Rollepaal Pipe Extrusion Technology

Michan Katerbarg is Global Marketing Manager bij Rollepaal, wereldwijd specialist in kunststof buisextrusie machines. Voor zijn komst bestond er bij Rollepaal geen gestructureerde marketingafdeling; marketingactiviteiten waren afhankelijk van de vraag van sales of klanten. Michan zag een kans om marketing systematisch op te bouwen en strategisch bij te laten dragen aan de groei van het bedrijf. 

Van reactief leveren naar proactief partnerschap 

Rollepaal onderscheidt zich door een sterke focus op één niche, waarbij technische kwaliteit en precisie altijd centraal staan. De focus lag voornamelijk op het leveren van goed functionerende machines. Klantcontacten waren vaak reactief: zodra een machine werkte, werd de volgende uitdaging opgepakt. Klanten waren tevreden over de technische kwaliteit, maar de ervaring rondom het traject kon beter. 

Het bedrijf wil zich ontwikkelen van leverancier naar strategische partner die actief meedenkt over het optimaliseren van productieprocessen. “Wij willen echt naar partnerschap toe, niet alleen de machine leveren, maar klanten helpen om hun productieproces te optimaliseren.” 

Deze visie vraagt om een fundamentele verandering: klantcontacten moeten structureel en proactief plaatsvinden, met regelmatige overleggen, inzicht in klantbehoeften en oplossingen die verder gaan dan de machine zelf. Intern betekent dit dat klantgerichtheid door de hele organisatie gedragen wordt en niet alleen door sales of service. De oplossing? Klantenonderzoek. 

Het klantperspectief als volgende stap 

De aanleiding voor het klanttevredenheidsonderzoek lag in de groeifase van Rollepaal. Het eerste jaar stond in het teken van interne analyse en marktonderzoek: waar liggen groeimarkten, welke bedrijven zijn interessant, en hoe ontwikkelt de PVC-buismarkt zich wereldwijd? De volgende stap was het systematisch ophalen van het klantperspectief. Michan vertelt: “Dat is mooi dat we de buitenwereld in kaart hebben, maar wat willen die klanten nou precies en wat vinden ze van ons?” Het betrekken van een externe partij was bewust: interne bias moest worden voorkomen, en de resultaten moesten objectief en bruikbaar zijn. 

Het onderzoek had meerdere doelen. Allereerst diende het als nulmeting: inzicht krijgen in hoe klanten Rollepaal ervaren, welke sterke punten klanten waarderen en waar verbeterpunten liggen. Daarnaast wilde Rollepaal benchmarken ten opzichte van concurrenten en concrete acties kunnen formuleren om de klantgerichtheid te verbeteren. 

De keuze voor professionele interviews 

De keuze voor Customeyes werd ingegeven door de focus op kwalitatieve interviews. In een nichemarkt zoals die van Rollepaal zijn diepgaande gesprekken effectiever dan grote, kwantitatieve enquêtes. De samenwerking met Customeyes werd als professioneel, gestructureerd en transparant ervaren. Michan vertelt: “Het was duidelijk wanneer wat moest gebeuren, wie wat aanlevert en wat de status is van het project. Dat zorgde voor vertrouwen en betrokkenheid.” 

Waardevolle inzichten uit het onderzoek: “Toen gingen echt de ogen open: dit komt rechtstreeks van klanten.” 

Het onderzoek leverde waardevolle inzichten op. Een belangrijk thema was interne communicatie richting klanten. Klanten waarderen de technische kwaliteit van de machines, maar wilden meer transparantie en betrokkenheid. “We zijn intern heel hard aan het werk, maar vergeten soms de klant te informeren over de status.” Tegelijkertijd bevestigde het onderzoek dat klanten openstaan voor het partnerschapsmodel dat Rollepaal nastreeft. Intern zorgden de resultaten voor bewustwording en actie. Tijdens een management tweedaagse werden verbeterpunten besproken. “Toen gingen echt de ogen open: dit komt rechtstreeks van klanten.” 

Sindsdien zijn er concrete stappen gezet. Rollepaal voert nu proactieve gesprekken met klanten over hun volledige productieproces en werkt aan betere interne samenwerking. Ook wordt er gewerkt aan regie: één aanspreekpunt dat overzicht houdt en zorgt dat klanten continu geïnformeerd blijven.  

Het onderzoek heeft daarmee een cultuurverandering in gang gezet. Klantgericht werken is geen losse activiteit meer, maar een strategisch thema dat door de hele organisatie wordt gedragen. 

Tips voor andere organisaties 

Michan geeft aan dat voor een klantenonderzoek een goede voorbereiding cruciaal is: “Voordat je begint, moet de respondentenlijst eigenlijk al klaar zijn.” Een andere belangrijke les is het betrekken van meerdere interne afdelingen. Michan legt uit: “We hadden in eerste instantie alleen bij onze salescollega’s uitgevraagd die echt buiten bij de klanten lopen. Volgende keer moeten we ook onze serviceafdeling eerder aanhaken, omdat zij ook veel klantcontact hebben.” Dit vergroot niet alleen de kans op respons, maar zorgt ook voor een breder perspectief op klantrelaties. 

Een ander belangrijk advies is om te kiezen voor een focus op kwalitatieve diepgang en de samenwerking met een externe partner die kritisch kan doorvragen. Dankzij het onderzoek heeft Rollepaal nu een stevige basis om klantgerichtheid structureel te verbeteren, duurzame partnerships op te bouwen en concreet in te spelen op de behoeften van klanten.