Hoe voert u succesvol een klanttevredenheidsenquête uit?

Bij het succesvol uitvoeren van een klanttevredenheidsenquête zijn er een aantal praktische zaken die u niet mag vergeten.

Denk hierbij aan de volgende zaken:

• Hoe ontvangt uw klant de vragenlijst?

Of u nu kiest voor een schriftelijke vragenlijst of een vragenlijst per internet: uw klanten ontvangen een onderzoekspakket. Bij een schriftelijke vragenlijst ontvangen uw klanten een envelop. Kiest u een internetvragenlijst, dan kunt u per e-mail de link naar de vragenlijst sturen.

• En hoe krijgt u de vragenlijst weer in uw bezit?

Maak het responderen in ieder geval zo gemakkelijk mogelijk voor uw klanten. Bij een digitaal onderzoek is dat gemakkelijk voor zowel de klant als voor u. De enquêtes komen immers op een beveiligde omgeving binnen. Bij telefonisch onderzoek of face-to-face interviews wordt de informatie direct na het gesprek verwerkt. De schriftelijke vragenlijsten kunt u terug laten sturen naar een antwoordnummer.

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

Volg de vier fasen van succesvol klantenonderzoek en haal bruikbare inzichten op. Hiermee kan jij verantwoorden, verbeteren of vernieuwen.

Meer informatie

• Categoriseren van klantgroepen

Bedenk voorafgaand aan het onderzoek of het zinvol is verschillende klantgroepen te categoriseren. Iedere groep binnen uw klantenbestand kan immers verschillende verwachtingen en wensen hebben. Daarom is het zinvol een aparte benadering per klantgroep te kiezen. U heeft dan de mogelijkheid om per klantgroep voor een andere onderzoeksmethode en/of vragenlijst kiezen.

• Hoe herkent u na afloop van het onderzoek de verschillende vragenlijsten

Hoe groter en internationaler uw organisatie is, hoe groter de kans dat u per klantgroep specifieke vragenlijsten gebruikt. Voor de verwerking van de resultaten is het handig de vragenlijsten apart te coderen.