Zorgprofessional bekijkt patiënttevredenheidsonderzoek op klembord in rustige wachtkamer met zacht natuurlijk licht.

Wat is een NPS-score en hoe gebruik je die in de zorg?

  • Posted by: Sem Kieboom

De Net Promoter Score, beter bekend als NPS, is een van de meest gebruikte methoden om klanttevredenheid te meten en loyaliteit in kaart te brengen. In de zorgsector wint deze methode snel aan populariteit, omdat zorginstellingen steeds meer behoefte hebben aan concrete inzichten in de cliëntervaring in de zorg. Maar wat zegt een NPS-score nu precies, en hoe zet je die effectief in om de zorgkwaliteit te verbeteren?

Of je nu werkt in een kliniek, een ouderenzorginstelling of een organisatie voor gehandicaptenzorg: inzicht in hoe cliënten jouw zorg ervaren, is onmisbaar. In dit artikel leggen we stap voor stap uit wat een NPS-score inhoudt, hoe je die berekent en hoe je de resultaten omzet in echte verbeteringen.

Wat is een NPS-score en wat meet die precies?

Een NPS-score is een maatstaf voor klant- of cliëntloyaliteit, gebaseerd op één centrale vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt aan anderen?” Respondenten geven een score van 0 tot 10. De uitkomst laat zien in hoeverre cliënten bereid zijn jouw zorginstelling actief aan te bevelen, wat een directe weerspiegeling is van hun algehele ervaring.

De kracht van NPS zit in zijn eenvoud. Eén vraag levert een helder getal op dat je kunt vergelijken in de tijd en tussen afdelingen. Maar NPS meet meer dan alleen tevredenheid: het meet de emotionele verbinding die een cliënt met jouw organisatie heeft. Iemand die jou aanbeveelt, is niet alleen tevreden, maar voelt zich ook gehoord en goed geholpen. Dat maakt NPS een waardevolle aanvulling op bredere vormen van cliëntonderzoek in de zorg.

Hoe bereken je een NPS-score stap voor stap?

Je berekent een NPS-score door het percentage “promotors” te verminderen met het percentage “criticasters”. Respondenten die een 9 of 10 geven, zijn promotors; respondenten die een 0 tot 6 geven, zijn criticasters; en respondenten die een 7 of 8 geven, zijn passieven. De uitkomst is een getal tussen -100 en +100.

Concreet ziet de berekening er zo uit:

  1. Stel de aanbevelingsvraag aan je cliënten (schaal 0 tot 10).
  2. Verdeel de antwoorden in drie groepen: promotors (9-10), passieven (7-8) en criticasters (0-6).
  3. Bereken het percentage promotors en het percentage criticasters.
  4. Trek het percentage criticasters af van het percentage promotors.

Als 60% van je respondenten een 9 of 10 geeft en 20% een score van 0 tot 6, dan is je NPS-score 40. Passieven tellen niet mee in de berekening, maar hun aantallen beïnvloeden wel de verhoudingen. Een hoge NPS wijst op een sterke cliëntrelatie; een lage of negatieve score is een signaal dat er actie nodig is.

Wat is een goede NPS-score in de zorgsector?

Een goede NPS-score in de zorgsector ligt doorgaans tussen de 40 en 70. De zorg scoort over het algemeen hoger dan veel commerciële sectoren, omdat cliënten vaak een persoonlijke en emotionele band hebben met hun zorgverleners. Een score boven de 50 wordt in de zorg als sterk beschouwd.

Het is wel belangrijk om NPS-scores altijd in context te interpreteren. Vergelijk je score bij voorkeur met vergelijkbare instellingen binnen jouw deelsector, zoals ouderenzorg of gehandicaptenzorg. Kijk ook naar de ontwikkeling in de tijd: een stijgende NPS-score, zelfs vanuit een lager startpunt, is een teken dat verbeteringen daadwerkelijk landen bij cliënten. Een momentopname zegt minder dan een trend.

Waarom is NPS waardevol voor zorginstellingen?

NPS is waardevol voor zorginstellingen omdat het een snelle, begrijpelijke maatstaf biedt voor de kwaliteit van de cliëntervaring, zonder dat je cliënten belast met lange vragenlijsten. De score maakt abstracte begrippen als “cliënttevredenheid” en “zorgkwaliteit” meetbaar en bespreekbaar op alle niveaus van de organisatie.

