Zorginstellingen die vallen onder de Wet langdurige zorg (Wlz) hebben te maken met duidelijke wettelijke verplichtingen rond het meten van cliëntervaringen. Toch roept dit in de praktijk veel vragen op: wat moet er precies gemeten worden, hoe vaak en wie is er verantwoordelijk? Dit artikel geeft antwoord op de meest gestelde vragen over cliëntervaring in de zorg en de bijbehorende meetverplichtingen binnen de Wlz.
Of je nu werkt bij een verpleeg- of verzorgingshuis, een instelling voor gehandicaptenzorg of een andere Wlz-aanbieder: inzicht in de ervaringen van cliënten is niet alleen wettelijk verplicht, maar ook een waardevolle basis om de kwaliteit van zorg te verbeteren. Hieronder vind je een overzicht van alles wat je als manager moet weten.
Wat verplicht de Wlz als het gaat om cliëntervaring meten?
De Wlz verplicht zorgaanbieders om systematisch de ervaringen van cliënten in kaart te brengen als onderdeel van hun kwaliteitsbeleid. Dit is vastgelegd in het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg en vergelijkbare kaders voor de gehandicaptenzorg. Zorgaanbieders moeten kunnen aantonen dat zij actief luisteren naar cliënten en op basis daarvan verbeteringen doorvoeren.
Concreet betekent dit dat instellingen een gestandaardiseerd cliëntervaringsonderzoek in de ouderenzorg of een vergelijkbaar onderzoek voor andere doelgroepen moeten uitvoeren. De uitkomsten moeten worden gerapporteerd aan de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) en worden gebruikt als input voor het kwaliteitsverslag. Het gaat nadrukkelijk niet alleen om het verzamelen van cijfers, maar om aantoonbaar handelen op basis van de uitkomsten.
Wie is er verantwoordelijk voor het uitvoeren van cliëntervaringsonderzoek?
De eindverantwoordelijkheid voor het uitvoeren van cliëntervaringsonderzoek ligt bij de zorgaanbieder zelf, in de meeste gevallen bij de Raad van Bestuur of het management van de instelling. Zij zijn wettelijk verplicht om dit onderzoek te organiseren, te laten uitvoeren en de resultaten te verwerken in het kwaliteitsbeleid.
In de praktijk wordt de uitvoering vaak belegd bij een kwaliteitsmanager of beleidsmedewerker, die samenwerkt met een extern onderzoeksbureau. Het inschakelen van een onafhankelijke partij verhoogt de betrouwbaarheid van de resultaten en zorgt voor objectiviteit. De zorgaanbieder blijft echter te allen tijde verantwoordelijk voor de naleving van de meetverplichting en voor de correcte omgang met de verzamelde gegevens.
Hoe vaak moet cliëntervaring wettelijk gemeten worden in de Wlz?
Binnen de Wlz geldt als uitgangspunt dat cliëntervaring minimaal eenmaal per jaar gemeten moet worden. Dit is verankerd in de kwaliteitskaders en de rapportageverplichtingen richting toezichthouders. Een jaarlijkse meting vormt de minimale basis, maar instellingen die echt willen sturen op kwaliteit kiezen steeds vaker voor een continu of kwartaalgewijs meetproces.
Een jaarlijkse meting geeft een momentopname, terwijl een continue aanpak inzicht geeft in trends en seizoensgebonden variaties. Voor het meten van klanttevredenheid in de zorg geldt bovendien dat frequentere metingen het mogelijk maken om sneller bij te sturen wanneer de cliënttevredenheid daalt. Dit draagt direct bij aan de kwaliteit van zorg en versterkt de positie van de instelling bij inspecties.
Wat zijn de regels voor omgaan met gevoelige persoonsgegevens bij cliëntenonderzoek?
Bij cliëntenonderzoek in de zorg worden bijzondere persoonsgegevens verwerkt, zoals gezondheidsgegevens. Dit valt onder de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) en aanvullend onder de NEN 7510-norm, die specifiek is ontwikkeld voor informatiebeveiliging in de zorgsector. Zorgaanbieders zijn verplicht om te werken met partijen die aantoonbaar voldoen aan deze normen.
