Verwanten spelen een onmisbare rol in de zorgervaring van cliënten. Ze zien wat cliënten zelf soms niet kunnen of willen verwoorden, en hun perspectief biedt waardevolle aanvullingen op de directe cliëntervaring in de zorg. Toch worden verwanten in cliëntervaringsonderzoek lang niet altijd systematisch betrokken.
In dit artikel beantwoorden we de meest gestelde vragen over het betrekken van verwanten bij cliëntervaringsonderzoek. Van wie er precies als verwant geldt tot hoe je veilig omgaat met hun persoonsgegevens: je leest het hier overzichtelijk terug.
Waarom is het betrekken van verwanten bij cliëntervaringsonderzoek belangrijk?
Verwanten betrekken bij cliëntervaringsonderzoek is belangrijk omdat zij een uniek en aanvullend perspectief bieden op de kwaliteit van zorg. Zij observeren de dagelijkse ervaringen van hun naaste van buitenaf, signaleren veranderingen in welzijn en communiceren namens cliënten die dat zelf niet (volledig) kunnen. Zo ontstaat een completer beeld van de cliëntervaring in de zorg.
Veel cliënten in de ouderenzorg, gehandicaptenzorg of langdurige zorg zijn door hun situatie beperkt in hun vermogen om uitgebreid feedback te geven. Cognitieve beperkingen, communicatieproblemen of kwetsbaarheid kunnen de betrouwbaarheid van directe antwoorden beïnvloeden. Verwanten vullen dit gat op en maken het mogelijk om toch een volledig beeld te krijgen van wat goed gaat en wat beter kan.
Bovendien zijn verwanten zelf ook een betrokken partij. Ze wisselen informatie uit met zorgpersoneel, nemen deel aan zorgbesprekingen en ervaren de kwaliteit van communicatie en betrokkenheid van de instelling. Hun tevredenheid is dus ook een directe indicator voor de kwaliteit van de zorgrelatie.
Wie worden als verwanten beschouwd in cliëntervaringsonderzoek?
In cliëntervaringsonderzoek worden verwanten beschouwd als de naasten van een cliënt die betrokken zijn bij diens zorg of welzijn. Dit zijn doorgaans familieleden zoals partners, kinderen of broers en zussen, maar ook wettelijke vertegenwoordigers, mantelzorgers of andere nauw betrokkenen kunnen onder deze definitie vallen.
De exacte afbakening verschilt per zorginstelling en onderzoeksopzet. Soms wordt gekozen voor de primaire contactpersoon die in het dossier staat vermeld. In andere gevallen wordt een bredere groep betrokken, afhankelijk van het doel van het onderzoek. Het is verstandig om vooraf duidelijk te definiëren wie je als verwant beschouwt, zodat de onderzoeksgroep consistent is en de resultaten goed interpreteerbaar blijven.
Hoe verschilt het onderzoek onder verwanten van cliëntenonderzoek?
Onderzoek onder verwanten verschilt van cliëntenonderzoek doordat het perspectief indirect is: verwanten beoordelen de zorg vanuit hun eigen waarneming en beleving, niet vanuit de directe ervaring van de cliënt zelf. Dit vraagt om andere vragen, een andere toon en andere meetinstrumenten dan bij directe cliëntervaring in de gehandicaptenzorg of ouderenzorg.
Waar cliëntenonderzoek zich richt op directe ervaringen zoals bejegening, veiligheid en dagelijkse activiteiten, richt verwantenonderzoek zich meer op aspecten als:
- De kwaliteit van communicatie en informatievoorziening vanuit de zorginstelling
- Het gevoel van betrokkenheid bij zorgbeslissingen
- Vertrouwen in de veiligheid en het welzijn van hun naaste
- De toegankelijkheid van personeel bij vragen of zorgen
Daarnaast vraagt de werving van verwanten om een andere aanpak. Ze zijn niet altijd dagelijks aanwezig in de instelling en moeten via andere kanalen worden bereikt. Een goed ontworpen onderzoek houdt rekening met deze praktische en inhoudelijke verschillen.
Hoe ga je op een veilige manier om met persoonsgegevens van verwanten?
Veilig omgaan met persoonsgegevens van verwanten vereist dat je voldoet aan de AVG en, in de zorgsector, ook aan de NEN 7510-norm voor informatiebeveiliging. Dit betekent dat je alleen gegevens verzamelt die noodzakelijk zijn voor het onderzoek, dat je toestemming vraagt voor deelname en dat je de gegevens versleuteld opslaat en de toegang ertoe beperkt.
