Veel organisaties hebben last van de economische malaise. Dalende omzet- en winstcijfers zijn helaas aan de orde van de dag. Hoe zorgt u ervoor dat u uw omzet veilig stelt? Door de huidige economisch uitdagende tijden wordt het voor organisaties nog belangrijker om waardevolle klantrelaties aan te gaan, te verstevigen en verder uit te bouwen. Veel organisaties hebben echter geen duidelijke groeistrategie voor ogen. Hierdoor ontbreekt het voor Sales- en Marketingafdelingen aan een duidelijke commercieel doel. Om uw klantwaarde (omzet per klant) te verhogen is koersbepaling noodzakelijk! Op welke groeistrategie zet u in?
Er zijn verschillende groeistrategieën te onderscheiden om de waarde van uw huidige klantenbase te verhogen. Grofweg kunnen de volgende strategieën onderscheiden worden.
1) Verlengen van de duur van de relatie met bestaande klanten (retentie)
Deze groeistrategie is gericht op het behouden van uw bestaande klanten. Uw huidige klanten zijn immers het belangrijkste kapitaalgoed van uw organisatie. Hoe langer uw klant ook daadwerkelijk klant bij u blijft, des te meer waarde deze klant u op de lange termijn oplevert. Investeren in het verlengen van klantrelaties loont! Steeds meer organisaties onderkennen de noodzaak om duurzame klantrelaties op te bouwen en te onderhouden en handelen hiernaar door trouwe klanten te belonen met kortingen en/of cadeaus.
Ex-klanten terugwinnen (win-back)
Toch kan het voorkomen dat uw klanten bij u weggaan. Ontevredenheid over uw product, dienst of dienstverlening, kan hier als mogelijke oorzaak aan ten grondslag liggen. Of wellicht was uw klant wel tevreden, maar kreeg hij/zij een aantrekkelijk aanbod van uw concurrent. Waarom zou diezelfde klant niet weer bij u terug komen? Gooi uw schroom overboord en benader uw oude klanten. Baat het niet, het schaadt zeker niet!
2) Vergroten van het aandeel producten en diensten bij bestaande klanten (cross-, up- en deep-sell)
Deze groeistrategie is gericht op het dikker maken van uw bestaande klanten. Door middel van deze strategie stimuleert u uw klanten om bij hun aankoop:
Doordat u al een relatie met uw klant heeft, is het eenvoudiger om ook andere producten en/of diensten aan te bieden.
3) Vergroten van het aantal klanten (acquisitie)
Deze strategie is gericht op het werven van nieuwe klanten. De verantwoordelijkheid hiervoor ligt bij de Salesafdeling. Acties die de Salesafdeling kan uitvoeren om deze nieuwe klanten te verkrijgen zijn bijvoorbeeld:
Om de trend van stagnerende of teruglopende financiële prestaties te doorbreken en uw omzet veilig te stellen, dient u te bepalen waar kansen liggen om de huidige waarde van uw totale klantenportefeuille te verhogen. De strategische vraag die beantwoord dient te worden is: “Op welke groeistrategie gaat u inzetten?”. Als u weet op welke strategie u gaat inzetten, dan kunt u zich richten op het verwerven van én investeren in de potentieel meest profijtelijke en duurzame klantrelaties. Om uw klantwaarde daadwerkelijk te verhogen is het cruciaal vooraf te bepalen hoeveel budget u wilt besteden aan de door u gekozen groeistrategie. Uw Salesafdeling moet immers weten hoeveel zij mogen investeren in het werven van nieuwe klanten.
Diverse onderzoeken tonen aan dat het werven van nieuwe klanten gemiddeld vijf tot negen keer duurder is dan het onderhouden en verder uitbouwen van bestaande klanten. Toch ligt de focus van veel organisaties nog altijd op het binnenhalen van nieuwe klanten. Het binnenhalen van nieuwe klanten heeft echter weinig zin als de achterdeur wijd open staat voor vertrekkende klanten. Om te voorkomen dat klanten bij u weglopen, verdient het aanbeveling regelmatig een klantenonderzoek uit te voeren. Hierdoor bent u in staat uw producten, diensten of dienstverlening aan te passen aan de continu veranderende behoeften van uw klanten. Het levert u relevante kennis op voor het behoud van uw bestaande klanten én de acquisitie van nieuwe klanten.