Bovendien sluit NPS goed aan bij de toenemende nadruk op cliëntgerichtheid in de zorg. Zorginstellingen staan onder druk om niet alleen goede zorg te leveren, maar dit ook aantoonbaar te maken richting toezichthouders, financiers en cliënten zelf. Een structureel cliëntervaringsonderzoek in de ouderenzorg dat NPS combineert met kwalitatieve vragen, geeft een volledig beeld van wat cliënten echt ervaren en wat er beter kan.

Hoe voer je een NPS-onderzoek uit in de zorg?

Een NPS-onderzoek in de zorg voer je uit door de aanbevelingsvraag te combineren met een open vervolgvraag, de juiste doelgroep te bereiken en te zorgen voor een veilige en privacyconforme dataverzameling. In de zorg gelden strikte eisen rondom de omgang met persoonsgegevens, wat de uitvoering complexer maakt dan in andere sectoren.

Praktisch gezien doorloop je de volgende stappen:

  • Bepaal het doel en de doelgroep van het onderzoek (cliënten, mantelzorgers of beide).
  • Stel een korte vragenlijst op met de NPS-vraag en een open toelichting.
  • Kies een veilig en AVG-conform meetinstrument dat voldoet aan de NEN 7510-eisen.
  • Analyseer de resultaten en bespreek ze met betrokken teams.

Voor organisaties in de gehandicaptenzorg gelden soms aanvullende overwegingen, zoals het aanpassen van de vraagstelling voor cliënten met een beperking. Een gespecialiseerd bureau kan helpen bij het opzetten van een onderzoek dat aansluit bij de specifieke situatie, zoals beschreven bij cliëntervaringsonderzoek in de gehandicaptenzorg.

Hoe gebruik je NPS-resultaten om de zorg te verbeteren?

NPS-resultaten gebruik je om de zorg te verbeteren door niet alleen de score te analyseren, maar vooral de kwalitatieve antwoorden op de open vervolgvraag. Daarin vertellen cliënten in hun eigen woorden wat goed gaat en wat beter kan. Die inzichten vormen de basis voor concrete verbeteracties op team- of afdelingsniveau.

Een NPS-score op zichzelf verandert niets. De waarde zit in wat je ermee doet. Bespreek de uitkomsten actief met medewerkers, betrek hen bij het zoeken naar oplossingen en monitor of aanpassingen daadwerkelijk leiden tot een hogere score bij een volgende meting. Zo wordt klanttevredenheid meten geen eenmalige exercitie, maar een continu verbeterproces dat de hele organisatie in beweging brengt.

Hoe Customeyes helpt met cliënttevredenheidsonderzoek in de zorg

Customeyes ondersteunt zorginstellingen bij het opzetten en uitvoeren van NPS-onderzoek dat verder gaat dan een simpele score. Wij combineren kwantitatieve data met diepgaande kwalitatieve inzichten, zodat je niet alleen weet hoe tevreden cliënten zijn, maar ook waarom en wat je eraan kunt doen. Onze aanpak is volledig op maat en sluit aan bij de specifieke situatie van jouw instelling.

Wat wij bieden:

  • Maatwerk enquêtes die aansluiten bij jouw doelgroep en zorgcontext, inclusief begeleiding van onderzoeksopzet tot workshops en online datadashboards.
  • Een vast projectteam met een consultant als persoonlijk aanspreekpunt, ondersteund door een projectmanager, BI-developer en onderzoeksconsultant.
  • ISO 27001- en NEN 7510-gecertificeerde informatiebeveiliging, zodat gevoelige persoonsgegevens altijd veilig worden verwerkt.
  • Een bewezen methodiek in vier fasen, gericht op meetbare verbeteringen in cliënttevredenheid.

Wil je weten hoe Customeyes jouw zorginstelling kan helpen om cliëntervaringen structureel te verbeteren? Neem contact met ons op en ontdek wat een op maat gemaakt cliëntonderzoek voor jouw organisatie kan betekenen.

Veelgestelde vragen

Hoe vaak moet je een NPS-onderzoek uitvoeren in een zorginstelling?

De optimale frequentie hangt af van de omvang en dynamiek van je instelling, maar de meeste zorginstellingen voeren NPS-onderzoek één tot twee keer per jaar uit. Bij grotere organisaties kan een continu of kwartaalonderzoek waardevoller zijn, zodat je sneller kunt inspelen op veranderingen in de cliëntervaring. Zorg er wel voor dat de tussenliggende periode lang genoeg is om verbeteracties daadwerkelijk te implementeren en te laten landen voordat je opnieuw meet.

