KPI’s als kompas: waarom NPS en CSAT onmisbaar zijn in de IT-sector

In een sector die continu in beweging is, waarin technologie zich razendsnel ontwikkelt en klantverwachtingen steeds hoger worden, is het vermogen om écht te luisteren naar je klanten misschien wel het grootste concurrentievoordeel dat je kunt hebben. En dat luisteren begint bij meten.

KPI’s zijn geen cijfers, maar richtingaanwijzers

Waar IT-organisaties vroeger vooral werden afgerekend op technische prestaties en uptime, draait het vandaag de dag om iets veel complexers: de totale klantbeleving. KPI’s zoals Net Promoter Score (NPS) en Customer Satisfaction (CSAT) zijn daarbij niet langer ‘nice to have’, maar vormen het fundament onder een klantgerichte strategie. Ze geven niet alleen inzicht in hoe klanten je dienstverlening ervaren, maar ook in waar je kunt verbeteren — en vooral: waar je moet verbeteren.

Want een score zegt op zichzelf niet zoveel. Het is het verhaal áchter die score dat telt. Waarom scoor je een 6 en geen 8? Wat maakt dat een klant jou aanbeveelt — of juist niet? En wat kun je doen om dat te veranderen?

NPS en CSAT: meer dan een cijfer

NPS en CSAT zijn krachtige indicatoren, maar ze zijn geen einddoel. Ze zijn het begin van een gesprek. Een lage NPS kan wijzen op een gebrek aan vertrouwen of betrokkenheid. Een matige CSAT kan duiden op frictie in de dienstverlening. Maar zonder context blijven het losse cijfers.

Daarom koppelen wij deze KPI’s altijd aan kwalitatieve inzichten. We kijken naar het verhaal achter de score. Wat maakt dat een klant jullie aanbeveelt of juist niet? En wat kun je doen om dat te veranderen?

We zien in de praktijk dat organisaties die NPS en CSAT combineren met strategische interviews, customer journey onderzoek en interne scans, veel beter in staat zijn om gericht te verbeteren. Ze sturen niet op afhandelingstijd, maar op klantbeleving. Niet op volume, maar op waarde.

Continu klantenonderzoek: van momentopname naar beweging

Bij Customeyes geloven we dat klantbeleving geen statisch gegeven is. Het is een dynamisch proces, dat vraagt om continue aandacht en bijsturing. Daarom zetten we in op continu klantenonderzoek, waarbij we verschillende methoden combineren om een compleet beeld te krijgen van wat er speelt.

Denk bijvoorbeeld aan Customer Journey onderzoek: korte, gerichte feedback op cruciale contactmomenten, gekoppeld aan je ticketsysteem. Zo ontstaat een constante stroom aan informatie over de kwaliteit van je dienstverlening.

Deze aanpak zorgt ervoor dat je niet alleen weet wat klanten vinden, maar ook waarom ze dat vinden en wat je kunt doen om hun ervaring te verbeteren.

Klantbeleving als groeiversneller

IT-organisaties die hun klantinzichten serieus nemen, groeien sneller. Niet omdat ze meer verkopen, maar omdat ze beter aansluiten bij wat hun klanten écht nodig hebben. En dat zie je terug in de cijfers. In de loyaliteit. In de energie van je team. Want wie zijn klanten begrijpt, hoeft ze niet te overtuigen. Die klanten blijven. En komen terug.