Egala Zorg

Lilian Lelieveld werkt bij Egala Zorg, een zorgorganisatie die zich richt op cultuurspecifieke en cultuursensitieve verpleeghuiszorg. Samen met Customeyes heeft Egala Zorg cliëntonderzoek ingezet om cliëntgericht te blijven werken. We praten over hoe Egala Zorg via de metingen en inzichten de zorgervaring blijft verbeteren, zodat bewoners zich écht gezien en gehoord voelen. 

Cultuurspecifieke zorg als dagelijkse praktijk 

Wie bij Egala Zorg binnenloopt, merkt het meteen. De sfeer, de geuren, de manier waarop mensen elkaar begroeten. Cultuur is hier geen bijzaak, maar het vertrekpunt van zorg. Egala Zorg biedt verpleeghuiszorg aan mensen met een Indisch-Molukse, Turkse en Nederlandse achtergrond en doet dat vanuit één duidelijke overtuiging: goede zorg begint bij je gezien en begrepen voelen.  

Dat merkten wij bij Customeyes ook tijdens ons gesprek op locatie. Nog vóór het interview stond er een dampende kom geurende soep voor ons klaar. Een klein, maar veelzeggend detail dat laat zien hoe belangrijk gastvrijheid en herkenning zijn. 

Cultuurspecifieke zorg betekent écht aansluiten bij de belevingswereld van bewoners. Bij de Indisch-Molukse woongroep begroet je elkaar op een wijze die past bij de relatie tot elkaar (van een kleine buiging tot een knuffel) en bij de Turkse bewoners is het familiaire gevoel sterk aanwezig. Meer dan 60% van de medewerkers bij Egala Zorg heeft dezelfde culturele achtergrond als de bewoners. Bewoners voelen zich gezien wanneer een medewerk hun taal spreekt en culturele gewoontes kent. Dat zorgt voor vertrouwen en herkenning. 

Visie op clientervaring: naast verplichting ook verdieping

Cliëntgericht betekent bij Egala Zorg: blijven aansluiten bij de wensen van iedere bewoner. Ook binnen cultuurspecifieke zorg is niets vanzelfsprekend. Dat zie je terug in hoe er gewerkt wordt, maar ook in hoe er naar zorg wordt gekeken. Cliëntervaring is voor Egala Zorg niet iets wat je af en toe meet, maar iets wat elke dag ontstaat in het contact tussen bewoners, medewerkers en mantelzorgers.  

“Welzijn is iets wat je 24/7 doet. Iedereen die rondom de cliënt werkt, is bezig met welzijn. Maar hoe weet je nu écht of dat lukt? Daarvoor heb je onderzoek nodig dat verder gaat dan standaardvragen.” 

Egala Zorg heeft daarom de verplichte vragenlijst van het Generieke Kompas aangevuld met verdiepingsvragen. “We merkten dat we meer inzichten wilden. Bij Customeyes konden we verdiepingsvragen toevoegen die echt aansluiten bij onze bewoners. Dit heeft hele waardevolle inzichten opgeleverd”. Samen met Customeyes werd gekozen voor een onderzoek waarin extra thema’s als welbevinden en de relatie met zorgverleners aan bod kwamen. Zo ontstond een beeld dat niet alleen voldeed aan de verplichte eisen, maar vooral bruikbaar was voor de dagelijkse praktijk. De resultaten worden breed gedeeld binnen de organisatie, wat zorgt voor gezamenlijk draagvlak én energie om samen te verbeteren.  

De inzichten die het onderzoek bracht 

De resultaten brachten zowel bevestiging als nieuwe inzichten. Zo scoorden de relaties met zorgverleners hoog en gaven bewoners en mantelzorgers duidelijk aan dat de cultuurspecifieke zorg ook daadwerkelijk zo werd ervaren. “Dat is echt de kern waar we het voor doen. Dan zie je dat de opmerkingen vooral gaan over puntjes op de i, niet over de kwaliteit van zorg.” 

Tegelijkertijd waren er verrassingen. Activiteiten scoorden lager dan verwacht en ook rondom samen eten, iets dat juist binnen de Turkse en Indisch-Molukse cultuur belangrijk is, bleken wensen uiteen te lopen. Juist die inzichten boden waardevolle aanknopingspunten voor verbetering. 

Aansluiting op het zorgplan 

Een ander voorbeeld is het zorgplan. Uit het onderzoek bleek dat dit minder goed werd gewaardeerd. Niet vanwege de inhoud, maar vanwege de vorm en de medische insteek. “We merkten dat we welzijn onvoldoende kwijt konden in het zorgplan.” Inmiddels maakt Egala Zorg de overstap naar een samenleefplan, waarin welzijn veel prominenter wordt beschreven en beter leesbaar is voor mantelzorgers en eerste contactpersonen. Het sluit beter aan bij hoe de organisatie welzijn en zorg wil vormgeven: samen, mensgericht en begrijpelijk. 

Het creëren van intern draagvlak speelde hierbij een belangrijke rol. Egala Zorg koos ervoor om resultaten te delen en successen zichtbaar te maken. Per locatie werden de scores besproken: wat gaat goed, waar kunnen we nog groeien? Zo ontstond trots en motivatie om samen verder te verbeteren. “We zitten op de goede route. Het gaat om de puntjes op de i.” 

Inzicht, ontzorging en beweging 

Customeyes vervulde een ondersteunende en ontzorgende rol. “De concreetheid van de planning, het bewaken van deadlines en het dashboard dat we al tijdens het proces konden gebruiken, dat ontzorgde enorm.” Door inzicht in de voortgang konden medewerkers actief betrokken worden en werd feedback echt onderdeel van het gesprek. 

Ook de flexibiliteit en het meedenken worden gewaardeerd. “Het was heel fijn dat Customeyes verdiepingsvragen toevoegde die pasten bij onze situatie. Het real-time dashboard gaf ons direct inzicht, waardoor we snel konden schakelen en medewerkers konden motiveren om zich extra in te zetten voor de respons.” Aan het einde van het onderzoek leverde Customeyes een infographic op, die hielp om resultaten intern te delen, maar ook op een begrijpelijke manier met bewoners en mantelzorgers. 

Vooruitkijken: continu luisteren naar cliënten 

Voor Egala Zorg is dit onderzoek geen eenmalige exercitie. De ambitie is om cliëntervaring structureel te blijven meten en te gebruiken als stuurinformatie. “We willen toe naar een doorlopende meting, zodat we continu een thermometer hebben van de cliënttevredenheid.” De stip op de horizon is duidelijk: binnen enkele jaren doorgroeien naar een gemiddelde cliënttevredenheid van een 8,0. 

Zoals Lilian het samenvat: “Cultuur maakt zorg niet moeilijker. Je wilt zo dicht mogelijk aansluiten bij de bewoner, dat is de kern van goede zorg en welzijn.”   

De samenwerking tussen Customeyes en Egala Zorg laat zien dat cliëntfeedback veel meer kan zijn dan een verplicht nummer. Door te meten wat ertoe doet, resultaten te delen en samen te verbeteren, wordt clientervaring niet alleen voelbaar maar ook aantoonbaar.