveiliging: ISO 27001- en NEN 7510-gecertificeerd, zodat gevoelige zorgdata in veilige handen zijn
Of je nu wilt starten met een eerste meting of een bestaand onderzoeksprogramma wilt verdiepen, Customeyes denkt graag met je mee. Neem contact op en ontdek wat wij voor jouw zorgorganisatie kunnen betekenen.
Veelgestelde vragen
Hoe vaak moet een zorginstelling een PREM of cliënttevredenheidsonderzoek uitvoeren?
De frequentie hangt af van het type onderzoek en de geldende verplichtingen. Voor PREM's gelden vaak jaarlijkse rapportageverplichtingen vanuit zorgverzekeraars of toezichthouders. Een cliënttevredenheidsonderzoek kun je flexibeler inplannen, maar een jaarlijkse of tweejaarlijkse meting is gebruikelijk om trends te kunnen volgen en verbeteringen te evalueren. Sommige organisaties kiezen ook voor continue of pulsgewijze metingen om continu vinger aan de pols te houden.
Wat is een goede respons rate voor cliëntonderzoek in de zorg, en hoe verhoog ik die?
Een respons rate van 30–50% wordt in de zorgsector doorgaans als acceptabel beschouwd, maar dit verschilt per doelgroep en onderzoeksmethode. Je kunt de respons verhogen door de vragenlijst kort en toegankelijk te houden, cliënten persoonlijk uit te nodigen via een vertrouwd kanaal (zoals een zorgverlener of begeleider), en duidelijk te communiceren wat er met de uitkomsten wordt gedaan. Een herinnering na één à twee weken kan de respons bovendien aanzienlijk verhogen.
Hoe betrek ik cliënten met een beperking of laaggeletterdheid bij het onderzoek?
Voor cliënten met een cognitieve beperking, visuele beperking of lage leesvaardigheid zijn aangepaste onderzoeksvormen essentieel. Denk aan vereenvoudigde vragenlijsten met pictogrammen, ondersteunde invulling door een begeleider of mantelzorger, of mondelinge interviews als alternatief voor schriftelijke enquêtes. Het is belangrijk dat de gekozen methode aansluit bij de mogelijkheden van de cliëntgroep, zodat ook de meest kwetsbare cliënten een stem krijgen in het onderzoek.
Wat doe ik als de uitkomsten van het onderzoek negatief of teleurstellend zijn?
Negatieve uitkomsten zijn juist waardevol: ze wijzen precies aan waar verbetering nodig is. De eerste stap is om de resultaten transparant te delen met medewerkers en, waar passend, ook met cliënten en hun vertegenwoordigers. Vertaal de inzichten daarna naar concrete verbeteracties met een duidelijke eigenaar en tijdlijn. Door in een vervolgmeting te toetsen of de verbeteringen effect hebben gehad, laat je zien dat de stem van de cliënt daadwerkelijk leidt tot verandering.
Zijn er specifieke PREM-instrumenten per zorgsector, of is er één universele vragenlijst?
Er zijn sectorspecifieke PREM-instrumenten ontwikkeld voor onder andere de ouderenzorg, gehandicaptenzorg, geestelijke gezondheidszorg en de ziekenhuiszorg. Elk instrument is afgestemd op de specifieke zorgcontext en de relevante ervaringen binnen die sector. Het is daarom belangrijk om bij de keuze voor een PREM te controleren welk gevalideerd instrument van toepassing is op jouw zorgvorm, en of dit instrument is goedgekeurd door de relevante koepelorganisaties of toezichthouders in jouw sector.
Hoe zorg ik ervoor dat onderzoeksresultaten ook echt leiden tot verandering binnen mijn organisatie?
De grootste valkuil bij cliëntonderzoek is dat resultaten worden gerapporteerd maar niet worden omgezet in actie. Zorg daarom voor een vast opvolgproces: koppel resultaten direct aan teamoverleggen, wijs verbeterpunten toe aan specifieke verantwoordelijken en stel meetbare doelen. Het betrekken van medewerkers bij de interpretatie van de data vergroot bovendien het draagvlak voor verandering. Een externe onderzoekspartner kan helpen bij het faciliteren van workshops om van inzichten naar concrete verbeteracties te komen.
Mag ik als zorginstelling zelf een cliënttevredenheidsonderzoek uitvoeren, of moet ik een externe partij inschakelen?
Het is toegestaan om intern onderzoek uit te voeren, maar er kleven risico's aan: cliënten kunnen sociaal wenselijk antwoorden als zij weten dat de instelling zelf het onderzoek afneemt, wat de betrouwbaarheid van de data ondermijnt. Een onafhankelijke externe partij waarborgt de anonimiteit van respondenten, verhoogt de geloofwaardigheid van de uitkomsten en zorgt voor naleving van privacywetgeving zoals de AVG en NEN 7510. Zeker bij gevoelige doelgroepen of verplichte rapportages is inschakeling van een gecertificeerde onderzoekspartner sterk aan te raden.
Gerelateerde artikelen
- Wat is cliëntonderzoek in de zorg?
- Hoe zorg je dat cliëntonderzoek leidt tot zichtbare verandering in de zorg?
- Hoe koppel je huurderstevredenheid aan huurverlenging en retentie?
- Wat is het verschil tussen kwalitatief en kwantitatief huurdersonderzoek?
- Hoe voer je betrouwbaar cliëntonderzoek uit in de zorg?