Waarom draait klanttevredenheid bij een IT-dienstverlener nu om vertrouwen in cybersecurity?

Klanttevredenheid bij een IT-dienstverlener draait nu om vertrouwen in cybersecurity. Ontdek hoe je meet wat klanten echt belangrijk vinden.

Klanttevredenheid bij een IT-dienstverlener draait steeds minder om snelle ticketafhandeling en steeds meer om de vraag: kan ik erop vertrouwen dat mijn leverancier mij veilig houdt? Door NIS2 en de Nederlandse Cyberbeveiligingswet kijken klanten kritischer naar de beveiliging in hun keten. Een IT-partner die daar niet naar vraagt, meet tevredenheid op de verkeerde dingen. En ontdekt pas bij de contractverlenging dat het vertrouwen al weg is.

Wat betekent klanttevredenheid voor een IT-dienstverlener?

Klanttevredenheid voor een IT-dienstverlener is de mate waarin klanten vinden dat hun IT-partner levert wat ze nodig hebben: stabiele systemen, goede service en een partner die meedenkt. Lange tijd vertaalden IT-bedrijven dat naar SLA’s, reactietijden en oplossingspercentages. Die cijfers zeggen iets over je proces, maar weinig over hoe een klant de samenwerking beleeft. Een klant kan elk ticket binnen de norm opgelost zien en zich toch onzeker voelen over zijn leverancier. Daar zit precies het gat.

Waarom verandert cybersecurity de klanttevredenheid bij IT-dienstverleners?

NIS2 is een Europese richtlijn die organisaties in vitale en belangrijke sectoren verplicht hun cyberrisico’s te beheersen, inclusief de risico’s bij hun leveranciers. In Nederland geldt sinds 15 augustus 2026 de Cyberbeveiligingswet, die de Wbni vervangt en ruim 8.000 organisaties in 18 sectoren raakt, van energie en drinkwater tot zorg en digitale infrastructuur. Jouw klant moet dus kunnen laten zien dat zijn IT-partner betrouwbaar is. Daarmee verschuift jouw rol van uitvoerder naar medeverantwoordelijke. Dat verandert wat een klant van je verwacht, en dus ook waar hij tevreden of ontevreden over is.

Van servicebeleving naar vertrouwen

In klantenonderzoek bij IT-bedrijven zien we vaak dat tevredenheid over de servicedesk hoog scoort, terwijl het vertrouwen in de strategische koers achterblijft. Klanten waarderen de vriendelijke monteur, maar twijfelen of hun leverancier de risico’s van morgen overziet. Die twijfel uiten ze zelden spontaan. Ze verschijnt pas in een aanbesteding, een leveranciersaudit of een opzegging.

De beslisser is een ander persoon geworden

Waar vroeger de IT-manager de belangrijkste gesprekspartner was, kijken nu ook directie, compliance en de security officer mee. Elk van hen beoordeelt je op andere criteria. Meet je klanttevredenheid alleen bij je dagelijkse contactpersoon, dan mis je de mensen die over het contract beslissen.

Wanneer is een klanttevredenheidsonderzoek voor een IT-dienstverlener zinvol?

Voor een IT-dienstverlener is klanttevredenheidsonderzoek altijd waardevol, maar op sommige momenten is het urgent:

• klanten stellen nieuwe vragen over beveiliging, certificering of compliance;
• grote contracten lopen het komende jaar af;
• je hebt recent een incident of storing gehad;
• je breidt je dienstverlening uit naar security of managed services;
• je NPS of tevredenheidsscore is stabiel, maar het verloop stijgt.

Dat laatste signaal is het verraderlijkst. Een stabiele score verbergt vaak dat de verkeerde dingen gemeten worden.

Hoe meet je klanttevredenheid als IT-dienstverlener op de juiste manier?

Begin met het onderscheid tussen operationele en strategische tevredenheid. Operationeel meet je hoe klanten de dagelijkse service ervaren, bijvoorbeeld met korte online vragenlijsten na afgeronde tickets of projecten. Strategisch onderzoek je hoe beslissers de samenwerking, de betrouwbaarheid en de toekomstbestendigheid van je dienstverlening beoordelen. Dat doe je het best met face-to-face of telefonische interviews, omdat beslissers daarin vertellen wat ze in een enquête verzwijgen. Een IT klantenonderzoek combineert beide lagen.

Stel de vragen die klanten zelf stellen

Neem expliciet vragen op over vertrouwen in je informatiebeveiliging, over de transparantie bij incidenten en over de mate waarin je klanten helpt hun eigen verplichtingen na te komen. Vraag ook of klanten weten wat je doet om hen te beschermen. Vaak blijkt dat je meer doet dan klanten zien. Dan is het probleem niet je beveiliging, maar je communicatie erover.

Spreek alle beslissers

Breng per klant in kaart wie er invloed heeft op de verlenging en betrek die mensen in het onderzoek. Een strategisch relatieonderzoek richt zich juist op die bovenlaag. Zo hoor je de zorgen van de directie voordat ze een aanbesteding worden.

Wat levert een klanttevredenheidsonderzoek een IT-dienstverlener op?

Het belangrijkste resultaat is voorspelbaarheid. Je ziet welke klanten twijfelen, waarom ze twijfelen en wat je daaraan kunt doen, ruim voordat de opzegtermijn ingaat. Daarnaast levert het input voor je propositie: als klanten vooral zekerheid zoeken, verkoop je geen uren meer maar vertrouwen. Organisaties die structureel klantfeedback verzamelen, sturen bij op basis van feiten in plaats van op het gevoel van hun accountmanagers. Laat het onderzoek zelf ook veilig verlopen: kies een onderzoeksbureau met een ISO 27001-certificering, zoals Customeyes.

Wat is het verschil tussen een SLA-rapportage en klantenonderzoek?

Een SLA-rapportage laat zien of je hebt gedaan wat je beloofde. Klantenonderzoek laat zien of je klant dat ook zo ervaart, en of je de juiste dingen beloofde. Het eerste is een terugblik op je eigen proces, het tweede een blik door de ogen van je klant. Groene SLA’s naast een ontevreden klant zijn geen tegenstrijdigheid. Ze zijn een teken dat je stuurt op een maatstaf die je klant al heeft losgelaten.

Hoe lang duurt het en wat kost het?

De doorlooptijd en kosten hangen af van het aantal klanten, het aantal interviews en de vraag of je eenmalig of continu meet. Een interviewronde onder strategische klanten is vaak binnen enkele weken afgerond. Continu meten na tickets en projecten loopt het hele jaar door en geeft je trends in plaats van momentopnamen. De beste keuze hangt af van wat je wilt beslissen: je propositie aanscherpen, verloop voorkomen of beide.

Vertrouwen is de nieuwe SLA

Klanttevredenheid bij een IT-dienstverlener wordt bepaald door vertrouwen, niet alleen door reactietijden. Klanten die zelf onder strengere regels vallen, kiezen de partner die hen aantoonbaar veiliger maakt en dat ook laat zien. Wie dat vertrouwen meet, ziet risico’s op tijd en bouwt aan relaties die verder gaan dan het contract. Wil je weten hoe jouw klanten jouw organisatie echt beoordelen? Bekijk dan het IT klantenonderzoek van Customeyes of plan een gratis adviesgesprek.