Vier stappen om een succesvol klantenonderzoek uit te voeren

Vier stappen om een succesvol klantenonderzoek uit te voeren

Hans Hylkema
Een klantenonderzoek is een waardevol instrument om inzicht te krijgen in onder andere de tevredenheid van uw

Een klantenonderzoek is een waardevol instrument om inzicht te krijgen in onder andere de tevredenheid van uw klanten, de klantbeleving en de verwachtingen van uw klanten. Met de verkregen inzichten kunt u meer halen uit uw klanten én uit uw eigen organisatie. Als u van plan bent een klantenonderzoek uit te voeren, zijn er een aantal belangrijke punten waar u van te voren bij stil moet staan. Denk hierbij aan de juiste focus van het onderzoek, verwerking van de data, het rapporteren van de resultaten en het omzetten van resultaten naar concrete acties. Deze vier stappen kunnen u helpen bij het uitvoeren van een succesvol klantenonderzoek.

Stap 1. Voorbereiden van het klantenonderzoek

Het formuleren van de reden waarom een klantenonderzoek uitgevoerd wordt is heel belangrijk. Betrek belanghebbenden en collega’s vanaf het begin bij de opzet van het onderzoek om te zorgen dat het onderzoek breed gedragen wordt binnen de organisatie. Vervolgens moet de juiste onderzoeksmethode gekozen worden. Als de onderzoeksmethode gekozen is, kan bepaald worden hoeveel respondenten aan het onderzoek mee zullen doen, wat de hoogte van de respons zou moeten zijn en of de respondenten wel of niet anoniem deelnemen aan het onderzoek. Aan de hand daarvan kan besloten worden welke relaties u gaat uitnodigen.

Stap 2. Uitvoeren van het klantenonderzoek

Het is belangrijk te bedenken hoe u zich als organisatie naar uw klanten toe wilt presenteren. Hoe ziet de vragenlijst eruit? Wordt deze per mail of per post verstuurd? Daarna beslist u hoe de antwoorden verwerkt worden. Doet u dit zelf of besteedt u het uit? Belangrijk om bij stil te staan is dat het verwerken van resultaten heel tijdrovend en arbeidsintensief is. Ook de responsperiode kan voor een langer verwerkingsproces zorgen, houd hier vooraf rekening mee.

Stap 3. Analyses, rapporteren en presenteren

In deze fase ligt de nadruk op nauwkeurigheid. Belangrijk om bij stil te staan is het niveau waarop u wilt rapporteren en welke resultaten er uiteindelijk doorvloeien in de presentatie. Welke onderwerpen worden er uitgelicht en hoe koppelt u dit terug naar uw organisatie? Dit zijn de cruciale vragen waar u zich binnen het uitvoeren van een klantenonderzoek mee bezig houdt. De uitvoerder van het klantenonderzoek is de schakel tussen de organisatie en haar klanten.

Stap 4. Aan de slag!

Om echt effect te bereiken met uw klantenonderzoek, is het noodzakelijk dat de inzichten uit het klantenonderzoek omgezet worden naar daadwerkelijke acties. Aan de slag! Bepaal binnen uw organisatie aan welke punten gewerkt gaat worden en wie verantwoordelijk is voor het maken en uitvoeren van het actieplan. Stel hier ook een termijn aan vast. Blijf ook communiceren met welke punten u bezig bent, zowel intern als extern.

Gratis checklist: opzet succesvol klantenonderzoek

Als u deze vier punten meeneemt tijdens het uitvoeren van een klantenonderzoek, bent u op de goede weg. Het kan dan waardevol zijn om na een bepaalde tijd een herhalingsmeting uit te voeren om te kijken of er verbetering in de organisatie is gekomen. Als u meer wilt weten over het uitvoeren van een klantenonderzoek, vraag dan onze gratis checklist aan of neem contact met ons op via 020-3050108.

Gratis checklist voor de opzet van een succesvol klantenonderzoek

Ontvang het meest praktijkgerichte en gebruiksvriendelijke e-book over klantenonderzoek in Nederland.

Ontvangen

Hans Hylkema Hans Hylkema Directeur LinkedIn