Self – Doen wat werkt

Self biedt ambulante begeleiding aan jongeren en volwassen. De organisatie gelooft dat jongeren en volwassenen die vastlopen in de maatschappij met begeleiding op maat goed hun eigen doelen kunnen bereiken. Customeyes doet al drie jaar klantenonderzoek voor Self, onder klanten zelf en onder hun ouders. Zo ook het afgelopen jaar. We gaan in gesprek met Lette Soetens, staffunctionaris Beleid & Ontwikkeling bij Self: “Pas als klanten tevreden zijn, weet je wat echt werkt.”

Doen wat werkt

Self heeft een eigen manier van werken: ‘doen wat werkt’. Om tot een succesvolle verandering te komen in het leven van de persoon die hulp nodig heeft, is het uitgangspunt niet het probleem, maar de ondersteuningsbehoefte van de klant. In haar functie ondersteunt Lette op allerlei manieren om dit hulpverleningsproces te optimaliseren. Ze vertelt enthousiast: “Onze missie zit al verkapt in de organisatienaam. We gaan uit van twee principes: ‘doe niet meer wat niet werkt en doe meer van wat wél werkt’. Verder heeft Self een aantal kernwaarden: vertrouwen, verbinding, transparantie, vakmanschap en daadkracht. Deze kernwaarden worden overal in de organisatie toegepast.

Jeugdzorg is maatwerk

Self werkt met een doelgroep die maatwerk wenst én nodig heeft. “Elke klant heeft een andere hulpvraag. Je wil een eenduidige werkwijze die voor iedereen werkt, maar die ook ruimte laat voor aanpassingen. Wat werkt voor de ene klant, werkt niet voor de ander”, licht Lette toe. De complexiteit en kwetsbaarheid van de doelgroep maakt het een uitdaging om aan alle aspecten van maatwerk te voldoen. Toch doet Self er alles aan om dit te waarborgen. De organisatie kijkt naar de klant in zijn of haar gehele context. Hulpverleners laten zich niet beperken door de diagnose die iemand krijgt, maar kijken naar de klant als persoon. Ze zetten ‘zorgen’ om in ‘ondersteunen’. Een aanpak die precies aansluit bij wat klanten nodig hebben.

Klantenonderzoek primair om de kwaliteit te verbeteren

Self gelooft dat klanten en hun ouders het best kunnen aangeven of deze inspanningen werken. De organisatie is ervan overtuigd dat een continu dialoog en focus op klanttevredenheid in staat stelt de missie te volbrengen. “Onderzoek is voor ons op de eerste plaats belangrijk om de kwaliteit van de zorg en hulpverlening waar nodig te verbeteren. Gelukkig waren veel aspecten al positief, maar de kleine dingen komen door dit onderzoek ook boven water. Als we daarmee aan de slag gaan, wordt onze zorg alleen maar beter”, vertelt Lette.

“Het is goed om als organisatie op de hoogte te zijn van de klanttevredenheid. Het onderzoek is voor klanten een kans om hun ongezouten mening te geven. Bovendien voelen ze zich serieus genomen als ze er veranderingen door gaan zien”, aldus Lette. Voor Self heeft het klantenonderzoek niet alleen intern voordelen. Het geeft ook de mogelijkheid om open en transparant over klanttevredenheid te communiceren naar bijvoorbeeld contractpartners.

Aan de slag met de resultaten

Uit het onderzoek voor Self kwam naar voren dat de informatievoorziening beter kan. Lette vertelt: “Klanten willen beter op de hoogte gehouden worden. Toevallig waren we al met dat onderwerp bezig. Het onderzoek was een fijne bevestiging dat we met het juiste bezig zijn. Binnenkort informeren we klanten, nog voordat de hulpverlening start, beter over onze werkwijze, traject, bereikbaarheid en klachtenregeling.”

De kernwaarden van Self zijn ook getoetst aan het waardemodel van Customeyes. “De kernwaarden staan nu iets meer dan een jaar. Deze waarden gebruiken we bij visiedagen, trainingen en teambesprekingen om ze een nog betere plek in de organisatie te geven. Dankzij het waardemodel weten we dat we passende waarden hebben gekozen. Het onderzoek was wederom een fijne bevestiging dat we op de goede weg zijn. Dat gezegd hebbende; het verbeteren van de informatievoorziening valt natuurlijk onder onze kernwaarde transparantie. Daar zijn we nu mee bezig.”

Stel teams in staat om van elkaar te leren

Het onderzoek stelt Self in staat om teams met elkaar te vergelijken. Verschillen tussen de scores van teams zijn meestal wel te verklaren. “Verschillende locaties of nieuwe medewerkers kunnen bijvoorbeeld van invloed zijn. We stimuleren teams daarom actief om kennis met elkaar te delen. Door stil te staan bij teamresultaten kunnen teams gerichter verbeteren, waardoor uiteindelijk de totale zorg verbetert”, vertelt Lette.

“Gelukkig scoren we op veel onderwerpen erg goed. Dat willen we zo houden. En we willen ook beter begrijpen waarom we op sommige onderwerpen zo goed scoren. Op die manier kunnen we meer doen wat werkt, en minder wat niet werkt,” aldus Lette.

“Klanten bellen ons zelf op, omdat ze zorg van ons willen ontvangen. Dat is heel uniek.”

Klantenonderzoek: niet omdat het moet, maar om ervan te leren

Continu klantenonderzoek stelt Self in staat de ervaringen van klanten en hun ouders te monitoren, en waar nodig de hulpverlening te verbeteren. “Ik vond het prettig samenwerken met Customeyes. We zijn blij met de manier waarop jullie informatie hebben gedeeld”, vertelt Lette.

Daarom heeft ze een tip voor andere organisaties: “Voer altijd onderzoek uit. Self doet dit niet omdat het moet, maar omdat we ervan willen leren. Als je een onderzoek uitvoert op teamniveau, dan doen we dat niet om teams met elkaar te vergelijken. Je haalt er veel informatie uit waardoor je als organisatie kunt verbeteren en innoveren. Daarom is het erg waardevol om constant te kijken naar wat je als organisatie doet. Daar kun je samen alleen maar beter van worden.”