Wat doe je als je NPS-score structureel laag of negatief is?

Een lage of negatieve NPS-score is geen reden tot paniek, maar wel een duidelijk signaal dat er actie vereist is. Begin met het grondig analyseren van de open antwoorden van criticasters: zij vertellen je precies waar de pijn zit. Prioriteer de meest genoemde verbeterpunten, wijs verantwoordelijken aan binnen de teams en stel meetbare doelen voor de volgende meting. Transparante communicatie naar medewerkers over de uitkomsten en de geplande acties is hierbij essentieel om draagvlak te creëren.

Kun je NPS ook inzetten voor medewerkerservaringen, niet alleen voor cliënten?

Ja, de NPS-methodiek is ook uitstekend toepasbaar als zogenoemde eNPS (employee Net Promoter Score), waarbij je medewerkers vraagt hoe waarschijnlijk het is dat zij jouw organisatie aanbevelen als werkgever. In de zorg, waar medewerkersbetrokkenheid direct samenhangt met de kwaliteit van de cliëntervaring, kan het combineren van cliënt-NPS en eNPS waardevolle verbanden blootleggen. Een hoge medewerkersbetrokkenheid correleert in veel zorginstellingen sterk met een hogere cliënttevredenheid.

Hoe ga je om met cliënten die moeite hebben met de 0-10 schaal, zoals bij cognitieve beperkingen?

Voor cliënten met cognitieve beperkingen of een verstandelijke beperking kan de standaard 0-10 schaal te abstract zijn. In die gevallen kun je gebruik maken van vereenvoudigde schalen, zoals een smiley-schaal of een 3- of 5-puntsschaal, of de vraagstelling aanpassen naar begrijpelijkere taal. Het is ook mogelijk om mantelzorgers of wettelijk vertegenwoordigers te betrekken bij het invullen van het onderzoek. Gespecialiseerde bureaus zoals Customeyes hebben ervaring met het ontwikkelen van aangepaste meetinstrumenten die aansluiten bij de specifieke doelgroep.

Wat is het verschil tussen NPS en de wettelijk verplichte CQ-index in de zorg?

De CQ-index (Consumer Quality Index) is een gestandaardiseerde, wettelijk verplichte meetmethode voor specifieke zorgsectoren die diepgaand ingaat op concrete ervaringen met zorgprocessen. NPS is een kortere, meer flexibele maatstaf die loyaliteit en de emotionele verbinding meet en makkelijker intern inzetbaar is voor continue verbetering. De twee methoden vullen elkaar aan: de CQ-index voldoet aan wettelijke rapportageverplichtingen, terwijl NPS sneller inzetbaar is voor operationele verbeteringen op team- of afdelingsniveau.

Hoe zorg je voor een voldoende hoge respons bij een NPS-onderzoek onder zorgcliënten?

Een hoge respons bereik je door het onderzoek zo kort en toegankelijk mogelijk te houden, de juiste timing te kiezen (bijvoorbeeld kort na een zorgmoment) en cliënten persoonlijk te benaderen via hun voorkeurskanaal, zoals post, e-mail of tablet. Een persoonlijke uitnodiging vanuit een vertrouwd gezicht, zoals de zorgcoördinator, verhoogt de respons aanzienlijk. Zorg er ook voor dat cliënten begrijpen dat hun feedback anoniem verwerkt wordt en daadwerkelijk leidt tot verbeteringen, want dat vergroot de bereidheid om deel te nemen.

Hoe presenteer je NPS-resultaten op een effectieve manier aan het management en de raad van bestuur?

Presenteer NPS-resultaten altijd in combinatie met een trendlijn over meerdere meetmomenten en een vergelijking met sectorgemiddelden, zodat de score in de juiste context wordt geplaatst. Koppel de kwantitatieve score direct aan de meest impactvolle kwalitatieve inzichten uit de open antwoorden, zodat het management begrijpt wat er achter het cijfer schuilgaat. Sluit de presentatie af met concrete, geprioriteerde verbeteracties en bijbehorende eigenaren, zodat de bespreking leidt tot besluitvorming in plaats van alleen informatiedeling.

Gerelateerde artikelen