Loyaliteit retailers van groot belang voor fabrikanten duurzame consumentengoederen

De markt van duurzame consumentengoederen is volop in beweging. Telkens worden organisaties uit deze branche geconfronteerd met veranderingen. Kleine zelfstandigen verdwijnen ten koste van formules en ketens. Daarnaast komt er concurrentie uit een andere hoek. Nieuwe aanbieders en een sterk groeiende internetdistributie beïnvloeden in toenemende mate de afzetkanalen. In het klantenbestand vinden door deze ontwikkelingen verschuivingen plaats. Hoe zorgt u ervoor dat uw organisatie in deze turbulente markt goed blijft presteren?

De relatie tussen leverancier en retailer

In mei 2009 heeft de Journal of the Academy of Marketing Science een artikel gepubliceerd over het creëren van loyaliteit onder retailers.¹ In dit onderzoek is gekeken naar de invloed van de kwaliteit van technische en relationele dienstverlening op de tevredenheid en loyaliteit van de retailer. Het onderzoek wordt als volgt samengevat door Loyaltyfacts: Uit het onderzoek blijkt dat zowel de kwaliteit van technische (operationele kant van de orderverwerking) als relationele dienstverlening (de menselijke kant van de orderverwerking) invloed heeft op de tevredenheid van de retailer. Retailers voelen zich direct meer betrokken bij een fabrikant als de relatie met het personeel goed is. Goede dagelijkse leveringen zijn een essentiële voorwaarde, maar om retailers te binden moeten fabrikanten vooral werken aan persoonlijke adviezen, verbetering van het aanbod en het oplossen van problemen.²

Continu feedback van uw klanten

De relatie met uw retailer wordt steeds belangrijker. De vertegenwoordigers van uw merk zijn van groot belang, zij moeten uw product aan de man brengen: de unique selling points kennen en enthousiast uw product aanprijzen bij de consument. Een goede relatie met uw klanten betekent meer schapruimte en meer doorverkoop. Niet alleen vandaag of morgen, maar jarenlang. Daarom is het belangrijk om met regelmaat feedback te krijgen van uw retailers.

Ervaring in de markt van duurzame consumentengoederen

Customeyes werkt al jaren samen met Nederlandse leveranciers van duurzame consumentengoederen en heeft specifieke klantenonderzoeken voor deze branche ontwikkeld. Hierdoor profiteert u van betrouwbare benchmarkcijfers. U ziet in één oogopslag op welke gebieden u zich verder kunt verbeteren en u krijgt een haarscherp inzicht in de tevredenheid en loyaliteit van uw afnemers. Daarnaast brengt het onderzoek uw bedrijfsimago en het merkbewustzijn van uw klanten in kaart.

Voorbeelden uit de praktijk

Customeyes heeft ervaring met verschillende onderzoekswensen. Twee praktijkvoorbeelden ter illustratie:

• Voor een leverancier van fietsen werd het klantenonderzoek ingericht om de tevredenheid en loyaliteit van de dealers in kaart te brengen. Het was een schriftelijk onderzoek, waar na de leverancier precies kon zien hoe de relatie en samenwerking beoordeeld werd. Het dealeronderzoek is namelijk op niet-anonieme basis uitgevoerd. Zo kan de leverancier direct actie ondernemen op klachten of verkoopkansen.
• Voor de producenten van hoorhulpmiddelen heeft de branchevereniging een klantenonderzoek laten uitvoeren voor alle elf leden. Het onderzoek werd gehouden onder audiciens, winkels waar hoorhulpmiddelen worden verkocht. De elf producenten kregen een helder inzicht in hun eigen dienstverlening, maar ook werden hun resultaten afgezet tegen de gezamenlijke benchmark. Een aantal van de audiciens heeft vervolgens een klantenonderzoek uitgevoerd onder consumenten om hun eigen dienstverlening in kaart te brengen.

¹Bron: “Creating commitment and loyalty behavior among retailers: what are the roles of service quality and satisfaction?”Journal of the Acadamy of Marketing Science (2009)
²Bron: http://www.loyaltyfacts.com/b2b/479?task=view