Maak wachttijd minder erg

Klanten hebben tot op zekere hoogte tolerantie voor wachttijden. Bij sommige producten of diensten hoort het er gewoon bij. Daarnaast zijn er manieren om wachttijd aangenamer te maken.

Je kunt niet altijd voorkomen dat je klant moet wachten. Op je aandacht, of op de levering zelf. Je kunt je best doen om de objectieve wachttijd echt te bekorten. Maar je kunt ook proberen de manier waarop klanten de wachttijd ervaren, te veranderen.

1. Bied afleiding tijdens de wachttijd

Afleiding kan het wachten aangenamer maken. De tijd kan er sneller door lijken te gaan. Dat geldt bijvoorbeeld voor muziek in de wachtruimte van de tandarts. Of voor de mooie beelden die je ziet tijdens het uploaden van bestanden op www.wetransfer.com.

2. Maak de wachttijd nuttig

Als klanten in een wachtruimte aanwezig zijn, kun je ze vragen alvast een formulier in te vullen. Zo maak je de wachttijd nuttig en daardoor eigenlijk korter.

3. Vergroot de transparantie

Wanneer je meer inzicht geeft in je processen, kan dat onzekerheid bij klanten wegnemen. Transparantie bieden kan bijvoorbeeld door uitleg te geven over de oorzaak van de wachttijd. Zo noemt de VerkeersInformatieDienst bij filemeldingen meestal de oorzaak daarvan, zoals een voorwerp op de weg of een ongeval. Ook NS probeert reizigers milder te stemmen bij vertragingen door de conducteur de reizigers zo goed mogelijk te laten informeren. Daarnaast kan een koeriersbedrijf klanten met een track & trace-programma precies laten weten waar hun pakket is. Dat geeft behalve afleiding, ook een gevoel van controle.

4. Geef klanten persoonlijke aandacht

Bij rechtbanken heeft de bode een belangrijke functie. Wanneer een eerdere zitting uitloopt, informeert hij of zij de wachtenden daarover. Mochten die met vragen zitten, dan kunnen ze die onmiddellijk stellen. De bode geeft de rechtbank een gezicht. Ook vermindert hij of zij het gevoel van onzekerheid. Als je klanten dit soort persoonlijke aandacht geeft, kun je de relatie met hen versterken, ook als ze moeten wachten.

5. Bied een alternatief

Als je klanten het gevoel geeft dat ze bewust voor jouw organisatie kiezen, zullen ze meer bereid zijn te wachten. Zo staat in sommige gemeenten bij de ene oliebollenkraam een wachtrij, maar bij de andere ben je meteen aan de beurt. Toch maakt die situatie niet dat mensen overstappen naar de rustige kraam. Integendeel. Klanten zien wachttijd in dit geval ook als een teken van kwaliteit. Voor hen speelt de lange rij boekdelen. Met die verwachting kun je spelen door een alternatief te bieden. Een zorginstelling met een wachtlijst kan bijvoorbeeld expliciet melden dat patiënten bij andere instellingen sneller aan de beurt zijn. Die informatie zal een deel van de patiënten doen besluiten om te vertrekken. Maar een ander deel zal juist blijven. Deze patiënten concluderen dat de huidige aanbieder kennelijk beter is. Hun houding tegenover de wachttijd zal echter veranderd zijn. Ze weten nu dat ze wachten met een goede reden. Dat er een alternatief voorhanden is, is daarbij cruciaal.

Wanneer duurt wachttijd te lang?
– als het langer duurt dan de klant van tevoren gedacht had.
– als het langer duurt dan bij de concurrentie.
– als de wachtsituatie onprettig is. Dat kon komen door een onaantrekkelijke wachtruimte. Of omdat er helemaal geen afleiding is.
– als het onduidelijk is hoe lang de klant moet wachten. Is het duidelijk hoe lang de persoon nog moet wachten? Is er uitgelegd waarom de klant moet wachten? Zijn er niet te veel bureaucratische hobbels, zoals opeenvolgende wachttijden?

E-book: De vijf investeringsdrempels

Voornaam *

Achternaam *

E-mailadres *

Telefoonnummer

Branche * Non profitOnderwijsProfitVastgoedZorgOverig

Functie * AccountmanagerAdjunct DirecteurAdviseur Algemeen directeurAnalistAsset ManagerAssistent managerBeleidsadviseurBestuurBusiness DevelopmentBusiness Line ManagerCCOCEOCFOCIOCOOCSOCo-founderCoachCommercieel DirecteurCommercieel ManagerCommercieel overigCommunicatieadviseurCommunicatiemedewerkerCommunity ManagerConsultantCoordinator VrijwilligerswerkCoördinator OnderzoekCustomer Experience ManagerCustomer Service DirectorCustomer Succes ManagerData-analistDigital ManagerDirecteurDistributie supervisorDistrictmanagerDocentEngineerFaciliteitsmanagerFinancieel Directeur HR AdviseurHR DirecteurHR ManagerHR MedewerkerHR adviseurHoofd CommunicatieHuisartsHulpverlenerIT managerIndustry DirectorInkoopmanagerInvestment ManagerKlantmedewerkerKwaliteitsmanagerManagementassistent Manager InnovatieManager OperationsManager WonenManager overigMarketingMarketing & Communicatie DirecteurMarketing & Communicatie coördinatorMarketingmanagerMarktonderzoekerOndernemingsraadOnderwijsmanagerOntwikkelingsmanagerOperationeel Directeur PartnerProduct ManagerProduct PromotorProjectmanagerRecruiterRelatiemanagerSales- & MarketingmanagerSales Consultant Sales Export ManagerSalesmanagerSecretaresseSecretaresse/assistentService managerStagiairStrategie ManagerStudentTPMTeamleider afdelingTendermanagerTrafficTrainerVerandermanagerVestigingsleiderZZPZorg manageralumni-coördinatorAnders

Organisatie *

Ik geef Customeyes toestemming om mijn gegevens te gebruiken voor het toesturen van de informatie *

Is dit e-book voor jou?

We hebben dit e-book geschreven voor marketing- en salesmanagers die bezig zijn met de positionering van producten, diensten of misschien wel de hele organisatie. We kijken door de ogen van jouw klanten naar je organisatie. Je leert na te denken over en te spelen met de drempels waar je potentiële klant overheen moet stappen, wil hij met jullie samenwerken.

Wat je mag verwachten als je dit e-book uit hebt:

• Weet je dat er 5 manieren van investeringen zijn
• Begrijp je waarom ze allemaal belangrijk zijn
• Heb je ideeën over hoe je ze kunt beïnvloeden
• Begrijp je waarom je met klantwaarden een stevige basis creëert voor een concurrerende propositie.