Door uw klanten meer dan tevreden te krijgen en hun verwachtingen te overtreffen, hebben zij de neiging u te belonen met hun loyaliteit. Ze hebben het gevoel dat ze emotioneel bij u in het krijt staan. Juist die emotionele binding is niet te koop en vergt vaak langdurig investeren. Loyaliteit wordt gecreëerd door merkbeleving, dialoog, interactie, gevoel van waarde, vertrouwen en tevredenheid.