In de praktijk betekent dit onder andere dat je geen koppeling maakt tussen de antwoorden van verwanten en de dossiers van individuele cliënten, tenzij dit strikt noodzakelijk is en juridisch is geborgd. Anonimisering van onderzoeksresultaten is een standaardvereiste. Werk je samen met een extern onderzoeksbureau, controleer dan of zij beschikken over de juiste certificeringen. Wij zijn zowel ISO 27001- als NEN 7510-gecertificeerd, wat zorgt voor een aantoonbaar veilige verwerking van gevoelige onderzoeksdata.
Welke methoden werken het best om verwanten te bereiken?
De meest effectieve methoden om verwanten te bereiken voor cliëntervaringsonderzoek zijn digitale enquêtes via e-mail, gevolgd door telefonische interviews voor diepgaandere inzichten. De keuze hangt af van de doelgroep, het doel van het onderzoek en de beschikbare contactgegevens.
Digitale vragenlijsten zijn laagdrempelig en schaalbaar. Ze kunnen op een zelfgekozen moment worden ingevuld en bieden de mogelijkheid om zowel kwantitatieve scores als kwalitatieve open antwoorden te verzamelen. Telefonische interviews zijn waardevoller wanneer je dieper wilt ingaan op specifieke ervaringen of wanneer de doelgroep minder digitaal vaardig is.
Maatwerk is hierbij essentieel. Een enquête die specifiek is ontworpen voor de situatie van jouw instelling levert betrouwbaardere en meer bruikbare resultaten op dan een generieke vragenlijst. Denk ook aan het moment van uitvragen: vlak na een zorgmoment of evaluatiegesprek levert vaak rijkere feedback op dan een jaarlijkse meting zonder context.
Hoe gebruik je de inzichten van verwanten om de zorg te verbeteren?
Inzichten van verwanten gebruik je om de zorg te verbeteren door ze te vertalen naar concrete verbeterpunten op het niveau van communicatie, betrokkenheid en zorgkwaliteit. Dit vraagt niet alleen om het verzamelen van data, maar ook om het actief delen en bespreken van resultaten met teams, leidinggevenden en beleidsmakers.
Een veelgemaakte fout is dat onderzoeksresultaten worden gerapporteerd maar niet worden omgezet in actie. Verwanten geven waardevolle signalen af over zaken als de frequentie van contact, de duidelijkheid van communicatie bij incidenten of de mate waarin zij zich gehoord voelen. Die signalen verdienen opvolging in de vorm van teamgesprekken, procesaanpassingen of gerichte trainingen.
Klanttevredenheid meten is pas waardevol als de inzichten ook daadwerkelijk leiden tot verandering. Door resultaten te delen via toegankelijke dashboards en te verankeren in de organisatie via workshops, zorg je ervoor dat de stem van verwanten niet stopt bij een rapport, maar doorwerkt in de dagelijkse zorgpraktijk.
Hoe Customeyes helpt met cliëntervaringsonderzoek in de zorg
Customeyes ondersteunt zorginstellingen bij het opzetten en uitvoeren van cliëntervaringsonderzoek waarbij ook verwanten een volwaardige stem krijgen. Wij bieden een aanpak die volledig is afgestemd op de specifieke context van jouw organisatie, van de eerste onderzoeksopzet tot de vertaling van inzichten naar concrete verbeteracties.
- Maatwerk enquêtes die zijn ontworpen voor jouw doelgroep, met ruimte voor zowel kwantitatieve scores als kwalitatieve inzichten
- Begeleiding van A tot Z door een vast projectteam, bestaande uit een consultant, projectmanager, business intelligence developer en onderzoeksconsultant
- Gecertificeerde informatiebeveiliging op basis van ISO 27001 en NEN 7510, zodat persoonsgegevens van cliënten en verwanten altijd veilig worden verwerkt
- Bewezen methodiek in vier fasen, met online datadashboards en workshops om inzichten te verankeren in de organisatie
Of je nu werkt in de ouderenzorg, gehandicaptenzorg of een andere zorginstelling: wij helpen je om de ervaringen van verwanten structureel te meten en te benutten voor betere zorg. Neem contact op met Customeyes en ontdek wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen.
Veelgestelde vragen
Hoe zorg je voor een goede respons bij verwantenonderzoek?
