Het verschil tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid

Het verschil tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid

Hans Hylkema
Voor je aan de slag gaat met klantgerichtheid, is het handig om te weten wat het verschil is tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid.

Klantgerichtheid en klantvriendelijkheid worden vaak door elkaar gehaald. Beeld je het volgende in: loyale klanten die zich positief over je uitlaten en zo weer nieuwe klanten opleveren. Welke manager droomt er niet van? Het is niet voor niets dat klantgerichtheid bij veel bedrijven hoog op de agenda staat. In de praktijk horen wij echter vaak dat managers de termen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid door elkaar gebruiken. Hoewel de termen veel met elkaar te maken hebben, verschillen ze van betekenis. Voor je aan de slag gaat met klantgerichtheid, is het dan ook handig om te weten wat het verschil is tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid.

Wat is klantvriendelijkheid?

Klantvriendelijkheid heeft te maken met de manier waarop je klanten te woord staat als ze naar je toe komen met vragen of klachten. Het is heel praktisch van aard. Hoe help je je klanten met iets dat op de korte termijn moet worden opgelost? Klantvriendelijkheid is doorgaans eerder reactief dan proactief.

Klantvriendelijkheid in de praktijk

Stel je voor: je hebt een nieuwe koptelefoon gekocht voor tijdens het sporten. Nét buiten de garantieperiode gaat je aanwinst kapot. Als je belt met het bedrijf waar je de koptelefoon hebt gekocht, krijg je goed nieuws van de servicedeskmedewerker: ondanks de verstreken garantieperiode, sturen ze je een nieuw exemplaar op. Dit is een uitstekend voorbeeld van een klantvriendelijke benadering. Het korte-termijn-probleem is klantvriendelijk opgelost.

Wat is klantgerichtheid?

Waar klantvriendelijkheid reactief en praktisch van aard is, is klantgerichtheid strategisch en proactief. Werken aan klantgerichtheid, is werken aan acties die de klant als individu overstijgen. Jullie zijn klantgericht op het moment dat jullie in staat zijn om de behoeften, wensen en verwachtingen van klanten te vertalen naar succesvolle producten, diensten en dienstverlening. En als jullie iedere dag kunnen sturen op die veranderende behoeftes van klanten. Dit is een constant proces, want de wensen van klanten veranderen voortdurend.

E-book: Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder

E-book: Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder

Duizenden mensen gingen je voor in het downloaden van ons e-book ‘Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder – de interne beweging naar klantgerichtheid’.

Leer net als hen patronen rondom klantgerichtheid in je organisatie herkennen en krijg concreet advies over hoe je ze doorbreekt:

  • De beweging van interngericht naar klantbewust
  • De beweging van klantbewust naar klantinzicht
  • De beweging van klantbewust naar klantinzicht

Klantgerichtheid in de praktijk

Terug naar de koptelefoon die je gekocht hebt voor tijdens het sporten. Je bent op een klantvriendelijke manier geholpen en krijgt een nieuwe koptelefoon toegestuurd. De volgende vraag van de servicedeskmedewerker verrast je echter: “Waar zou je de koptelefoon het liefst ontvangen? Gewoon thuis, of liever op de sportschool, zodat je hem meteen kunt gebruiken?” Dit is typisch een aanbod van een klantgericht bedrijf, dat weet tegen welke problemen klanten aanlopen. Door bezig te zijn met de (veranderende) behoeftes en wensen van klanten, past een klantgericht bedrijf de dienstverlening daar voortdurend op aan. Deze vorm van klantgerichtheid is een manier waarop dit bedrijf klanten ook op de lange termijn aan zich weet te binden.

Het verschil tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid – waarom is het belangrijk?

Heel simpel gezegd is een klantgericht bedrijf in de regel klantvriendelijk. Een klantvriendelijk bedrijf hoeft echter niet per se klantgericht te zijn. Waarom is het belangrijk om het verschil tussen die twee te weten?

Klantgerichtheid raakt al je collega’s 

Klantvriendelijkheid is slechts een onderdeel van klantgerichtheid. Het beperkt zich meestal tot de collega’s  die direct klantcontact hebben, zoals sales, marketing of de servicedesk. Wanneer je je alleen richt op het verbeteren van de klantvriendelijkheid, dan mis je misschien andere zaken die je klanten belangrijk vinden. Denk bijvoorbeeld aan specifieke verbeteringen aan jullie product. Klantgerichtheid raakt naast de collega’s met dagelijks klantcontact, ook de mensen aan de productiekant.

Klantgerichtheid vereist een lange adem

Het verbeterproces naar klantgerichtheid heeft vanwege zijn strategische aard meer voeten in de aarde dan de klantvriendelijkheid verhogen. Bovendien heb je er al je collega’s voor nodig. Het is dus iets van de lange adem, minder van de snelle winst. Hoe maak je de stap van klantvriendelijk naar klantgericht? Voor je daarmee aan de slag gaat, is het handig om eens te kijken hoe klantgericht je nu al bent. Customeyes ontwikkelde een test waarmee je binnen 5 minuten jouw klantgerichtheid kunt meten. In dit diepgravende artikel over klantgerichtheid lees je meer over de belangrijkste stappen naar klantgerichtheid.

Gerelateerd aan dit onderwerp:


Hans Hylkema Hans Hylkema Oprichter LinkedIn