Klanttevredenheid meten ISO 9001: wat vraagt de norm?

Ben je ISO 9001-gecertificeerd (of op weg daar naartoe)? Dan ben je verplicht om klanttevredenheid te meten. Niet als formaliteit, maar als serieuze manier om je kwaliteit te toetsen en te verbeteren. De norm vraagt namelijk niet of klanten tevreden zijn, maar hoe jij daar zicht op houdt — en wat je doet met de uitkomsten.

Wat zegt ISO 9001 over klanttevredenheid?

In artikel 9.1.2 van de ISO 9001:2015 staat dat je moet volgen hoe klanten jouw prestaties ervaren. Oftewel: je moet klantfeedback verzamelen en analyseren. Dit moet je vervolgens aantoonbaar gebruiken om processen te verbeteren.

Let op: losse klantgesprekken of incidentele evaluaties zijn niet genoeg. ISO 9001 vraagt om een gestructureerde aanpak.

Hoe pak je klanttevredenheid meten aan volgens ISO 9001?

Een klanttevredenheidsonderzoek is de meest gebruikelijke manier. Denk aan een online vragenlijst met meetbare vragen over bijvoorbeeld je service, communicatie en betrouwbaarheid.

Belangrijk is dat je:

• het onderzoek regelmatig herhaalt (bijvoorbeeld jaarlijks)
• voldoende klanten bevraagt om een representatief beeld te krijgen
• de resultaten meeneemt in je managementreview en verbetermaatregelen

Alleen dan voldoet het aan de norm — én levert het echt waarde op.

“ISO 9001 vraagt niet alleen om meten, maar om leren. Wij helpen organisaties om klantfeedback echt onderdeel te maken van hun verbetercyclus — niet omdat het moet, maar omdat het werkt.”

Veelgemaakte fouten? Die voorkom je zo.

Te algemene vragen, geen opvolging geven aan de feedback of het onderzoek puur voor de audit doen: het zijn fouten die we vaak zien. Zonde. Want goed uitgevoerd levert klantonderzoek niet alleen een vinkje op bij de auditor, maar ook concrete aanknopingspunten om je organisatie te verbeteren.

Hulp nodig bij klanttevredenheid meten?

Customeyes helpt organisaties om klanttevredenheid ISO-proof én impactvol te meten. Met gestructureerd onderzoek, heldere rapportages en concrete verbeteradviezen. Benieuwd naar onze aanpak? Neem dan vrijblijvend contact met ons op.