Wat is klanttevredenheid?

Wat is klanttevredenheid?

Wat is klanttevredenheid - Lang leve de tevreden klant! Een tevreden klant is loyaal, koopt meer en draagt nieuwe klanten aan. Maar wat ís klanttevredenheid precies? En welke factoren hebben invloed op de tevredenheid van je klanten?

Klanttevredenheid: definitie

First things first, dus we beginnen met de belangrijkste: wat is klanttevredenheid precies? In de kern is klanttevredenheid dit:

Klanttevredenheid = klantverwachtingen overtreffen.

Voor een deep dive in de definitie van klanttevredenheid en waarom bovenstaande omschrijving volgens ons een van de betere is, lees je hier verder.

Gratis checklist voor de opzet van een succesvol klantenonderzoek

Ontvang het meest praktijkgerichte en gebruiksvriendelijke e-book over klantenonderzoek in Nederland.

Ontvangen

Wat is klanttevredenheid – 2 factoren

zijn twee factoren die beïnvloeden hoe tevreden klanten zijn:

  1. De verwachtingen die klanten van je hebben.
  2. De ervaringen die ze met je hebben (waarmee je verwachtingen overtreft).

 

De Finse wetenschapper Christian Grönroos werkt dit idee uit in zijn Total Perceived Quality model. Met dat model laat hij zien dat de waargenomen kwaliteit van je product of dienst afhangt van de kwaliteit die klanten verwachten en de kwaliteit die ze uiteindelijk ervaren. En die waargenomen kwaliteit is weer cruciaal voor de tevredenheid van de klant.  

 

Stel: een klant verwacht eigenlijk niet zo veel van jouw dienstverlening. Maar tijdens het koopproces begeleiden jullie hem op een prettige manier. Bovendien functioneert je product geweldig. Dan is het resultaat: verwachtingen zijn overstegen en je hebt een tevreden klant. Logisch.

 

Werken aan klanttevredenheid, betekent dus sturen in verwachtingen en ervaringen. Dit zijn de knoppen waar je aan kunt draaien. We duiken er wat verder in.

Kwantitatief Klantenonderzoek

Objectieve informatie onder een brede klantgroep verzamelen.

Meer informatie

Factor één: klantverwachtingen

Klantverwachtingen ontstaan op vier manieren.

 

1. Communicatie en marketing

Dit is een van de meest voor de hand liggende beïnvloeders van klantverwachtingen. Wat voor beloften doen jullie? ‘Binnen één dag bezorgd’ of ‘gegarandeerd de beste kwaliteit’. Beloftes roepen verwachtingen op.

 

2. Mond-tot-mond reclame (referral marketing)

Er zijn steeds meer referrel programma’s die dit onderdeel van verwachtingen succesvol beïnvloeden. Wist je dat Hotmail, Dropbox en LinkedIn groot zijn geworden met mond-tot-mond reclame? Vooral voor online ondernemingen met een groot bestaand netwerk liggen hier grote kansen.

 

3. Eerdere ervaringen

Dit gaat over klantbehoud. Retentie. Wil je dat je klanten blijven, dan wil je hen een fantastische customer experience bieden. Eerdere ervaringen zijn natuurlijk bepalend voor de klantverwachtingen van nu. Wat hier interessant is: als je een klant nu verrast, ligt zijn verwachting bij de volgende aankoop nét een stukje hoger. Klantverwachtingen zijn hierdoor altijd in beweging.

 

4. De behoeften van een klant / rolverwachtingen

Dit gaat over het niveau van klantverwachtingen. Is hij op zoek naar een partij die hem een product levert en verder niets, dus een leverancier? Of is hij meer op zoek naar een partner binnen het kennisgebied waarin jullie werken? Met dit soort uiteenlopende behoeften gaan ook uiteenlopende verwachtingen gepaard.

 

Factor twee: de ervaringen van de klant

Ervaringen ontstaan op 3 niveaus:

 

1. Het WAT

De technische kwaliteit van je product of dienst. Dit is een redelijk objectief criterium. Functioneert het product naar behoren en ziet het eruit zoals beloofd? Prijs speelt hierbij natuurlijk ook een rol. Krijgt de klant waarvoor hij betaalt?

 

2. Het HOE

Dit is de functionele kwaliteit en is al wat subjectiever. Het gaat over de manier waarop jouw organisatie producten of diensten levert. Stel, je bent een tandarts. Laat je patiënten wachten in een prettige wachtruimte, met lekkere stoelen, een paar goede tijdschriften en uitstekende wifi? Of zitten ze in een donkere ruimte op elkaar gepropt? De manier waarop je dienstverlening tot stand komt en de service die je biedt, is bepalend voor de klantervaring. Het HOE gaat dus ook over de interactie tussen jouw organisatie en de klant.

 

3. Het WIE

Dit gaat over de relationele kwaliteit. Het WIE fungeert eigenlijk als een soort filter voor het WAT en het HOE. Stel: jouw restaurant serveert onbetwist de beste biefstuk van de stad, maar je bediening maakt er een zooitje van. Dan is de ervaring van je gasten waarschijnlijk  een stuk minder. En andersom geldt hetzelfde: een middelmatige maaltijd kan aanvoelen als een sterrengerecht als het opgediend wordt door een serveerster met hart voor haar gasten. Kortom: de verschillende factoren beïnvloeden elkaar en dus ook de ervaring van je klant.

 

Klantverwachtingen en -ervaringen meten

Een belangrijk onderdeel van werken aan klanttevredenheid, is meten. Als je niet weet hoe tevreden klanten nu zijn, kun je er ook niet achter komen of ze na een aantal acties van jullie kant meer tevreden zijn. Meer weten over klantverwachtingen en -ervaringen meten? Download de checklist voor succesvol klantenonderzoek hieronder!

Gerelateerde artikelen

Gratis checklist voor de opzet van een succesvol klantenonderzoek

Ontvang het meest praktijkgerichte en gebruiksvriendelijke e-book over klantenonderzoek in Nederland.

Ontvangen