tanteLouise

Michael Verrijp en Leanne Otto werken bij tanteLouise, een ouderenzorgorganisatie in West-Brabant. We gaan in gesprek over hoe klantgerichtheid bij tanteLouise een vaste houding is en hoe zij met behulp van onderzoek Customeyes continu werken aan het verbeteren van de zorgervaring voor cliënten en hun naasten. 

Even voorstellen

TanteLouise, een vertrouwde naam in de ouderenzorg in West-Brabant, zet klantgerichtheid niet neer als project, maar als een fundamentele houding. Centraal in die aanpak staat het inzicht dat je alleen kunt verbeteren als je de ervaringen van cliënten en hun naasten écht begrijpt. Daarvoor kiest tanteLouise bewust voor Customeyes, om zo met onderzoek een betrouwbaar beeld te krijgen. 

Michael werkt sinds april 2017 bij tanteLouise. In zijn rol binnen de afdeling Kwaliteit en Veiligheid is hij verantwoordelijk voor cliëntervaringen en het contact met Customeyes. “Ik heb niet dagelijks zorgcontact met cliënten, maar ik loop af en toe mee. Daarnaast hoor ik veel en spreek ik regelmatig medewerkers.” 

Leanne Otto, manager Kortdurende Zorg en Behandeling, is van origine verpleegkundige en al geruime tijd verbonden aan tanteLouise in verschillende functies. In haar huidige rol is ze onder meer verantwoordelijk voor de kortdurende zorg, het topklinisch team en het cliëntenservicebureau. 

Visie op cliëntervaring: van missie naar dagelijkse praktijk 

TanteLouise heeft als missie “De beste zorg, waar thuis ook is”. Die woorden zijn meer dan een slogan: ze vormen het uitgangspunt van ieder gesprek en elke beslissing. “We willen cliënten zoveel mogelijk de zorg geven die ze nodig hebben, maar dan wel met behoud van eigen autonomie en regie,” legt Michael uit. Dat betekent kijken naar mogelijkheden in plaats van beperkingen. 

Leanne legt uit hoe dit in de praktijk werkt: “Het begint al bij de eerste kennismaking. Onze geriatrisch consulenten of cliëntadviseurs bezoeken mensen thuis, nog vóór opname. Ze kijken wat belangrijk is voor iemand, welke gewoontes er zijn en wat comfort geeft. Dat kan iets kleins zijn, zoals koffie op een vaste tijd, of iets groots, zoals tuinieren. Door dat vooraf te weten, zorgen we vanaf dag één voor herkenning.” 

Wanneer mensen bij tanteLouise komen wonen, nemen de (zorg)medewerkers zo min mogelijk over van de cliënt. Dat noemt tanteLouise ‘zorgen met de handen op de rug’. Michael: “Vroeger dachten we: ik help je even, dat gaat sneller. Maar zo neem je iemand iets af. Nu zeggen we: probeer het zelf, en wij helpen alleen als het echt nodig is.” Ondanks het feit dat ouderen tegenwoordig langer zelfstandig blijven wonen en dus bij opname vaak zwaardere zorg nodig hebben. Leanne: “Juist dan kijken we: wat kan iemand nog zelf? Of wat kan iemand met onze hulp opnieuw aanleren? En hoe kunnen technologie, naasten, zorgprofessionals en vrijwilligers daarbij helpen?” Dat noemt tanteLouise samenredzaamheid. 

Dat gebeurt soms creatief. Leanne geeft een voorbeeld: “We hebben cliënten die vergeetachtig zijn, maar nog zelfstandig boodschappen kunnen doen. Dan maken we afspraken met de winkelier, leggen het lijstje op een vaste plek en zorgen voor een duidelijke route. Zo kan iemand iets blijven doen wat belangrijk is, met wat begeleiding. Dit is een voorbeeld waar we in ons onderdeel Van Thuis uit sterk aan werken.” 

Innovatie speelt hierbij ook een grote rol. “We werken veel met technologie die de vrijheid vergroot,” zegt Michael. Zo dragen bewoners met dementie een pols- of halszender waarmee kan worden ingesteld welke deuren voor iemand wel of niet opengaan, afhankelijk van wat verantwoord is. De één kan zelfstandig naar buiten, voor een ander blijft de buitendeur dicht maar is wel het hele gebouw toegankelijk. Michael: “We gaan daarbij uit van aantoonbare risico’s in plaats van alle denkbare risico’s. Zo hou je mensen veilig, maar geef je toch zoveel mogelijk vrijheid. Het gaat om dat stukje maatwerk dat echt het verschil maakt.” 