Een hoge respons bereik je door verwanten tijdig en persoonlijk te benaderen, bij voorkeur via een kanaal dat ze al kennen — zoals e-mail van de instelling. Zorg voor een korte, duidelijke uitnodiging waarin je uitlegt waarom hun input ertoe doet en hoe de resultaten worden gebruikt. Een herinnering na één tot twee weken verhoogt de respons aanzienlijk zonder opdringerig te zijn. Ook het beperken van de invultijd (bij voorkeur minder dan tien minuten) verlaagt de drempel om deel te nemen.
Hoe vaak zou je verwanten moeten bevragen?
De optimale frequentie hangt af van het doel van je onderzoek en de intensiteit van de zorgrelatie. Een jaarlijkse meting geeft een goed strategisch overzicht, maar mist soms actuele signalen. Kortere pulsmetingen — bijvoorbeeld na een zorgmoment, opname of evaluatiegesprek — leveren rijkere en meer contextgebonden feedback op. Een combinatie van een jaarlijkse brede meting en gerichte kortcyclische metingen geeft het meest complete beeld.
Wat doe je als verwanten negatieve of emotioneel beladen feedback geven?
Negatieve of emotionele feedback is juist waardevol: het wijst op knelpunten die aandacht verdienen. Zorg ervoor dat je onderzoeksproces ruimte biedt voor open antwoorden, zodat verwanten zich gehoord voelen. Bespreek zulke signalen vervolgens niet alleen op teamniveau, maar koppel ook terug naar de instelling hoe de feedback wordt opgepakt. Transparantie over opvolging vergroot het vertrouwen van verwanten in het onderzoeksproces en verhoogt de bereidheid om in de toekomst opnieuw deel te nemen.
Kunnen verwanten deelnemen aan onderzoek als de cliënt wilsonbekwaam is?
Ja, juist in die situaties is de stem van verwanten extra waardevol. Wanneer een cliënt door cognitieve beperkingen of andere omstandigheden niet (volledig) in staat is om zelf feedback te geven, fungeert de verwant of wettelijk vertegenwoordiger als de primaire informatiebron over de kwaliteit van zorg en welzijn. Zorg er wel voor dat je in je onderzoeksopzet duidelijk maakt dat de vragen betrekking hebben op de waarneming van de verwant zelf, en niet op wat de cliënt zou vinden.
Hoe betrek je verwanten bij het verbeteren van de zorg, buiten het onderzoek om?
Verwanten kunnen ook buiten formeel onderzoek een actieve rol spelen in kwaliteitsverbetering, bijvoorbeeld via cliëntraden, verwantenbijeenkomsten of feedbackgesprekken met zorgteams. Door de inzichten uit het onderzoek te delen in toegankelijke formats — zoals een samenvatting per afdeling of een visueel dashboard — nodig je verwanten uit om mee te denken over verbeteracties. Dit versterkt het gevoel van betrokkenheid en maakt kwaliteitsverbetering tot een gezamenlijk proces.
Is verwantenonderzoek verplicht voor zorginstellingen?
Er bestaat geen algemene wettelijke verplichting om verwanten te betrekken bij cliëntervaringsonderzoek, maar de Wet langdurige zorg (Wlz) en het kwaliteitskader verpleeghuiszorg benadrukken wel het belang van het betrekken van naasten bij de zorg en het meten van hun ervaringen. Veel zorginstellingen kiezen er dan ook bewust voor om verwantenonderzoek structureel in te bedden in hun kwaliteitsbeleid, zowel uit verantwoordingsoverwegingen als uit oprechte wil om de zorg te verbeteren.
Hoe ga je om met verwanten die de taal niet goed beheersen?
Taalbarrières zijn een reëel aandachtspunt, zeker in instellingen met een divers cliëntenbestand. Overweeg om vragenlijsten beschikbaar te stellen in meerdere talen of te werken met telefonische interviews waarbij een tolk kan worden ingezet. Houd de vraagstelling altijd eenvoudig en helder, vermijd jargon en test je vragenlijst vooraf met een kleine groep om te controleren of de vragen begrijpelijk zijn voor mensen met verschillende achtergronden.
Gerelateerde artikelen
- Wat is de rol van de cliëntenraad bij het kiezen van een cliëntervaringsinstrument?
- Wat is het effect van personeelstevredenheid op de cliëntervaring in de zorg?
- Hoe meet je CSAT op de juiste momenten in de B2B-klantreis?
- Hoeveel enquêtes kun je cliënten sturen voordat het te veel wordt?
- Hoe zorg je dat cliëntonderzoek leidt tot zichtbare verandering in de zorg?