Bestaat er een vorm van liefde tussen klant en aanbieder? Marnix Bügel is 3 juni jl. op dit onderwerp gepromoveerd aan de Rijksuniversiteit Groningen. Hij onderzocht of de psychologische theorieën die de binding tussen personen in een huwelijk verklaren, ook toepasbaar zijn op de binding tussen bedrijven en klanten. Dat blijkt inderdaad het geval te zijn. Twee van de drie componenten waaruit liefde bestaat, komt ook in klantrelaties voor: geborgenheid en intimiteit.1 Hoe zorgt u ervoor dat uw klanten geborgenheid en intimiteit ervaren?
Het promotieonderzoek van Bügel toont aan dat twee van de drie factoren waar liefde uit bestaat (intimiteit, geborgenheid en passie), invloed hebben op de relatie tussen klant en aanbieder. Bügel laat zien dat klanten naast geborgenheid ook een vorm van intimiteit ondervinden. Intimiteit speelt vooral een belangrijke rol aan het begin en eind van de klantlevenscyclus: op het moment van ‘klant worden’ en op het moment van weggaan, is intimiteit tussen klant en aanbieder cruciaal. Uiteraard is het van aan te raden om een stabiele klantrelatie op te bouwen, waardoor u in de tussenliggende periode ook aandacht aan uw klanten dient te besteden.
Om de intimiteit en geborgenheid met klanten te koesteren is het waardevol om te investeren in een stabiele klantrelatie. U kunt uw klanten verwennen met aantrekkelijke acties of passende cadeaus, maar een relatie heeft meer nodig. Elkaar begrijpen is veel belangrijker. U kunt alleen uw klanten begrijpen door naar ze te luisteren: wat zijn hun klantwensen, wat verwachten ze van hun aanbieder en hoe ervaren ze uw dienstverlening. Hierbij is het ‘managen van verwachtingen’ doorslaggevend om een klantrelatie op te bouwen die in balans is. U kunt hier echter pas mee beginnen als u in goed contact staat met uw klanten.
Klanten zijn het belangrijkste bestaansrecht van organisaties. U wilt graag in contact staan met uw klanten, maar ze niet lastig vallen met ellenlange vragenlijsten. Customeyes weet hoe belangrijk klanten voor u zijn. Daarom zorgen wij dat uw klantenonderzoek niet alleen voor u, maar ook voor uw klanten toegevoegde waarde heeft. Door de persoonlijke aandacht voelen uw klanten zich op een voetstuk geplaatst en ervaren zijn de intimiteit van de klantrelatie. Met een goed opgezet klantenonderzoek en een goed communicatietraject voelen uw klanten dat ze gewaardeerd worden en bij u op de eerste plaats staan. Dat geeft energie en dat is zowel positief voor uw klantrelatie als voor uw organisatie.