Klantgerichtheid valt of staat met houding en gedrag. De essentie van klantgerichtheid gaat om aandacht hebben voor de klant. Medewerkers moeten gestimuleerd worden om respect tonen, moeite te doen, de klant in te voelen en bereid zijn om te luisteren. Een belangrijke valkuil is dat men hard zijn best doet en zelf denkt te weten wat de klant verwacht. Maar vooral voor dienstverlenende organisaties geldt dat de waarde gecreëerd wordt in de interactie met de klant. En vooral door een medewerker met een klantgerichte houding.