Klantgerichtheid als houding, niet als project 

“Het begint bij de vraag van de cliënt: wat wil iemand en wat kan iemand? En dan kijken wij hoe we daar zo goed mogelijk op aan kunnen sluiten,” vertelt Michael. Dat vraagt om het betrekken van het hele netwerk: cliënten zelf, hun familie, mantelzorgers en vrijwilligers. 

Toch zijn er uitdagingen. Het tekort aan zorgpersoneel zet druk op de kwaliteit, en mantelzorgers zijn soms zwaar belast. Michael: “Niet iedereen hééft een mantelzorger. En sommige van onze eigen medewerkers zijn zelf ook mantelzorger voor hun ouders. Dan moet je goed kijken hoe je de zorg samen vormgeeft. We ondervangen dit soms met de inzet van vrijwilligers.” 

Meten om te verbeteren 

Clientmetingen zijn bij tanteLouise geen vinkjeslijst, maar een belangrijk hulpmiddel voor verbetering. Dankzij de samenwerking met Customeyes voert de organisatie de nodige onderzoeken uit én creëert ze ruimte voor maatwerk. ”Zo kunnen we thema’s die wij belangrijk vinden volgen en monitoren. Neem bijvoorbeeld samenredzaamheid of voeding”, zegt Leanne. 

De resultaten van de clienttevredenheid worden drie keer per jaar gedeeld met de locatiemanagers. Zij nemen deze mee in hun jaarplannen en monitoren de thema’s in hun voortgangsrapportage. “De clientmetingen zelf gebeuren doorlopend. Daardoor blijven de uitkomsten actueel en kunnen we waar nodig bijstellen. Als iets niet goed gaat, wil je dat niet pas een jaar later ontdekken,” legt Michael uit. 

Open over de resultaten 

TanteLouise is open over de resultaten. Met toestemming van cliënten of familie worden de cijfers gedeeld op ZorgkaartNederland. Daarnaast verschijnen ze in het jaarverslag en in kwaliteitsrapportages. “We zijn trots op onze scores en vinden het belangrijk dat mensen weten hoe we presteren,” zegt Michael. Transparantie is niet alleen verantwoording, maar ook een manier om te laten zien waar de organisatie voor staat: de beste zorg bieden, waar thuis ook is.

Partnerschap in de samenwerking 

De samenwerking met Customeyes wordt door Leanne omschreven als een echt partnerschap: “Customeyes luistert naar ons, ze passen dingen aan als dat nodig is en denken proactief mee. Dat maakt dat het onderzoek ook echt van ons voelt, in plaats van iets dat ons wordt opgelegd.” Customeyes denkt mee over nieuwe vragenlijsten en helpt bij het interpreteren van de resultaten.  

Blijven innoveren en leren 

Naast de jaarlijkse onderzoeken kijkt tanteLouise samen met Customeyes ook naar technologische ontwikkelingen die de ervaring van cliënten en medewerkers verder verbeteren.  

Zo wordt er gewerkt aan een API-koppeling met ONS Nedap. De ingevulde vragenlijsten kunnen dan vanuit Customeyes direct in het cliëntdossier in ONS worden geplaatst. Vragenlijsten worden direct zichtbaar en krijgen medewerkers sneller inzicht in antwoorden van cliënten. Hierdoor kunnen medewerkers sneller reageren op signalen, gerichter communiceren en acties direct opvolgen. Zo ontstaat er meer tijd voor persoonlijke zorg, terwijl tegelijkertijd de kwaliteit van de dienstverlening meetbaar en inzichtelijk blijft.  

De waarde van het onderzoek van Customeyes zit in de actie die erop volgt. Soms zijn dat kleine verbeteringen, zoals het aanpassen van een activiteit aan het dagritme van bewoners. Soms zijn het grotere projecten, zoals het doorvoeren van innovaties of proceswijzigingen. “Uiteindelijk gaat het om het verbeteren van de zorgervaring voor cliënten én hun naasten.”