Concreet betekent dit dat:
- gegevens alleen mogen worden verwerkt met een geldige juridische grondslag en een duidelijk doel;
- respondenten anonimiteit of vertrouwelijkheid moet worden gegarandeerd;
- onderzoekspartners moeten beschikken over passende technische en organisatorische beveiligingsmaatregelen;
- er een verwerkersovereenkomst moet worden afgesloten met het onderzoeksbureau.
Werken met een ISO 27001- en NEN 7510-gecertificeerd bureau is dan ook niet alleen een kwaliteitskeuze, maar in veel gevallen een wettelijke noodzaak om compliant te blijven.
Wat gebeurt er als een zorginstelling niet voldoet aan de meetverplichtingen?
Als een zorginstelling niet voldoet aan de wettelijke meetverplichtingen rond cliëntervaring, kan dit leiden tot ingrijpen door toezichthouders zoals de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) en de NZa. Dit kan variëren van een aanwijzing of verbetertraject tot, in ernstige gevallen, het opleggen van sancties of het intrekken van een zorgcontract met een zorgkantoor.
Naast formele consequenties heeft het niet meten van cliëntervaring ook praktische gevolgen. Zonder actuele inzichten mist de instelling de signalen die nodig zijn om tijdig bij te sturen op kwaliteit. Bovendien verwachten cliënten, hun naasten en financiers steeds meer transparantie over de kwaliteit van zorg. Het niet kunnen tonen van meetresultaten ondermijnt het vertrouwen in de organisatie.
Hoe kies je een onderzoeksbureau dat voldoet aan de Wlz-vereisten?
Een onderzoeksbureau dat voldoet aan de Wlz-vereisten beschikt minimaal over een NEN 7510-certificering voor informatiebeveiliging in de zorg en bij voorkeur ook over een ISO 27001-certificering. Daarnaast moet het bureau aantoonbare ervaring hebben met cliëntonderzoek in de zorg en in staat zijn om te rapporteren conform de vereiste kwaliteitskaders.
Let bij de keuze ook op de volgende aspecten: kan het bureau maatwerk leveren dat aansluit op jouw specifieke doelgroep en zorgvorm? Biedt het ondersteuning bij het interpreteren van resultaten en het vertalen naar concrete verbeteracties? En is er een vast aanspreekpunt dat de continuïteit van het onderzoek bewaakt? Voor instellingen in de gehandicaptenzorg is het bovendien waardevol om te kiezen voor een bureau met specifieke expertise, zoals blijkt uit het aanbod voor cliëntervaringsonderzoek in de gehandicaptenzorg.
Hoe Customeyes helpt met cliënttevredenheidsonderzoek in de zorg
Customeyes is een gespecialiseerd onderzoeksbureau dat zorginstellingen begeleidt bij het voldoen aan hun wettelijke meetverplichtingen, op een manier die verder gaat dan alleen het afvinken van een verplichting. We vertalen cliëntervaringen naar concrete inzichten die de zorgkwaliteit daadwerkelijk verbeteren.
Wat ons onderscheidt voor zorginstellingen:
- ISO 27001- en NEN 7510-gecertificeerd, zodat gevoelige persoonsgegevens altijd veilig en compliant worden verwerkt.
- Maatwerkonderzoek dat aansluit op jouw zorgvorm, doelgroep en specifieke kwaliteitsvragen, met zowel kwantitatieve als kwalitatieve inzichten.
- Begeleiding van A tot Z, van onderzoeksopzet en dataverzameling tot workshops en online dashboards waarmee jij en je team direct aan de slag kunnen.
- Vast projectteam met een consultant als aanspreekpunt, ondersteund door een projectmanager, BI-developer en onderzoeksconsultant.
Of je nu voor het eerst aan de slag gaat met verplicht cliëntervaringsonderzoek of je bestaande aanpak wilt verbeteren, Customeyes helpt je om van inzicht naar impact te gaan. Neem contact op en ontdek wat we voor jouw organisatie kunnen betekenen.
Veelgestelde vragen
Geldt de meetverplichting voor cliëntervaring ook voor kleinere Wlz-aanbieders?
Ja, de meetverplichting geldt voor alle zorgaanbieders die vallen onder de Wlz, ongeacht de omvang van de organisatie. Kleinere instellingen hebben wel meer flexibiliteit in de manier waarop zij het onderzoek inrichten, maar moeten net als grotere aanbieders kunnen aantonen dat zij systematisch cliëntervaringen meten en hierop actie ondernemen. Het inschakelen van een extern bureau kan juist voor kleinere organisaties kostenefficiënt zijn, omdat zij zelf niet hoeven te investeren in onderzoeksinfrastructuur.
Mogen wij als instelling zelf een cliëntervaringsonderzoek opstellen en afnemen, of moet dit altijd extern?
Het is wettelijk niet verplicht om een extern bureau in te schakelen, maar het wordt sterk aanbevolen. Een intern afgenomen onderzoek kan de objectiviteit en betrouwbaarheid van de resultaten in twijfel trekken, wat problemen kan opleveren bij toezicht door de IGJ of NZa. Bovendien stellen de AVG en NEN 7510-norm strenge eisen aan de verwerking van gezondheidsgegevens, waaraan veel instellingen intern niet eenvoudig kunnen voldoen. Een gecertificeerd extern bureau biedt hierin de meeste zekerheid.
Hoe betrekken we cliënten met een communicatieve beperking bij het ervaringsonderzoek?
Voor cliënten die moeite hebben met communiceren — zoals mensen met dementie of een ernstige verstandelijke beperking — bestaan er aangepaste meetmethoden, zoals observatie-instrumenten, non-verbale schalen of ervaringsonderzoek via naasten en vertegenwoordigers. Het is belangrijk om een onderzoeksbureau te kiezen dat ervaring heeft met jouw specifieke doelgroep en beschikt over gevalideerde methoden die aansluiten bij de communicatiemogelijkheden van jouw cliënten. Zo blijft het onderzoek inclusief en representatief.
Wat doen we met negatieve uitkomsten uit het cliëntervaringsonderzoek?
Negatieve uitkomsten zijn juist waardevol: ze wijzen op concrete verbeterpunten en bieden de kans om de zorgkwaliteit gericht te verhogen. Bespreek de resultaten transparant met je team, cliëntenraad en management, en koppel er aantoonbare verbeteracties aan. Toezichthouders zoals de IGJ beoordelen niet alleen de uitkomsten zelf, maar kijken ook of een instelling actief leert van signalen en hierop bijstuurt. Een lage score die leidt tot een duidelijk verbeterplan is daarmee beter dan een hoge score zonder enige opvolging.
Hoe zorgen we voor een goede respons bij het cliëntervaringsonderzoek?
Een hoge respons begint bij een goede voorbereiding: communiceer van tevoren helder naar cliënten en hun naasten waarom het onderzoek wordt gehouden en wat er met de resultaten gebeurt. Kies een afnamewijze die past bij de doelgroep — denk aan digitale vragenlijsten voor naasten en mondelinge of ondersteunde afname voor cliënten zelf. Een persoonlijke uitnodiging en een herinnering verhogen de respons aanzienlijk. Hoe hoger de respons, hoe betrouwbaarder en bruikbaarder de uitkomsten zijn voor jouw kwaliteitsbeleid.
Kunnen de resultaten van ons cliëntervaringsonderzoek openbaar worden gemaakt of gedeeld met zorgkantoren?
Ja, uitkomsten van cliëntervaringsonderzoek worden in veel gevallen gerapporteerd aan de NZa en opgenomen in het kwaliteitsverslag, dat openbaar toegankelijk is. Zorgkantoren gebruiken deze informatie ook bij het beoordelen en contracteren van zorgaanbieders. Het is daarom verstandig om de resultaten proactief te delen en toe te lichten, inclusief de verbeteracties die je hebt ondernomen. Transparantie over zowel sterke punten als verbeterpunten vergroot het vertrouwen bij cliënten, naasten en financiers.
Hoe integreren we de uitkomsten van cliëntervaringsonderzoek in ons bredere kwaliteitsbeleid?
Behandel de uitkomsten niet als een losstaand rapport, maar als een vast onderdeel van de kwaliteitscyclus (plan-do-check-act). Koppel de resultaten aan bestaande kwaliteitsindicatoren, bespreek ze in teamoverleggen en management reviews, en verwerk ze in het jaarlijkse kwaliteitsverslag. Dashboards en visualisatietools kunnen helpen om inzichten toegankelijk te maken voor zowel het management als de werkvloer. Zo wordt cliëntervaring geen verplicht nummer, maar een levend stuurinstrument binnen de organisatie.